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中國企業培訓講師
客戶服務的管理與投訴處置實戰演練
 
講師:高(gao)子馨 瀏覽次數:2

課(ke)程描述INTRODUCTION

客戶服務的管理與投訴處置實戰演練

· 客服經理

培訓講師:高子馨    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客戶服務的管理與投訴處置實戰演練

課程大綱:
一、認識服務和服務中的投訴

面對現在服務的三個思維方式:系統、同理、主動
破冰:服務問題碰碰車
服務管理新思維
服務品質取決于什么
預防什么
管理什么
客戶如何才滿意?
客戶的價值層次
客戶需求層次和期望的階梯
小組討論:您企業的顧客期望是什么?
小組討論:您如何提供顧客的價值層次提供服務
客戶的期望值和感受值
服務的*真(zhen)實瞬間

二、服務管理中處理投訴需要幫助企業和員工明確的標準
科學的服務標準體系的特征
表達明確、具體
標準統一,便于管理
制定服務標準的四個步驟
確定服務基本順序
分解具體服務步驟
甄別提升客戶滿意度的關鍵要素
把關鍵要素轉化為服務標準
服務管理員工服務四標準
.服務環境
.服務儀容儀表
服務行為規范
服務語言優美
面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準
道歉和傾聽
共情回應
確認和解決(提出正確問題)
建議(達成協議)
后續跟蹤確認
討論(lun):自己公司內部投訴處理流程圖(tu)

三、面對投訴的三脈神劍和一個修復
一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
什么是情緒和壓力?
個人情緒和壓力帶來效應是什么?
情緒壓力測試(試題測試)
投訴處理中情緒壓力來源于哪里?(案例分析)
處理自我情緒三步驟:覺察、選擇、轉換
處理自我情緒的心理能量轉化法
管理客戶的情緒和壓力
辨析客戶情緒的方法
管理客戶情緒的方法
二脈神劍---事情是事情,積極引導來處理
因我方原因,處理的工具方法
因客戶原因,處理的工具方法
三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
顧客類型分析和心理辨識
不同場景下投訴的具體分析
承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
修復服務流程的短板
如何有效避免服務過程失誤
如何改善前臺服務觸點短板
如何優化流程銜接中的短板
如何解決產品中的質量短板

四、具體案例分析和演練
案例分析
制作觀察單,管理流程單、執行清單
自我點評及改進
培(pei)訓后服務(wu)執(zhi)行中的應用計劃

客戶服務的管理與投訴處置實戰演練


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已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶服務的管理與投訴處置實戰演練

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