課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
跨部門高效溝通課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門高效溝通課程
【課程背景】
在工作中，你是不是經常遇到這樣的情形：向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜；出發點是要解決問題，結果卻引發了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續工作卻無法推動；工作結果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……
董老師結合自己近20年的管理工作經驗，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，缺少必要的認知和技巧，只按照自己習慣的行為方式進行信息傳達，而接收方也按照自己的喜好自動進行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習慣或性格無法契合的內容，這是一種行為習慣，它導致了人際溝通障礙，也降低了個人與團隊的協作效率。
本課(ke)程結合凱爾西氣質類(lei)型(xing)測(ce)試(shi)，通(tong)過對性(xing)格分析(xi)的(de)(de)講授和(he)練(lian)習，結合案例與(yu)(yu)研討，教會學員掌握溝(gou)通(tong)的(de)(de)方法和(he)技(ji)巧(qiao)，經由溝(gou)通(tong)的(de)(de)梳理(li)，將(jiang)組織內部單位與(yu)(yu)個人(ren)才能產生行(xing)為與(yu)(yu)認(ren)知(zhi)上(shang)的(de)(de)交集(ji)，提高協調與(yu)(yu)創新，為組織變革和(he)問(wen)題的(de)(de)解決創造足夠的(de)(de)條件。
【課程收益】
1、了解凱爾西氣質類型基本概念，認知自己及他人之間的性格行為差異；
2、掌握克服溝通障礙的方法，減弱低意愿對高效溝通的影響，使團隊效能化；
3、了解橫向跨部門溝通的原則，掌握正確傾聽、有效確認、積極回應的方法，使溝通循環順暢；
4、掌握工作匯報的關鍵三步，保證匯報與公司目標一致、邏輯清晰、內容完整；
5、幫助員工理解“工作的意義”，激活內驅力，提升內部服務意識；
6、學會情緒疏解的相關技巧和方法；
7、了解企業(ye)員工成長(chang)路徑，明確個(ge)人成長(chang)與(yu)團隊凝聚力共贏關系。
【課程對象】新晉升經理、各(ge)級(ji)團隊管理者(zhe)等基、中層管理者(zhe)、各(ge)部門人員
【課程大綱】
開場互動導入——互動游戲：如果你是達·芬奇
目標：通過感受討論，使學員認識到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對于完成工作任務的重要性。
第一講 看清楚——拆掉人際交往中的“墻”
一、認識自己，看清別人
（一）凱爾西氣質類型理論簡介
1、凱爾西氣質類型的前世今生
2、凱爾西氣質類型分類：兩種態度類型、四種機能類型
互動測試：凱爾西氣質類型現場測評
3、 增強人際敏感度的重要性
案例討論：財務部小沙的“無此費用計劃”與市場部小孫的“計劃趕不上變化”，誰對？誰錯？
（二）凱爾西氣質類型的不同特點
1、理想主義者——外交家（交際）：提倡者、調停者、主人公、競選者
2、理性者——分析家（戰略）：邏輯學家、建筑師、指揮官、辯論家
3、護衛者——守護者（后勤）：物流師、守衛者、總經理、執政官
4、技藝者——探險家（戰術）：鑒賞家、探險家、企業家、表演者
小組討論：本小組成員性格類型，自己希望他人如何與自己溝通？
視頻：《皮格馬利翁》
（結論：我們試圖用各種方法將他人塑造成我們理想的形象，而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同，理解發生了什么和為什么。）
互動練習：分析你的人際關系網，都有哪些氣質類型的同事
二、克服溝通中的障礙
（一）常見溝通障礙及產生原因
1、對他人缺乏了解
2、單向溝通
3、對內容/詞匯的不同解讀
4、信息失真
5、不同的立場視角和經驗
6、情感和態度
7、溝通過載。
8、不恰當的時間
9、缺乏溝通技能
互動分享：日常溝通中，自己最常遇到的溝通障礙是哪些？簡短描述一個自己經歷過的溝通情境，嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙？
（二）建立溝通的橋梁
1、參與“閑談”和建設性聊天
2、使用鏡像建立和睦關系
3、確認別人的理解和感受
4、盡可能地減少防御性的溝通
5、避免溝通過載
6、討論彼此之間參照框架上的差異
7、尋求溝通的有效性反饋
8、使用多種渠道，重復信息
9、態度有力，循循善誘
