課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
有(you)效客訴處(chu)理及預防課程
【課程設計背景】
縱觀“互聯網+”時代下(xia)，各行(xing)各業(ye)(ye)的(de)(de)(de)呼叫中(zhong)心都(dou)在努力修煉內(nei)功，以(yi)確保(bao)能完(wan)美承載傳(chuan)遞企(qi)(qi)業(ye)(ye)客戶服(fu)(fu)務品質的(de)(de)(de)重(zhong)任，隨之(zhi)而來(lai)的(de)(de)(de)客訴管理(li)和主(zhu)動預防也更多的(de)(de)(de)被企(qi)(qi)業(ye)(ye)所關(guan)注，“不滿意度、客訴成(cheng)本(ben)、服(fu)(fu)務預防”在服(fu)(fu)務體系中(zhong)的(de)(de)(de)占比越來(lai)越重(zhong)。在新服(fu)(fu)務需(xu)求(qiu)下(xia)如(ru)何(he)定(ding)義客訴？如(ru)何(he)有效分(fen)析和建(jian)立客訴檔案？如(ru)何(he)提升服(fu)(fu)務體驗(yan)和預防？如(ru)何(he)降低(di)客訴成(cheng)本(ben)和聚焦(jiao)不滿意？如(ru)何(he)從客訴內(nei)發現(xian)商(shang)機聯動相(xiang)關(guan)部門一起改(gai)進(jin)等問題(ti)成(cheng)為(wei)新形勢下(xia)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務聚焦(jiao)點，此次分(fen)享通(tong)過十多年的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)摸索和總結，結合COPC和CCOM的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)標準要(yao)求(qiu)完(wan)善了相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)理(li)論(lun)知識，形成(cheng)一套自(zi)有的(de)(de)(de)落地可行(xing)的(de)(de)(de)呼叫中(zhong)心客訴解決管理(li)辦法來(lai)推動和解決同(tong)行(xing)們遇到的(de)(de)(de)上(shang)述問題(ti)。以(yi)下(xia)模(mo)塊與(yu)內(nei)容企(qi)(qi)業(ye)(ye)可以(yi)根(gen)據團隊現(xian)有情況進(jin)行(xing)合理(li)組合與(yu)調整。
【課程收益】
－幫助學員全面透視、歸納常見客訴處理的重難點
－引導學員全視角剖析常見客訴問題的根源
－學員可直觀獲得解決和預防客訴產生方案與步驟
－為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
－學員將獲得*管理實踐指導
－培養學員服務與(yu)流程創新能力
【課程對象】客服管理(li)人員、客訴處理(li)團隊等
【課程大綱】
第一章： 探尋被拷問的靈魂
1、客訴拷問情景解析
2、客訴核心需求解析
3、客訴等級劃分解析
4、案例引導—客訴案例分析
－案例討論
－案例總結
第二章： 拯救拷問的靈魂
1、解決客訴的核心是什么？
－關鍵詞引導---客戶及投訴分類
－分類圖解析和說明
－投訴分類解析和說明
2、解決客訴的流程是什么？
－六關鍵點解析說明
3、解決客訴的具體步驟是什么？
－五步驟解析說明
－溝通的基礎框架模型
－如何進行預投訴識別與管控
－溝通親和力密碼：同理及共情
－如何傾聽客戶的語言
－如何說到客戶心里
－有效的客訴(su)溝通(tong)
第三章： 預防靈魂的拷問
1、預防客訴的意義是什么？
2、預防客訴的步驟是什么？
3、預(yu)防客訴的(de)核心是什么(me)？
第四章： 增值的靈魂拷問
1、如何實現客訴處理的增值
－什么是客訴處理的增值？
－怎么建立客訴處理的增值？
案例：樂扣水杯客訴案例
第五章：現(xian)場(chang)案例分享及答
有效客訴處(chu)理及預(yu)防課程
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