課程描述INTRODUCTION
電話約訪的流程與技巧
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
電話約訪的流程與技巧
課程背景：
作為理財經理，幾乎每天都要扎根廳堂進行“陣地戰”。在客戶約訪方面，你是否遇到過這樣的問題：
● 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來
● 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司
● 客戶來了就走？—客戶不知道要預留時間
● 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間
這些看似隨機的、面訪的問題，實際上卻都是電訪惹的禍。客戶的電話約訪與營銷，向來是銀行營銷人員的難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產品營銷難。
本(ben)課(ke)程(cheng)的(de)設(she)計(ji)圍繞(rao)實際工作中的(de)難點與(yu)痛(tong)點，采用學(xue)、練(lian)、用、評的(de)閉環(huan)設(she)計(ji)，幫助學(xue)員現場掌握電話邀約技(ji)巧、話術設(she)計(ji)等(deng)技(ji)巧。
課程收益：
● 了解通話后應該做的工作并有效促成收尾；
● 掌握電話約訪的三大流程，快速確定面訪時間；
● 了解約訪后的處理工作，掌握異議處理的方法；
● 了解電話訪談常見的八大問題，及時檢測避免出錯；
● 了解通話前需要做的準備工作，有條不紊電話邀約；
● 學會開場時引起客戶興趣的方法，掌握電話邀約話術設計技巧；
● 運用FABE法(fa)則電(dian)(dian)話銷(xiao)售(shou)，掌握基(ji)于產品銷(xiao)售(shou)類(lei)的電(dian)(dian)話邀約(yue)技巧。
課程對象：銀行(xing)零售/個金條線的網點(dian)負(fu)責人、理財經理
課程大綱
導入：客戶面訪四大問題
1、客戶約不來？—客戶不知道為什么要來
2、客戶突然跑來？—反正你整天都在公司
3、客戶來了就走？—客戶不知道要預留時間
4、客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間
總結：
1、看似面訪問題，實則電訪問題。
2、等(deng)客上門的(de)隨機營銷(xiao)轉(zhuan)向提前規劃的(de)主動營銷(xiao)。
第一講：電話約訪八大問題
小組討論：電訪中有哪些問題？
案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話
1、未清楚表明自己身份
2、未確認客戶身份與接聽方式
3、約訪企圖不強烈
4、使用負面的語言回答或引導
5、不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮
6、電話中過多營銷產品
7、未(wei)清楚(chu)說明能帶給客戶(hu)的好(hao)處(chu)
第二講：電話約訪前六準備
一、通話目的
1、產品銷售：大額存單、首發基金……
2、售后管理：基金倉位調整……
3、情感維護
頭腦風暴：不同層級的客戶聯系頻率？
4、客戶邀約
1）約訪目的是見面而非營銷
2）少談產品，堅持見面
二、通話目標
頭腦風暴：對于通話目標，你有幾層預期？
1、最終目標
2、基礎目標
3、后續目標
三、目標客戶選擇及客戶資料分析
實戰演練：手機打開CRM系統，選擇2個客戶并說明理由
四、短信/微信預熱
1、銀行版
2、理財經理版
實戰演練：短信/微信認領客戶預熱短信
五、通話時間選擇
小組討論：你最討厭幾點接電話？你通常在幾點和客戶打電話？
1、以一星期為標準：周二至周四*
2、以一天為標準：10：00-11：00、15：00-17：00
六、話術準備
1、我是誰
2、我要和客戶說什么
3、我說的事情對客戶有什么好處
4、客戶為什么要現在買單
關鍵(jian)點：對于客戶(hu)可能提出的問題，提前想清楚(chu)，并(bing)作出預案(an)
第三講：電話約訪三大流程
一、開場破冰
1、你是誰
2、我是誰
3、確認客戶談話意愿
互動討論：普通話還是家鄉話？
二、目的說明
頭腦風暴：你給客戶打電話的理由是什么？
1、表面目的：事件營銷-服務切入，拉近關系
1）行為事件：升級換卡、積分兌換……
2）產品事件：理財到期、風測到期……
3）人生階段轉變事件：結婚、生日……
4）外部事件：市場調整、理財轉型……
實戰演練：表面目的話術清單整理
2、真實目的
1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性
2）說明目的：資產檢視、理財到期……
3）FABE法則
實戰演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡
3、預留面談時間
三、促成收尾
1、二擇一
1）確認見面意向
2）確認面訪時間
3）主動引導客戶
2、卡及證：提醒攜帶資料
3、感謝客(ke)戶支持
第四講：電話約訪后兩工作
一、及時準確記錄
1、有效記錄VS無效/低效記錄
案例分析：沙龍邀約記錄
2、及時記錄VS等等再記錄
二、標記下次接觸時間
1、*到X天X點
案例分析：錯誤標注惹客戶埋怨
2、提醒工具
1）系統
2）日歷
3）手機備忘錄
第五講：異議處理技巧
導入：電話約訪心態準備：擁抱拒絕+傾聽
一、安撫情緒
1、認同
2、贊美
3、先解決情緒，再解決事情
二、再次吸引
1、忽略反對意見+好處亮點再強調
2、轉移焦點
3、將否定意見變成肯定
三、再次邀約
實戰演練
1、完成電訪話術稿
2、小組演練，分別為客戶、理財經理，練習時長2-5分鐘
3、組長點評2分鐘（使用檢核表）
4、投票
電話約訪的流程與技巧
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