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信用卡賬單分(fen)期電話服(fu)務課程(cheng)

課程背景：
信用卡分期業務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業務，具有收益高，資本占用低，發展潛力巨大等優點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業務收入、消費額、客戶群等指標的持續發展，目前已經成為所有銀行個人金融發展的重點產品。
尤其進入2015年，央行持續降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環境帶來的困擾，在業務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業務渠道，加大對信用卡分期業務的考核權重，力求信用卡分期業務量實現突破。
信用卡分期付款業務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內各大銀行發展速度非常快。
不少銀行還將信用卡分期業務拓展提升到戰略的高度。
在拓(tuo)展(zhan)信(xin)用(yong)卡分(fen)期業(ye)務時，目前各(ge)大銀行(xing)采用(yong)的(de)最主要的(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)模式還是(shi)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)，電(dian)(dian)話(hua)(hua)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)具有效(xiao)率高、成本(ben)低、復制快速的(de)優(you)點。但是(shi)因為大部分(fen)從(cong)事(shi)信(xin)用(yong)卡分(fen)期業(ye)務的(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人員基(ji)本(ben)上都是(shi)前期銷(xiao)售信(xin)用(yong)卡的(de)外(wai)勤員工轉崗而(er)來，因而(er)對電(dian)(dian)話(hua)(hua)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)技能(neng)掌(zhang)握不夠，在電(dian)(dian)話(hua)(hua)中挖掘(jue)客戶(hu)的(de)需求能(neng)力(li)、產品利益點的(de)陳述(shu)能(neng)力(li)、把握促成成交能(neng)力(li)、異議處理能(neng)力(li)、靈活應變(bian)能(neng)力(li)等(deng)明(ming)顯不足(zu)，因而(er)導致最終的(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)效(xiao)果不是(shi)非常理想。

授課(ke)對象：信用卡分期業務電話銷(xiao)售人員、銀(yin)行呼叫(jiao)中心話務員、呼叫(jiao)中心基層管理人員

課程收益：
1、幫助學員勇敢克服恐懼、害怕的心理
2、讓學員先充分認識到拓展信用卡分期業務的重要價值
3、在更高層面理解電話營銷的本質
4、通過電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧
1、學會根據不同客戶類型設計及應答的話術
2、掌握專業標準的電話營銷整個核心流程
3、掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術
4、解決電話營銷每個流程中遇到的實際問題
5、學會在電話溝通中快速建立客戶信任的方法
6、總體(ti)提升電話營銷(xiao)(xiao)人員溝通、營銷(xiao)(xiao)能力

課程綱要：
第一篇：信用卡分期業務電銷人員心態調整篇
電銷團隊的團隊文化建設
個人榮譽感及團隊榮譽感
電銷團隊團隊管理人員內在修煉
學員對行業及電銷的正確認知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產品
用愛去做電話營銷
好的心態是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養電話銷售人員的自信
互動：培養電話銷售人員對產品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習
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第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
性格分析測試及員工管理
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
客戶的四種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界(jie)決定型客戶(hu)”消費心理分析及應答話術

第三篇：高級電話溝通技巧篇
高級溝通技巧一：提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
??縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡分期業務的需求
提問游戲：挖掘需求
高級電話溝通二：傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：信用卡分期業務專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：????信用卡分期業務電銷人員主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業務的回應技巧
案例：信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例：信用卡分期業務一次投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業務引起的誤會電話
?高級電話溝通三：引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出信用卡分期業務的缺點和不足
快樂游戲B：把信用卡分期業務的不足和缺點，變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？
案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會通過短信和網上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？
案例：你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：客戶懷疑我們是詐騙電話，因為現在詐騙電話太多了，怎么辦？
高級電話溝通四：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術設計
案例：你們銀行都是騙人的
案例：客戶說沒興趣
案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理業務，現在電話詐騙太多了
案例：客戶說對信用卡分期業務不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
高級電話溝通五：贊美技巧
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據客戶狀態進行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的工作
贊美客戶乘坐的交通工具
贊美客戶核實年齡（年輕、中年）
贊美客戶的生日
贊美客戶有孩子
贊美客戶沒有病史
贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的(de)魅(mei)力

第四篇：信用卡分期業務電話營銷技巧及話術應答篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白設計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
開場白客戶情緒不好，應對話術處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應對話術
電話銷售人員信用卡分期業務的腳本設計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：購買不動產（房子）信用卡分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：購買不動產（汽車）信用卡分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘
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營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡分期業務的產品介紹
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大應對溝通技能
客戶常見異議
當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
當介紹了信用卡分期業務的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧
介紹產品后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
介紹產品后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
介紹產品后，客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的費率比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們營業廳詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個分期付款業務的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我不相信你們？”應對技巧
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法促成法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的(de)腳本設計

信(xin)用卡賬單分期(qi)電話服務課程