服務管理體系ITR建設圓桌會
講師(shi)：陳老(lao)師(shi) 瀏覽(lan)次(ci)數：2550
課程描述(shu)INTRODUCTION
1、采用研討、團隊共創、微咨詢模式，研討、解決企業服務體系建設和運營的具體問題，包括但不限于：流程、組織、管理。
2、與會企業應在研討會前5天提供需要解決的主要問題（細節問題可在現場補充）以及相關資料，例如，如果咨詢流程問題，請提供當前流程概要；如果咨詢組織問題，請提供組織結構；如咨詢管理問題，請提供當前管理現狀。
3、目標：解決一家企業的問題，四家企業受益。在研討會上，4家企業輪流提出需要解決的問題，當企業A提出問題后，在老師的引導下，其它3家企業也參與提供解決方案。這樣，研討會不僅能解決企業A的問題，也使其它企業學習了企業A的經驗教訓，同時通過參與討論解決方案而拓展了解決問題的思路，一舉三得。
4、通過分析標桿企業的運維ITR體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的企業服務管理體系。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ITR課程(cheng)
課(ke)程(cheng)背景：
很(hen)多企業都認為自(zi)己非(fei)常重視(shi)客戶體驗，投入了(le)大量的人(ren)力(li)、物(wu)力(li)、財力(li)建設運維體系(xi)，可(ke)是(shi)(shi)，其(qi)(qi)結果(guo)不(bu)盡(jin)人(ren)意。其(qi)(qi)主要問題是(shi)(shi)：
1、沒有端到端的流(liu)程和管理規則
2、沒有打通服務(wu)與銷售、研發的通道，孤島(dao)運作，功效有限
3、服務數據（如客戶(hu)聲音、共性問(wen)題等）未能得到有效應(ying)用和共享
4、服(fu)務體系是銷售(shou)的附(fu)屬品，被降(jiang)格為客服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)/呼叫中(zhong)(zhong)心(xin) 5、缺少服(fu)務解決方案(an)能力，限于被動服(fu)務
課程(cheng)大綱：
一、會議背景
為(wei)什么(me)很多企業(ye)運(yun)維體系的運(yun)營(ying)結果(guo)遠離預期目(mu)標(biao)
A. 沒有(you)端(duan)到端(duan)的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)和(he)管理(li)(li)規(gui)則 很多企業并沒有(you)有(you)效的(de)(de)產品運(yun)維體(ti)(ti)系(xi)(xi)，其(qi)簡易的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)體(ti)(ti)系(xi)(xi)存(cun)在流(liu)(liu)程(cheng)職責(ze)、角色(se)、管理(li)(li)規(gui)則和(he)模式不夠清晰(xi)等問題，使得問題到解(jie)決的(de)(de)效率比較低下，客戶體(ti)(ti)驗(yan)不佳；同時服務體(ti)(ti)系(xi)(xi)與其(qi)他相關(guan)體(ti)(ti)系(xi)(xi)流(liu)(liu)程(cheng)不通(tong)，致使SLA與OLA無法匹配。
ITR是(shi)實現客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)請求的(de)過程，如果(guo)沒有(you)端到端的(de)流程和管理規則支撐(cheng)，各部門將(jiang)各自為(wei)政，OLA無法支撐(cheng)合同的(de)SLA，不能按契約完(wan)成客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)請求，導致客(ke)戶(hu)滿意度(du)越來越低，只能花費更(geng)大的(de)成本去彌補，甚至直接影響后(hou)續市場。
B.把ITR管理(li)體系等同于(yu)客服中心
很(hen)多(duo)企(qi)業對(dui)問(wen)題到解(jie)決的理(li)解(jie)局限于客戶投(tou)訴管理(li)，因(yin)此，企(qi)業設置的客服(fu)中心多(duo)由低端(duan)的服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)組成，很(hen)難辨識客戶的實際需(xu)求，對(dui)客戶的問(wen)題解(jie)決作用不大(da)，影響客戶體驗和滿(man)意度。
C.產品(pin)運維被定義為銷售的附(fu)屬品(pin)
很多企業(ye)內部對(dui)(dui)(dui)服(fu)務的價(jia)值(zhi)認識不(bu)統(tong)一，對(dui)(dui)(dui)產品(pin)運維(wei)、售(shou)后服(fu)務定(ding)位(wei)低(di)，仍將服(fu)務體系(xi)(xi)放置在銷服(fu)系(xi)(xi)統(tong)的從屬地位(wei)，是銷售(shou)的附屬品(pin)，并未(wei)看到產品(pin)運維(wei)、服(fu)務產品(pin)的市場(chang)價(jia)值(zhi)，也未(wei)認識到ITR系(xi)(xi)統(tong)對(dui)(dui)(dui)市場(chang)新機會(hui)點(dian)和產品(pin)開發帶來的價(jia)值(zhi)，服(fu)務發展(zhan)戰略不(bu)清晰，限制了服(fu)務價(jia)值(zhi)創造的發展(zhan)機會(hui)。
D.沒有IT系統(tong)和知識管(guan)理支(zhi)撐
沒(mei)有IT系(xi)統(tong)支撐(cheng)導致問題(ti)易于流失、無法回溯，也無法及時轉化為新(xin)市(shi)場機會(hui)(hui)點(dian)或產品革新(xin)的(de)機會(hui)(hui)。沒(mei)有合適的(de)IT系(xi)統(tong)去承載ITR流程，使問題(ti)到解決(jue)流程未能(neng)發揮*的(de)作用。
沒有知識管理(li)導致問(wen)題重復出現、解(jie)決問(wen)題的(de)方法(fa)得不到積累(lei)，陷(xian)于重復犯錯或組織效率低下(xia)的(de)層次。
