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電話營銷話術腳本培訓

授課對象：客戶經理(li)、大(da)堂經理(li)、理(li)財(cai)經理(li)、柜員、信用卡中心員工

課程收益：
1.掌握員工電話心態調整的方法
2.掌握信用卡業務客戶提出的異議應答技巧
3.掌握電話營銷信用卡實戰技巧及話術
4.掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作
5.總(zong)體提升信用卡業務的電話邀約成功(gong)率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式
授課時長：2天(tian)培(pei)訓

課程綱要：
第一篇：民法典管控下員工電話心態調整篇
銀行民法典背景下的電話營銷前景分析
民法典背景下的電話營銷管控
民法典第1032、1033條解讀及應對策略
民法典背景下銀行存量客戶貸款及分期項目推廣
電話營銷在中國的前景分析
電話營銷在銀行業的發展及運用
為什么銀行業會對電銷嚴格管控
電話營銷的規范運作分享
銀行合規管控下的員工心態分析
員工的兩大內心需求如何滿足？
電話電話營銷挑戰太大，越來越難
員工如何正確的認知電話營銷的目的
員工所具備的電話電話營銷信仰是什么？
幫助員工找到電話營銷的快樂和成就感
員工對自己不自信，如何幫助調整？
員工對產品沒信心，如何幫助調整？
員工對行業沒信心，如何幫助調整？
員工對領導不滿意，如何幫助調整？
員工打電話恐懼產生的原因
員工打電話緊張產生的原因
員工打電話不自信產生的原因
案例：面對大量拒絕客戶的心態調整及應答話術
案例：面對客戶不耐煩的心態調整及應答話術
案例：電銷面對質檢嚴格抽查，導致不知如何開口？
幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
客戶秒掛時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的心態調整及應答話術
幫助員工緩解壓力的六大工具
互動：員工壓力釋放練習
案例：以前的話術都用不上，需要重新調整話術，心理上無法適應
案例(li)：擦邊球話術無法(fa)運用，做營(ying)銷小心謹慎(shen)，無法(fa)打(da)動客戶，業績不理(li)想

第二篇：信用卡營銷實戰技巧及話術應答篇
電話營銷技巧一：營銷前的準備
電話前的數據篩選及準備
電話前的心態調整
電話前的腳本準備
電話前的主要(yao)目(mu)標(biao)和次(ci)要(yao)目(mu)標(biao)

電話營銷技巧二：有吸引力的開場白話術創新設計
信用卡原始話術分析
分析：目前電話開場白掛機率高的原因
自殺式開場白三個特征
客戶秒掛電話
開場介紹產品
引導客戶說不
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次電話開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據客戶特征設計不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術分析
錄音：成功的開場白話術分析
電話營銷開場--客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理
現場制作：信用卡--建立客戶信任度的開場白話術設計
現場制作(zuo)：貸款客戶分期(qi)--建立客戶信任(ren)度的開場白話術(shu)設計

電話營銷技巧三：營銷切入點話術創新設計
貸款客戶切入到相關主推產品
商戶客戶切入到相關主推產品
房貸客戶切入到相關主推產品
高評分客戶切入到相關主推產品
公務卡客戶切入到相關主推產品
代發工資客戶切入到相關主推產品
公積金客戶切入到相關主推產品
低額度客(ke)戶(hu)切入到相關主(zhu)推產品

電話營銷技巧四：挖掘客戶需求把握與話術創新設計
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：信用卡業務的客戶需求挖掘
現場演練：貸款客戶的客戶需求挖掘
現場演練：客(ke)戶(hu)額度馬(ma)上到期(qi)，如何引導客(ke)戶(hu)消費支(zhi)用

電話營銷技巧五：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現產品優勢
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡核心產品的好處介紹法
案例：核心產品與支付寶對比
案例：核心產品與微信微粒貸對比
案例：核心產品與小微貸款公司產品對比
 案例：你們手續費比其它銀行貴
理財產品的介紹話術設計
賬單分期的介紹話術設計
消費分期產品話術(shu)設計

電話營銷技巧六：客戶異議處理與挽留技巧話術設計
正確理解客戶異議
客戶說“手續費太高”的心理活動
客戶說“我有錢不需要”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個分期太麻煩了”應對技巧
客戶說：“我在其它銀行辦理了類似業務，手續費比你們便宜”應對技巧
客戶說：“你們這個額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“沒有手續費，我就辦”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說：“我有錢，不需要”應對技巧
客戶說：“你怎么有我信息的？這是泄密，要投訴”應對技巧
客戶說：“你們支行離我家遠，過去辦不方便，是不是每個支行都可辦理”應對技巧
客戶說：信用卡“不能提現和轉賬，就不需要” 應對技巧
客戶說：“利息太高了，這個換成年化率是多少？”應對技巧
客戶說：“為什么本金在減少，手續費固定不變” 應對技巧
我已經有其他公司的賬戶了
我現在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們銀行分期提前還款需承擔剩余手續費，XX銀行都不需要
辦了分期占用額度，后面卡就不能用，很不方便，臨時用卡也用不出來
客戶覺得辦分期有助于提額才辦理的 但是辦了好幾期分期都沒有提額 客戶不滿意，表示不會再辦理了。
沒有用信用卡的習慣
不接受信用卡這種產品
有其他銀行的信用卡不需要辦理

電話營銷技巧七：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現場演練：學員學會(hui)3種以(yi)上的促成方法

電話營銷技巧八：電話結束后的系列工作
二次跟蹤時間約定
二次跟進開場白設計
二次跟進的促成技巧
滿意度高的結束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰技巧
微信朋友圈實戰營銷技巧
 微信與客戶建立信任度的方法
 微信中文字、語音、圖片、表情的使用
成交后的轉介紹話術設計
溝(gou)通(tong)重點信(xin)息(xi)內容歸(gui)檔整理(li)

電話營銷技巧九：營銷成功后的客戶消費支用
客戶未支用額度的心理分析
客戶未支用貸款的原因分析
引導客戶支用需求深度挖掘
信用卡辦理后的客戶消費支用切入
客戶回訪切入
客戶關懷切入
優惠活動切入
特別日子切入
客戶支用電話營銷話術設計
客戶支用電話異議處理話術設計
微信溝通技巧促進客戶支用
現場(chang)制作(zuo)：信(xin)用(yong)卡客戶消費支用(yong)話術分享

營銷技巧十：十套電話營銷經典案例與話術腳本分析
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