情境商務禮儀與溝通應用軟實力
講師：張淑秋(qiu) 瀏覽次數：2562
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
現在是數字化的時代，人們什么也不缺，唯獨缺少尊重，尊重客戶、尊重領導、尊重同事、尊重自己。特質在豐富化，人的心靈卻在沙漠化。很多人或企業一直疑惑，我如此優秀，為什么不能成功。
情境商務禮儀融合了禮儀基本知識、人際溝通技巧、人們對尊重的內心心理需求，課程以企業商務交往中各種情境的應對為導向，融合了張淑秋老師十五年禮儀一線培訓的商務現場關系處理案例，透視情境，解析本質，給出解決之道.
情境商務禮儀能力是軟實力，是鑒別性能力，能讓你和你的企業在一群同樣優秀的人中脫穎而出，煥發受訓者的工作熱情，從側面推動企業文化建設，提升企業服務能力與銷售業績，增強員工的歸宿感。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情境商務禮儀與溝通公開課
【課程背景】
情境禮儀(yi)(yi)，由張淑秋老師率先提(ti)出。她認(ren)為禮儀(yi)(yi)的理論和(he)規(gui)范是(shi)(shi)相對(dui)標準化的，但禮儀(yi)(yi)的應用及(ji)(ji)價值要在具體的情境中(zhong)才能真正體現出來。禮儀(yi)(yi)的應用要隨我們(men)所處場合、交(jiao)往對(dui)象(xiang)及(ji)(ji)個體角色的變換而調整原則和(he)分寸。在競爭日趨(qu)激烈(lie)的今天，越來越多的企業和(he)員工認(ren)識到商(shang)務禮儀(yi)(yi)和(he)人際溝(gou)通的重要性，卻又有(you)(you)很多困惑：商(shang)務禮儀(yi)(yi)的內涵和(he)規(gui)則是(shi)(shi)什(shen)么？怎樣給客戶留下(xia)完美的第一(yi)印象(xiang)？在客戶拜訪(fang)過程中(zhong)又如何(he)做到有(you)(you)禮有(you)(you)節，并與(yu)客戶融(rong)洽、有(you)(you)效(xiao)地溝(gou)通？商(shang)務禮儀(yi)(yi)是(shi)(shi)一(yi)種規(gui)范，更是(shi)(shi)一(yi)門藝術；溝(gou)通是(shi)(shi)技巧、更是(shi)(shi)智(zhi)慧。
課程(cheng)以(yi)講授為(wei)基礎，給予學(xue)員(yuan)專業(ye)知識(shi)(shi)和(he)實用價(jia)值；以(yi)情(qing)境演練為(wei)媒介(jie)，讓學(xue)員(yuan)在掌握的(de)基礎上，能(neng)夠靈(ling)活運用專業(ye)知識(shi)(shi)；以(yi)心態調(diao)整為(wei)升(sheng)華，讓學(xue)員(yuan)把知識(shi)(shi)變(bian)為(wei)實操技能(neng)，充分發揮其主觀能(neng)動性。
課程經(jing)過多年講授、融(rong)匯大量學員(yuan)親身經(jing)歷與實踐，品(pin)質如金。而(er)且(qie)課程始終站在時代(dai)角度，把握科技進步、人(ren)文改變(bian)、職(zhi)場環境變(bian)革、商業(ye)形態更迭等(deng)變(bian)化(hua)的脈搏(bo)，不斷推陳(chen)出(chu)新(xin)、升級迭代(dai)，已(yi)經(jing)成為多家500強企業(ye)的必選經(jing)典課程
【培訓收益(yi)】
1.掌握專業(ye)知識：
幫助學員加深(shen)理(li)解(jie)現代禮儀文(wen)明，全面(mian)掌握(wo)(wo)人際交往(wang)中的基本禮儀與技(ji)巧(qiao)；通(tong)過人性的剖析與工作中重要情境的模(mo)擬，掌握(wo)(wo)溝通(tong)的要領，提升溝通(tong)的智慧。
2.解決實際(ji)問題：
塑造良(liang)好的(de)職業形(xing)象，幫助養成良(liang)好的(de)職業習慣(guan)；切(qie)實(shi)解(jie)決學員實(shi)際工作中的(de)問題，讓他們在遇事(shi)時能夠站在企業與客戶雙(shuang)贏的(de)角(jiao)度應對(dui)各項事(shi)務。
