課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
溝通沖突處理課程
課程背景
據說工作中人和人之間80%的問題都屬于溝通問題。任何一個決策都需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。溝通在工作中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導致器官缺血壞死。事業中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有了樂趣和機會。隨著工作復雜程度的增加，工作越來越依靠團隊協作來完成。在協作的過程中，沖突也隨之而來。在合理的范圍內，沖突有助于提升績效，但超出合理范圍的沖突，就會嚴重破壞團隊氛圍，阻礙實現績效。
本課程將通過多個體驗式的(de)活動，模擬多個工作情境中(zhong)因溝通不暢導致的(de)局(ju)部(bu)利(li)益(yi)與組(zu)織利(li)益(yi)沖(chong)突的(de)問題，信息交流(liu)在(zai)部(bu)門(men)之間的(de)不對稱(cheng)等現(xian)象，旨在(zai)幫(bang)助(zhu)學員在(zai)活動后反思溝通過程中(zhong)沖(chong)突產生的(de)原因，改(gai)善溝通效果(guo)的(de)方法(fa)，共創高效的(de)跨部(bu)門(men)協作方法(fa)。
課程收益：
經過培訓，學員將能夠：
● 意識到溝通的重要性，工作中既要“會干”，也要“會說”
● 應用邏輯化和適當的圖文表格提升表達效果
● 覺察以往沖突中的傾聽障礙，應用同理心與全方位傾聽技巧，拉近與對方的心理距離
● 區分“高能量提問”與“低能量提問”的特點，避免使用傷害士氣的提問方法
● 應用建設性反饋模板，提升表揚對方的誠意，避免好心的建議卻導致人際沖突
● 說出四類人士（DISC）溝通風格的特點，根據對方的溝通風格特點調整個人的溝通策略
● 識(shi)別團隊協作中的沖突原因，應用五(wu)種策略解決(jue)沖突
課程對象(xiang)：適用于所(suo)有需要溝通(tong)協(xie)作的(de)員(yuan)工，項目團隊成員(yuan)，中(zhong)基(ji)層管(guan)理(li)者
課程大綱
第一講：溝通的意義、過程與障礙原因
一、溝通的重要性
分析：“會說”與“會干”哪個重要
視頻：看《三顧茅廬》，思考“會說”的重要性
案例：歷史上和近期的溝通案例
總結：溝通為什么如此重要
二、溝通的過程分解
1、信息編碼發送
2、信息解碼傾聽
3、過程干擾
三、溝而不通的原因
1、信息不對稱
2、立場不同
3、表達不清
4、思維差異
5、需求不清
第二講：溝通的四大基本技巧
技巧一：表達的邏輯
1、以聽眾為中心
2、兩大類辦公文書的寫作框架
3、常用的表達邏輯
4、五種圖表的應用情境
技巧二：提問技巧
思考：為什么開會領導問話，但下屬卻不回答
1、高能量提問與低能量提問
2、開放式提問
3、封閉式提問
技巧三：傾聽技巧
1、傾聽的障礙
2、同理心傾聽三步驟
案例：如何與憤怒的對方溝通
案例：“直男”的傾聽誤區
3、聽出“事實-感受-意圖”
視頻：《關心下屬的領導》
視頻：《員工離職訪談》
技巧四：反饋技巧
1、讓下屬感到誠意的表揚
2、避(bi)免人際沖(chong)突的批評
第三講：因人而異的溝通策略
一、四種行為風格人士的定義
1、老虎——支配型
2、孔雀——影響型
3、考拉——平和型
4、貓頭鷹——謹慎型
團隊練習：“三國人物行為風格判斷”
二、四種行為風格人士的特點
1、四種風格人士的行為優勢
2、四種風格人士的行為挑戰
跨組交流：“我們的優勢在哪里？”
視頻材料：《無法通過的軍售提案》
小組討論：“誰適合當領導？”
三、團隊中的“知己解彼”
導入：激勵下屬的前提——識別四種行為風格人士的動力來源
1、如何選擇適當的團隊角色
2、如何與不同風格的上級協作
3、如何與不(bu)同風格(ge)的下屬(shu)協(xie)作
第四講：跨部門溝通的障礙與處理方法
體驗式活動：“盲人摸象”
一、溝通中的信息盲點
1、“我以為我知道的”
2、“恍然大悟的”
二、崗位痛點與需求分析
1、高層的痛點與需求
2、中層的痛點與需求
3、基層的痛點與需求
4、提升跨部門協作效果的行為承諾
三、反思溝通障礙的原因
1、利益與目標不一致
2、信息不對稱
3、制度流程
4、個人風格
四、處理跨部門溝通的原則
1、價值是由客戶決定的
2、建立雙贏思維
3、識(shi)別(bie)內部客戶關系
第五講：沖突的原因與處理策略
一、如何看待沖突
視頻：《什么是沖突》
1、沖突的定義與表現
2、沖突與績效的關系
二、沖突的類型與原因
1、沖突的三種類型
2、沖突的原因匯總
3、沖突的產生層面
4、引起沖突的表達方式
5、語言背后的情緒能量
練習：激勵下屬完成目標的表達話術
三、沖突的處理策略
1、處理沖突的五種策略
練習：看視頻識別沖突的策略
2、雙贏思維處理沖突
案例分(fen)析：《個人(ren)與公司目標的統一》
溝通沖突處理課程
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