二、圓桌會要點及收益
1、采用研(yan)(yan)討、團隊共創、微(wei)咨詢(xun)模式，研(yan)(yan)討、解(jie)決(jue)企業服務體(ti)系建(jian)設和運營的具體(ti)問題，包(bao)括但不(bu)限于：流程、組(zu)織、管理。
2、與會企業應在研(yan)討(tao)會前(qian)5天提供(gong)(gong)(gong)需要(yao)(yao)解決的(de)主(zhu)要(yao)(yao)問題(ti)(ti)（細節問題(ti)(ti)可在現(xian)場補充(chong)）以及相(xiang)關資料，例如，如果(guo)咨詢(xun)流(liu)程問題(ti)(ti)，請提供(gong)(gong)(gong)當前(qian)流(liu)程概要(yao)(yao)；如果(guo)咨詢(xun)組(zu)織問題(ti)(ti)，請提供(gong)(gong)(gong)組(zu)織結構；如咨詢(xun)管理(li)問題(ti)(ti)，請提供(gong)(gong)(gong)當前(qian)管理(li)現(xian)狀。
3、目標：解決(jue)一(yi)家企業(ye)(ye)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，四家企業(ye)(ye)受(shou)益。在研討會上，4家企業(ye)(ye)輪流(liu)提(ti)出需要(yao)解決(jue)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，當企業(ye)(ye)A提(ti)出問(wen)(wen)題(ti)后(hou)，在老師(shi)的(de)引導下，其它3家企業(ye)(ye)也(ye)參與提(ti)供(gong)解決(jue)方(fang)案。這(zhe)樣，研討會不僅能解決(jue)企業(ye)(ye)A的(de)問(wen)(wen)題(ti)，也(ye)使其它企業(ye)(ye)學習了(le)企業(ye)(ye)A的(de)經驗(yan)教訓(xun)，同時通過參與討論解決(jue)方(fang)案而(er)拓展了(le)解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)的(de)思(si)路，一(yi)舉(ju)三得。
4、通過分析標桿(gan)企業的(de)運(yun)維ITR體系運(yun)作精華，啟發學員結合自身的(de)實際情況(kuang)建立有(you)效(xiao)的(de)企業服(fu)務管理(li)體系。
三、流程安排
8:30-9:00
老(lao)師(shi)引導學員回顧標桿企(qi)業的服務(wu)體系(xi)的流程、組(zu)織(zhi)、管理相關(guan)內(nei)容
9:00-10:30
企業A：問題提出及研討
1、企業(ye)A簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）
2、老師引導(dao)4家(jia)企業研討、互動，提出解決方(fang)案（70分鐘(zhong)）
3、老(lao)師總結（5分鐘）
10:30-12:00
企業B：問題提出及研討
1、企業B簡(jian)要(yao)提出本(ben)次(ci)要(yao)解決的主要(yao)問(wen)題（15分鐘）
2、老師(shi)引(yin)導4家企(qi)業研討、互動(dong)，提出解決方案（70分鐘）
3、老(lao)師總結（5分鐘）
14:00-15:30
企業C：問題(ti)提(ti)出(chu)及(ji)研(yan)討(tao)
1、企業C簡要提出本次要解(jie)決(jue)的(de)主(zhu)要問題（15分鐘(zhong)）
2、老師引導4家(jia)企(qi)業研討、互動，提出解決方案（70分鐘）
3、老師總結（5分(fen)鐘）
15:30-17:00
企業(ye)D：問題提出及研討
1、企業D簡要(yao)提出本次要(yao)解決的主要(yao)問題（15分鐘）
2、老師引導(dao)4家企業研討(tao)、互動，提出解決方(fang)案（70分鐘）
3、老師總(zong)結（5分鐘）
17:00-17:30
老師根據全天的討論情況進(jin)行(xing)總結，并選擇(ze)相(xiang)關內容如流程(cheng)、組織、管理(li)建(jian)設和運營工作進(jin)行(xing)簡要賦能
四、專家講師
陳老師(shi)（Simon chan）
18年華(hua)為(wei)管(guan)(guan)理工(gong)作經驗，16年海外(wai)(wai)工(gong)作經驗。曾(ceng)負責海外(wai)(wai)區域銷售與(yu)服(fu)務。端(duan)(duan)到端(duan)(duan)（銷售+交付+回款(kuan)）管(guan)(guan)理華(hua)為(wei)公(gong)司特(te)級重大項(xiang)目(mu)(mu)（單項(xiang)目(mu)(mu)金額(e)通常(chang)為(wei)數(shu)億美(mei)元）；建(jian)立并管(guan)(guan)理海外(wai)(wai)地(di)區部、代表處交付與(yu)服(fu)務端(duan)(duan)到端(duan)(duan)流(liu)程及日常(chang)運作，有豐富(fu)的(de)企業管(guan)(guan)理經驗；華(hua)為(wei)變(bian)革(ge)項(xiang)目(mu)(mu)（LTC、ITR等項(xiang)目(mu)(mu)）的(de)重要成員。華(hua)為(wei)工(gong)作期間，為(wei)運營商(shang)及其供應商(shang)提(ti)供管(guan)(guan)理培訓和流(liu)程優化變(bian)革(ge)咨詢服(fu)務。
擅長領域(yu)：LTC流(liu)程（銷售管理+交付管理）、 ITR流(liu)程（運(yun)維管理）、 項目管理、 流(liu)程變(bian)革。
服務客戶(LTC/ITR/項目管(guan)理等(deng))：德(de)國O2、意大利電信、瑞(rui)士Sunrise、瑞(rui)士電信、廣(guang)東電信、山東移動、大華、成飛(fei)、陽光(guang)、大和科(ke)技等(deng)。
ITR課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241220.html