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銀行適老化培訓

課程背景：
近年來，隨著金融科技的蓬勃發展，客戶行為正在發生變化，越來越多的年輕人偏愛數字化、移動式的服務體驗，銀行網點則成為老年客戶的聚集地。
在老齡化進程明顯加快的背景下，銀行業金融服務適老化改造和升級已經成為行業面臨的時代課題。從適老化服務理念、服務方式、網點服務環境、硬件設備設施、服務規范、科技手段的應用，到以養老理財為代表的養老金融產品……銀行適老化改造是一項漫長而又細致的工程，都需要銀行在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能為老年人提供更周到、更暖心、更實用的適老化優質金融服務，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數字紅利”。
當前人民銀行已經出臺了《銀行業營業網點適老化服務要求》這一行業標準。
根據銀行網點地域特點、周邊客群及網點情況，因地制宜豐富助老、適老、無障礙等方面服務內容和功能，提升服務老年客戶的規范性和統一性，從硬件標準、規范服務、管理機制等方面逐步完善，打造適老化服務示范網點，為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務。這一些都是營業網點在適老化服務需要去理解和學習的內容。
本課程針對(dui)人(ren)民(min)銀行(xing)《銀行(xing)業(ye)營業(ye)網(wang)點(dian)適(shi)老化服(fu)務(wu)要求(qiu)》從適(shi)老化服(fu)務(wu)的認知、適(shi)老化服(fu)務(wu)的原(yuan)則、標準解讀(du)、硬件改造、崗(gang)位人(ren)員服(fu)務(wu)流(liu)程規范(fan)、應急事件處置、服(fu)務(wu)管(guan)理(li)機制等內容對(dui)營業(ye)網(wang)點(dian)適(shi)老化服(fu)務(wu)打造進行(xing)全面的介紹。

課程收益：
● 繪圖解說：結合網點情況繪出適老服務布局布局營造圖
● 服務環境：參考適老網點現場打造進行案例分析和指導
● 改造清單：掌握適老化網點硬件改造的要點和參考清單
● 服務技巧：了解適老化服務規范標準動作、話術及服務行為
● 服務流程：掌握大堂、柜員、理財三大崗位老年客戶服務流程與要點
● 突發事件：掌(zhang)握常(chang)見老年(nian)客戶服務突發事件處置流(liu)程與情(qing)景演練要點

課程對象(xiang)：中、農、工、建(jian)、交(jiao)、郵儲、農商、股份制等所(suo)有(you)銀行(xing)的營業(ye)網點(dian)的分管(guan)部門(men)、渠道、運營管(guan)理(li)(li)(li)部、網點(dian)主任(ren)、理(li)(li)(li)財經(jing)理(li)(li)(li)、大堂經(jing)理(li)(li)(li)、柜員(yuan)等各條線(xian)面對老年(nian)客(ke)群的所(suo)有(you)員(yuan)工

課程大綱
第一講：適老化網點打造的必要性
1、國家在保障老年人權益與服務層面的政策背景
2、銀(yin)行自身網點服務現狀與老(lao)年客(ke)戶需求(qiu)的背景(jing)

第二講：適老化網點服務環境要求
1、環境設施9大要求及標準：關懷設施、辦理動線、地標提示、溫馨等候、移動填單、愛心窗口等
2、信息公示3種(zhong)告知標準

第三講：適老化網點服務功能
1、咨詢引導三區服務標準
2、客戶休息等候服務動作
3、柜面服務七類服務類型
4、智能服務三項注意事項
5、理財服務三項服務過程
上(shang)門(men)服務(wu)與線上(shang)咨詢服務(wu)注意事項

第四講：適老化網點廳堂八大服務流程（標準動作、注意事項與話術參考）
1、主動迎接
2、主動詢問
3、詳細解答
4、合理分流
5、輔助指導
6、引導就座
7、隨時關注
8、二次關懷

第五講：適老化柜面八大服務流程（標準動作、注意事項與話術參考）
1、多次反復確認
2、嚴格唱收唱付
3、認真信息核對
4、耐心答疑解惑
5、告知收費標準
6、充分風險提示
7、不強行推薦自助渠道服務
8、柜面服務更耐心

第六講：適老化理財服務流程要點（標準動作、注意事項與話術參考）
1、業務確認
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規辦理

第七講：適老化網點應急處置（案例分享、情景演練、注意事項與話術參考）
1、老人在等候過程中發生身體不適事件處置要點
2、老年客戶在網點摔倒事件處置要點
3、老年客戶在網點突發(fa)疾病事件處置要點

第八講：社會責任與網點特色
1、產品宣傳適合老年客戶
2、自助設備、手機銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識宣傳/培訓
4、網點特色活動
5、網點(dian)惠及客(ke)年客(ke)戶的金融服務

銀行適老化培訓