10、把握好發送時點
互動練習：與其他小組成員進行一次有建設性地“聊天”，并分享感受。
（三）減弱溝通中的性別障礙
1、女性需求
2、男性需求
互動提問：不同性別之間的溝通有障礙嗎？舉個例子。
三、提升團隊協同性
（一）在團隊中做組合、打配合
1、找到位置：PPF模型
2、發揮優勢：GPS原則
互動討論：
——本小組成員性格類型，自己在小組中如何發揮優勢？
——自己所處工作團隊的情況，自己在團隊中的位置及如何發揮優勢？
（二）溝通的白金法則：改變從自己開始
1、調整行為傾向，塑造成熟個性
案例故事：上帝也奈何不了的神父
互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？（目標：體會游戲過程中的心理感受，感悟溝通的白金法則）
2、建立情感賬戶
互動游(you)戲：兩(liang)兩(liang)一(yi)組(zu)，建立“情感賬(zhang)戶”，并進(jin)行(xing)“存(cun)款”行(xing)為預演
第二講 說明白——橫向跨部門溝通的實用技巧
一、溝通之道
（一）問題，對團隊效率的影響
1、溝通的過程及信息衰減
2、溝通障礙對于團隊效率的影響
（二）原則，溝通順暢的保障
1、橫向溝通的四項目的
2、橫向溝通的四點注意事項
3、橫向溝通的四把金鑰匙
案例討論：
——2022年全年計劃進入編寫階段，你需要和多個部門進行指標協調，但是都出現了沖突和矛盾，你該怎么做才能統一意見、消除障礙？
（三）同理心，讓溝通具有穿透力
1、消除認知偏差，保持目標一致；
2、消除思想壓力，保持坦誠心態；
3、消除強行說教，保持正確引導。
二、溝通之術
（一）實用的結構化溝通法：傾聽-確認-回應
1、正確傾聽——聽懂他人需求
方法：三步傾聽法
案例：“耐心”卻被投訴的客服
互動練習：嘗試使用三步傾聽法，與同組同學就某項具體工作互動練習
2、有效確認——確認他人需求
方法：三步確認法
案例：立即行動、立即犯錯的行政
聽力練習：假如你是新員工，入職第一天主管領導給你布置工作，收聽音頻，確認你接受到的信息。
3、積極回應——回應他人需求
方法：四步回應法
案例：領導問：你覺得這個季度指標定得合理嗎？小王回答……
（二）常用的溝通語言
1、贊美：公式+技巧+案例
2、激勵：公式+技巧+案例
3、輔導：公式+技巧+案例
4、批評：公式+技巧+案例
5、說服：公式+技巧+案例
6、提意見：公式+技巧+案例
7、請求幫助：公式+技巧+案例
現場互動練習：結合各類溝通技巧，小組成員間根據特定情境進行互動練習
（三）行之有效的工作匯報
1、“能干”與“會說”哪個更重要？——別讓90的工作表現因為“不會說”而打折扣
案例分析：同年入職的阿峰與小豪，業務能力接近，幾年后小豪被提職，原因竟是“會說”？
2、匯報工作：融目標、搶進度、提訴求
案例分析：下周要召開季度分析會，領導問你：材料準備得如何了？你該如何回答？（工作中諸多場景都需要進行匯報，小匯報培養大局觀，大匯報才能有高度）
小組討論：
——請回憶一次印象深刻的作匯報經歷，你當時是怎么處理的？現在你如何評價自己的處理方法？
——在平時溝通中，你有沒有什么作匯報的小方法，和大家說一說。
——給自(zi)己做一份預(yu)案：如果你最近要跟領導匯報工作，你會怎么準備(bei)？
第三講 做到位——控制情緒，點燃內驅
一、探索情緒壓力來源，做情緒的掌控者
（一）情緒的分類及產生
1、情緒的類型
2、影響情緒的因素
互動測評：自我情緒測試——你的情緒良好嗎？
（二）識別并管理自己的情緒
1、4A情緒分析法
案例練習：利用4A情緒分析法，進行情緒梳理
——總因催交報表而與他人吵架的小張
——因人員調配問題與上級發生“沖突”的老王
——解決不了“先開發票還是先付款”問題的小劉
2、學會表達情緒，而不是用情緒代替表達
案例練習：結合以上案例，使用三步情緒表達法進行合理的情緒表達
（三）疏導對方的情緒，為雙向對話守住安全氛圍
1、 認識高難度溝通現場對方的情緒：爆發情緒、沉默情緒
案例分析：
——因為報銷票填寫引發的爭吵
——催促多次卻毫無進展的數據查詢
2、啟動管理對方情緒的程序：“泄洪”、認可
案例練習：
——面對據理力爭的小麗，如何不讓溝通陷入“互懟”僵局？
——該不該原諒近期頻繁出錯的小菲？
二、探索工作的意義，引爆內在驅動力
（一）是什么決定了我們的幸福感？
1、“觀-為-得”模型：思維是習慣的積累和養成
2、做職業資源的掌控者：關注圈與影響圈
小組討論：最近工作中，讓你感到困惑或者糾結的一件事，你能掌控的部分是什么？你無法掌控的是什么？
3、 “雙贏”思維助力職場
4、 企業內部員工成長途徑：成長就是不斷突破舒適區
（二）職場幸福之“工作意義”
1、以終為始，找到個人愿景
案例故事：大衛與米開朗琪羅
2、編寫使命愿景宣言：原則、方法、內容
互動練習：寫出你在工作中最重要的三個目標是什么？
課程回顧
跨部門高效溝通課程
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