課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
金融消費者權益課程
課程背景：
合規為本，消保為民。一千多年前，諸葛亮在《誡子書》中，明確提出:“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠”。這樸實的道理，成為歷代仁人賢士的一面鏡子。一種好的思想文化，對于行動，意義之深;作為銀行人，我們都應該看到，如果沒有心境上的淡泊、寧靜，就沒有行動上的明志、致遠。如果沒有以合規文化為先導，穩健經營就沒有立足點!也更沒有內控管理可言。所以，建立合規文化，是我們規范操作行為之必然，是我們在日常經營中的*。金融向實，強化合規管理，如何引導銀行消保一線工作開展更加切合實際？
本課程結合消保(bao)各類(lei)制度與(yu)銀行消保(bao)工作的實(shi)踐操作，引導學員扎實(shi)開展銀行一線(xian)消保(bao)工作。
課程收益：
● 了解日常消保工作與合規管理的文化契合
● 熟悉各類制度對消保日常工作的具體要求
● 掌握《九號令》下銀行消保工作開展重點
● 掌握消保日常(chang)工作重點與自評估實操(cao)細節
課(ke)程對象：主管行長、消保專(zhuan)員(yuan)、網點負(fu)責人等
課程大綱
案例導入：消保工作在銀行合規文化建設中的作用
第一講：銀行消費者權益保護概述
一、金融機構消費者權益保護內涵
1、消費者權益保護的意義
2、金融消費者的界定
3、加強金融消費保護的必要性
二、銀行在消保工作中的主要義務
1、遵守法律法規
2、交易信息公開
3、妥善處理消費者交易請求
4、保護消費者信息
5、交易有憑有據
6、妥善處理投訴
案例：因賬戶管控導致客戶投訴
案例：因樓盤爛尾導致(zhi)斷供投訴(su)
第二講：重制度點解讀
一、《個信法》重點解讀
1、個人信息處理規則
2、敏感信息處理規則
3、個人在個人信息處理活動中的權利
4、個人信息處理者的義務
討論：銀行客戶業務終止信息該如何處理？
5、金融機構操作要點
二、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（三號令）
1、制度與機制對投訴處理的影響
2、多元化糾紛處理解析與渠道
三、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（五號令）延用重點
1、日常工作行為要求
2、監管評價延用內容
四、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（九號令）實踐指導
案例導入：從罰單看消保監管力度
1、保護消費者八項權益
案例分析：銀行拒絕按揭客戶提前還貸
2、全流程審查要求
3、信息披露方式
第三講：消保監管評價實操
一、體制建設
1、公司治理
2、組織架構
二、機制與運行
1、產品和服務審查
2、信息披露
3、個人信息保護
4、內部員工培訓
5、內部考核
三、操作與服務
1、適當性管理
2、產品和服務營銷宣傳管理
3、銷售行為可回溯管理
4、合作機構管理
5、服務質量
四、教育宣傳
1、教育宣傳總體安排
2、常態化消費者教育工作
3、集中教育宣傳活動
案例分享
五、糾紛化解
1、投訴管理體制機制建設與執行
2、投訴定量指標
3、糾紛化解機制落實
優秀案例分享：“矛盾不上交”
回顧與總結
金融消費者權益課程
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