外呼邀約實戰技巧提升培訓輔導
講師：王(wang)慶晨 瀏覽次數：2527
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
外呼邀約技巧培訓輔導
一、目標對象
1. 培訓對象
外呼邀約人員
2. 課程時間
（一周項目）
2天培訓（6小時/天）+3天跟崗輔導（6小時/天）
或1天培訓（6小時/天）+4天跟崗輔導（6小時/天）
（跟崗1V1輔導可根據學員人數再進行定制化）
3. 培訓目標
1) 幫助學員識別客戶類型、了解客戶心理、增強客戶邀約意識；
2) 幫助學員提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶邀約合理挽留；
3) 幫助學員提升邀約實戰技巧、增加轉化率。
二、課程思路
1. 課前調研
調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據課程需求，講師出具問卷調研，由員工進行填寫，初步了解學員現階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
2. 話術技巧培訓
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內容：根據企業需求及調研情況進行集中式的話術技巧提升培訓。（詳見課程大綱）
3. 跟崗實戰輔導
輔導時間：4天（6小時/天）（根據企業情況進行調整）
輔導內容：根據培訓情況進行一對一的員工話術技巧實戰現場跟崗輔導，輔導內容包括所學話術及技巧的運用，并通過現場發現標桿及問題進行現場跟蹤解決。
4. 跟蹤反饋
跟蹤時間：3個月
跟蹤內容：根據學員情況進行后續跟蹤，通過布置作業、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
三、課程大綱
第一板塊 電話邀約認知與心態轉換
1.1電話邀約心態轉換
好的心態是成功的開始
客服的邀約壓力突破
三種心態必須突破
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
重復話術邀約
失敗來自消極的心態
客戶心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
1.2邀約困難轉化的難點
客戶罵人，發火時的想法及應答
客戶需要再說，敷衍時的想法及應答
客戶不想升級，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕限制太多，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶特征需求與心理分析
2.1客戶心理分析
基本型分析、期望型分析、興奮型分析
兩大心理分析
渴望得到--應邀后有什么有利
害怕失去--應邀后有什么限制
2.2四類客戶性格分析
活潑型
力量型
和平型
完美型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
語言模式
優缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4四大客戶關鍵行為應對
練習：對于活潑型客戶的關鍵行為及邀約實戰話術
練習：對于力量型客戶的關鍵行為及邀約實戰話術
練習：對于和平型客戶的關鍵行為及邀約實戰話術
練習：對于完美型客戶的關鍵行為及邀約實戰話術
第三板塊 外呼邀約溝通氛圍技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-有效傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的三個技巧-回應技巧、確認技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語言、用詞）
案例：超級經典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式提問讓客戶知道升級后對于自己的利益點
3.3溝通“答”技巧-邀約引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在邀約中的運用
把升級利益點進行客戶針對性引導
把客戶對于到店的限制認知進行引導轉化
案例：客戶說“我也不太懂，過去也太麻煩了”如何引導客戶
第四板塊 電話邀約實戰技巧提升
4.1邀約話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2邀約切入點開場白
電話邀約自殺式開場白分析
電邀切入點設計
邀約切入點設計原則
邀約如何切入最合適？
電話邀約開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要、不去”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“不要再來煩我了”應對話術處理
4.3迅速拉近客戶關系的友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是邀約的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：客戶喜歡的贊美話術
4.4電話邀約有利因素突出介紹
有利因素介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
有利因素介紹的正面引導用詞
有利因素介紹的一個核心列表
有利因素介紹的三大實用方法
優點轉化法
潛移默化法
指天效應法
練習：到店有利因素突出介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要、不去”應對技巧
客戶說：“我沒感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“我現在不方便”應對技巧
客戶說：“我在忙、在開車”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再去詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你”應對技巧
客戶說：“你們是不是推銷產品，如果是推銷產品我不去的啊”應對技巧
客戶說：“不要再給我打電話了”應對技巧
客戶說：“太遠了，不方便過去”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6客戶有效邀約促成信號
客戶意愿動搖信號邀約促成點
停頓信號
重復話術信號
語音表情信號
有效邀約促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效邀約促成魔法公式及技巧
有效邀約促成的高級話術技巧：一選、二定、三留
演練：邀約有效促成
4.7整體流程話術技巧演練
講師整體流程講解
學員話術技巧熟悉運用
學員個性問題調整
學員共性問題分析
學員提問解答
四、輔導流程
外呼邀約技巧培訓輔導
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301132.html
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