打造精品，建立標桿——精品網點駐點式輔導培訓
講師：趙鴻漸 瀏覽次數：2556
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
網點駐點式輔導課程
【項目背景】
現代銀行，客戶滿意度的競爭直接決定著市場運營的成敗。我國銀行商業化進程以及數字化程度的推進使競爭逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務的標準化。
規范服務標準、優化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。
銀行精品網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規范服務行為，深化服務內涵，提升銀行業的服務價值和形象價值。
對于很多銀行的網點服務，我們發現：
沒有完善的服務管理機制和服務標準；
抓得緊服務就好，抓的松服務就差，服務質量經常波動；
網點服務流于形式，不能從客戶視角出發來全面提升服務水準；
只是一個低級的服務者，不知如何管理整個廳堂；
不能讓服務創造更好的價值。
因此，通過駐點式的精品網點服務督導，可以有效培訓網點人員，使其具備優秀的服務技巧，掌握深入的客戶溝通能力，改善客戶體驗，擁有全方位的廳堂管理水準，從而為網點綜合競爭力提升打好堅實基礎。
【項目收益】
思維轉型：從坐等式服務，向關注客戶式服務邁進
能力提升：從被動式服務向主動服務轉變
客戶分析：客戶不僅需求金融服務，更需求身心關懷和泛金融服務
整合資源：客戶的上下游客戶，都是你的高端大客戶
形成機制：建立一套服務標準，形成長效機制。
提升管理：讓網點行長充分掌握“兩橫兩縱”管理模式
【項目對象】網點全體人員，服務條線管理者
【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設計、打造員工端莊職業形象；
為銀行建立臨柜人員7步法，推動員工真誠的微笑服務和眼神交流；
為銀行建立大堂經理7步法，有效提高網點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經理5步法，提升客戶經理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養具備專業管理能力的網點行長。
【培訓內容】
第一部分：網點服務質量提升的創新標準
一、 網點環境標準化
二、 銀行形象標準化
三、 服務流程標準化
四、 現場管理標準化
五、 晨會流程標準化
第二部分：從優秀到卓越的大堂經理
一、 銀行設置大堂經理的必要性——為什么要設置大堂經理？
二、 大堂經理的崗責及角色
三、 “最美大堂經理”什么樣
四、 外資銀行的大堂經理什么樣
案例分享：一個戴馬術帽的客戶如何成為網點的私行級客戶
第三部分：大堂經理的形象管理
一、 端莊大方的職業形象
二、 清新淡雅的職業淡妝
三、 具有親和力的儀態舉止
四、 進退有度的溝通技巧
第四部分：大堂經理的角色管理
一、 大堂經理在服務中的5個角色
二、 大堂經理的6大崗位職責
第五部分：大堂經理卓越服務7步法
一、 班前晨會
二、 班前準備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時的識別技巧
3、迎接時的分流技巧
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
五、 恰當營銷
1、有效轉化客戶等候時間為營銷時間
2、有效介紹產品體驗展示法則
3、銀行產品的呈現技巧
4、成交前后的客戶心理分析
六、 現場管理
1、日常維護的四種方法
2、巡視與安撫的技巧
3、二次分流與協助叫號
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第六部分：大堂經理的現場管理
一、 現場客戶管理
1、有效的客戶識別是挖掘高端客戶的關鍵
2、識別客戶的方法
3、如何7秒確定一個客戶的價值
4、分流的目的是什么
5、把客戶的等候變成營銷的機會
6、網點現場管理的薄弱之處——等候區、智慧區
二、 現場巡視管理
1、每日大堂巡視制度
2、神秘客戶制度
3、客戶情緒管理技巧
三、 創建營銷氛圍
1、營銷臺卡如何呈現
2、有效提問，發掘客戶需求
3、準確有效的產品推介
4、給客戶合適的承諾
案例分析、示范指導、模擬演練
第七部分：柜員臨柜七步法
一、 手相迎
二、 笑相問
三、 雙手接
四、 快速辦
五、 巧營銷
六、 雙手遞
七、 目相送
第八部分：客戶經理五步法
一、 熱情接待
二、 了解需求
三、 深入營銷
四、 交叉銷售
五、 禮貌送客
第九部分：銀行待客溝通技巧
一、 待客服務用語的使用技巧
二、 影響溝通效果的因素分析
三、 營造溝通氛圍
四、 高效溝通六部曲
五、 委婉解釋和說明銀行規定的技巧
六、 大客戶心理滿足之溝通技巧
培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練
第十部分：客戶投訴處理技巧
一、 客戶投訴的心態分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產生的過程
3、客戶抱怨投訴類型分析
4、客戶抱怨投訴的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟
4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、幾種錯誤處理客戶抱怨的方式
6、巧妙降低客戶期望值技巧
7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
案例分析、模擬演練、適時點評
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