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客戶經理溝通培訓

【項目背景】
布萊特金的新作《銀行4.0》中提到“銀行的發展趨勢將是智能型地、科技型企業方向…未來的銀行，將缺少物理網點的感知…”。伴隨著移動互聯網的普及，金融科技的發展，銀行客戶會越來越習慣于用數字手段接入銀行，書中的預言似乎正在一步步向我們走來（如下圖）。
在新的競爭環境下，各家商業銀行零售業務都迎來了深徹變革。回顧國內各家商業銀行零售業務轉型的方向和趨熱，雖然路徑不同，但有一點卻非常清楚： 就是壓后增前、柜員轉崗并不斷補充客戶經理隊伍。
崗位的變化帶來的一定是崗位技能的變化，每個營銷崗位都勢必要應社會變化、客戶變化和競爭環境而變，重塑客戶關系管理的技能并能根據客戶的特點設計適合的營銷策略，例如“溝通技能、客戶判斷與需求挖掘、客戶性格分析”等技巧的缺失，讓很多營銷人員在與客戶溝通和管理方面不得其法，要么就是受制于客戶一味退讓被動響應；要么就是直接遭遇客戶拒絕營銷工作戛然而止。跟客戶打過很多電話、多次拜訪客戶，但最終沒有帶來業績或者營銷推進緩慢，營銷人員苦思冥想卻也束手無策，導致溝通總是不那么高效。
本課程是針對(dui)銀行營銷(xiao)人員進行針對(dui)性(xing)開發設(she)計，將(jiang) “與客(ke)戶(hu)溝通及(ji)營銷(xiao)技能提升的三個階段”等內容，通過 “電(dian)話邀約、現場(chang)溝通、關系維(wei)護、產(chan)品(pin)營銷(xiao)”等內容，提升營銷(xiao)人員客(ke)戶(hu)分析與營銷(xiao)溝通方面的技巧。

【課程對象】
理財經理

【課程收益】
 通過(guo)本課程能(neng)夠轉崗員工視角下的重點產品(pin)營銷和網點增值(zhi)服務體系(xi)打造方面的思(si)路，做好客(ke)戶經營與(yu)提升。

【課程內容大綱】
時間
課程內容
第一天
上午
1、客戶行為的轉變
（1）客戶消費升級
（2）客戶消費行為習慣的遷徙
（3）客戶消費購買決策的參照發生變化
2、性格分析的理論基礎
性格分析的個人評測
3、不同客戶性格特征分析
活動：性格特征分析討論
（1）老虎型的特質
（2）孔雀型的特質
（3）考拉型的特質
（4）貓頭鷹型的特質
下午
1、銀行客戶的“數據挖掘”
（1）對客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養成成析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯系的頻率
2、客戶管理技能提升
（1）線上客戶經營方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）電話營銷技能
①陌生客戶五步聯絡法
②電話營銷的六大基礎技能
③電話營銷的三大注意事項
④情景演練
案例-客戶關系管理就是數字法則
（3）陌生客戶的五輪聯絡法
①建立聯系
②建立感情
③收集信息
④邀約到訪
⑤產品營銷
（4）課程小結
時間
課程內容

第二天
上午
一、廳堂現場客戶“五步營銷”法
二、“五步營銷”法對應各崗位營銷技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營銷話術
（2）大堂經理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導
（1）*銷售法
①摸底問題
②疑難問題
③暗示問題
④利益問題
3、步驟三、產品推介，突出專業性
（1）AIDA法則在產品銷售中的應用
（2）金融產品的特點與營銷技巧
①產品演示要突出效果性
②產品演示要突出功能性
③產品演示要突出專業性
（3）三維立體評價一個金融產品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運用套路
5、步驟五：促成交易-順從心理學的具體運用
下午
1、中國富人們在理財上傾向于兩個極端
2、過去我們基金銷售中的缺失
3、客戶經理易犯的四個錯誤
4、基金銷售主要方法技巧
（1）顧問式銷售
（2）建議式銷售
5、標準基金營銷六步驟
（1）3分鐘講市場
（2）3分鐘講產品
（3）客戶異議收集
（4）異議處理
（5）促成交易
（6）售后服務與轉介紹
1、客戶消費行為的進化和期交保險的銷售新思維
（1）客戶的保險消費新思維
①提升自己的財務免疫力
②增加自己非工資收入
2、懂法，讓保險成交更簡單
（1）銷售面談，怎么談？
①專業生產價值
②面談的兩個基本“立場”
（2）隔離資產之兩個法條應用
①代位追償權
②反介入權
3、保險營銷技巧與管控措施
（1）營銷渠道及目標客戶
（2）廳堂接觸營銷
（3）非現場客戶電話營銷
①電話邀約話術
②電話營銷三重點
③電話營銷疑問解答
4、實戰演練
結束
課程總結

客戶經理溝通培訓