課程(cheng)描述INTRODUCTION
廣州客訴處理培訓
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課程大綱Syllabus
廣州客訴處理培訓
本課程將從投訴處理者的情緒管理、客戶投訴行為分析、客戶投訴的情感需求與理性需求、投訴的預測與防范、投訴處理中營銷機會捕捉等六個方面，全面提升相關客服人員的投訴處理能力。
前言:客戶投訴——工作中*的困難
模塊一、服務未至，心態先行 ——投訴處理者的心態管理
1、對服務的全面思考
1）思考：服務為何如此重要？
2）思考：客戶為什么而離開
2、情緒與服務情緒
1）識別客戶投訴行為給投訴處理者帶來的負面情緒
2）情緒是“炸彈“——負面情緒引發的“弱服務行為”和“沖突”
3）克制負面情緒三步走——如何調整投訴處理中產生的消極情緒
3、建立積極心態——如何擁有陽光心態？
1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事
2）面對刺激：兩種回應模式
3）案例練習：面對如下營業廳真實場景，*何積極解讀客戶的行為？
4、客戶投訴中服務正能量——你的能量，超乎你想象！
1）“每個人身上都有能量“——霍金斯能量層級解讀
2）案例分析：狹義的正能量——“好人好事”
3）擁有服務的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
4）案例練習：面對如下投訴處理，如何保持服務正能量？
5、案例分析：當投訴的客戶成為營業廳的老朋友
模塊二、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為
1、客戶投訴的原因
1）課堂研討：客戶因何而投訴
2）案例分析：4G環境下客戶投訴重心的改變
2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶期望的影響因素——客戶對服務的要求越來越高
1）消費時代的變遷解讀
2）影響客戶期望值的五大關鍵因素
3）案例分析：4G時代下人們的消費要求更加“多“而”高“
4、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？
1）當客戶不滿時的五大心理考量
2）思考：如何正確看待來投訴的客戶
5、客戶投訴類型與層次分析
1）思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
2）五種客戶投訴類型的對應側重點
3）思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？
4）如何防止客戶升級投訴？
5）有可能的升級投訴，應如何處理？
6、及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？
7、投訴處理的服務標準——投訴處理過程，也是服務的過程
1）案例：客戶從投訴業務轉向投訴人的“態度“
2）思考：如何在投訴處理“用心服務”？
3）案例：投訴處理中得體和失當的行為一
4）投訴處理中的“語氣與措詞”
模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
1、案例分析：越來越多的客戶，更加關注情感需求
2、客戶投訴的情感需求
1）思考：如何尊重客戶？
2）思考：如何理解客戶？
3）思考：如何保全客戶的面子
4）案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
3、客戶投訴的理性需求
1）案例分析：為客戶解決問題是關鍵
2）思考：如何補償客戶
3）如何承諾改正以獲得客戶滿意？
4）結合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
4、案例分析：
1）“小米“手機的投訴處理——超越客戶期望
2） 投訴處理的六大禁忌
3）“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
4）投訴訴處理技巧運用
5、課堂練習：針對如下客戶投訴，你將如何處理？
6、案例分析：投訴處理中的熱點法律知識
模塊四、“防范于未然”——投訴的預測與防范
1、案例分析：預防勝于處理——如何預防客戶投訴的發生
2、服務“多一點“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知
1）自查多一點
2）主動多一點
3)效率快一點
4)貼心服務多一點——拒絕"冷服務”、“硬服務”
3、服務失誤與服務補救
1）案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
2）案例討論：當服務失誤時，如何補救？
3）服務補救訴兩大原則
4）案例練習：面對如下營業廳真實場景，如何避免因服務失誤引發的客戶不滿？
4、流量型業務投訴的預測與預防
1）流量業務營銷案推廣前的投訴審計與服務滿意度管理
2）流量業務營銷案推廣前的可能投訴問題收集與解決
3）流量業務營銷過程中的投訴問題的收集與應答口徑
4）流量業務營銷過程后的客戶期望值管理
5）制定流量業務營銷前、中、后客戶投訴提前預防流程
模塊五、“以投訴促銷售”——投訴處理中營銷機會捕捉
1、思考：普通投訴與流量業務投訴處理的目標？
2、思考：客戶滿意的檢測標準
3、投訴處理給客戶提供的六種主要額外附加價值
4、思考：如何通過處理投訴問題為客戶提供附加價值從而促成銷售
5、“以投訴促銷售”的關鍵能力提升
1）思考：建立客戶對投訴處理者的信賴
2）客戶需求的滿足與潛在需求的挖掘
3）客戶需求匹配產品與客戶投訴信息的關聯度
4）思考：如何通過體驗令客戶對產品或業務產生購買欲望
5）持續服務對投訴客戶的購買行為的促進
6、情(qing)景演練(lian)：處理如下投訴，并向客戶銷售終端與流量業務
廣州客訴處理培訓
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