3.強化企(qi)業文化：
通過提升學員(yuan)個人能力(li)和職業(ye)素養(yang)，深刻理解企(qi)業(ye)發展(zhan)與員(yuan)工(gong)行為的(de)關系，極(ji)大地強化了(le)企(qi)業(ye)文化，助力(li)了(le)團(tuan)隊凝聚力(li)。
【培訓(xun)方式】
課程集多(duo)個(ge)案例、短片和圖片，采用(yong)現場講授、示范指導、情(qing)境(jing)模擬(ni)、小組研討(tao)、案例分析(xi)、互動游戲、頭腦(nao)風(feng)暴等多(duo)種教學(xue)方式，并(bing)融(rong)入學(xue)員現場提出的(de)問(wen)題，進(jin)行分析(xi)、討(tao)論、演練和點評(ping)。
【培訓課時(shi)】2天（共(gong)12小時(shi)）
【課程大綱】
【頭腦(nao)風暴】在職場，你遇到哪(na)些關于商務禮儀(yi)與人(ren)際(ji)溝通的困惑呢？ 每個人(ren)提出(chu)自己工作(zuo)中的難(nan)題，一起(qi)探討應對之道。老師將(jiang)這(zhe)些難(nan)題作(zuo)為案例穿插在整個課程中，分(fen)析、示范、演練，解決學(xue)員的實(shi)際(ji)問題。
一、商務禮儀概述
1.禮(li)儀的定義(yi)與特征
2.商務禮儀的(de)作用
3.商務(wu)禮(li)儀的基本(ben)原則與要求(qiu)
【情境(jing)解析(xi)】通(tong)過三(san)個問(wen)題，深度(du)剖析(xi)商務(wu)禮儀本質
二、職業形象塑(su)造
1.成功形象的重(zhong)要(yao)性(xing)
◆如(ru)何建立黃(huang)金第一印象
◆個(ge)(ge)人形象(xiang)(xiang)(xiang)=公司形象(xiang)(xiang)(xiang)，你不(bu)可(ke)不(bu)知的職(zhi)業化著裝與(yu)個(ge)(ge)人形象(xiang)(xiang)(xiang)
◆女性穿的是(shi)專業(ye)(ye)影響(xiang)力，男性穿的是(shi)事業(ye)(ye)成功(gong)感
2.以(yi)終為始，設計(ji)自我形象：
確定對外印象(xiang)先思考：你想讓對方讀到什么？
3.有的放矢，精(jing)準(zhun)表達自(zi)我形象
細分場(chang)合，區分角色(se)的著裝(zhuang)原則
【情境(jing)解析】比爾(er)蓋茨為什么(me)被拒絕(jue)進入*球場？
4.國人常見儀容儀表“雷區”點(dian)評：
◆發型標準、面部要求(男士(shi)修(xiu)面與女士(shi)化妝(zhuang))
◆男(nan)士著西裝十(shi)大硬傷
◆女士著(zhu)正(zheng)裝(zhuang)十項注意
【案例分享】世界500強(qiang)企業員(yuan)工著裝通用規范(fan)
5.不同場合的得體(ti)著裝
【情境解(jie)析】正式(shi)場(chang)合(he)、一(yi)般商務場(chang)合(he)、宴請場(chang)合(he)等不同(tong)(tong)情境的不同(tong)(tong)著裝方式(shi)與技巧
6.用張馳有度(du)的得(de)體(ti)儀態，彰顯身份(fen)與(yu)教(jiao)養
【案(an)例分析】周恩來(lai)高超的體態(tai)語(yu)——舉手投足(zu)皆瀟灑，一(yi)笑一(yi)顰盡感人
【點評指(zhi)導】站立行走(zou)、接(jie)遞、引領等得體儀態的(de)呈現與誤區(qu)點評
【溫馨(xin)貼士】職業人(ren)士儀態禁忌——別(bie)讓小動作毀了你
三、商務(wu)接待與拜(bai)訪禮儀
1.會面禮儀：
◆迎(ying)送(song)禮儀
【情境解析(xi)“迎接禮儀(yi)”】迎客(ke)，到哪(na)里迎接才得體？ / 送(song)客(ke)送(song)到哪(na)里？/ 重(zhong)要客(ke)戶迎送(song)的注意事項
◆初次(ci)見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼(hu)原則應遵循什(shen)么(me)？
◆見面(mian)三步(bu)曲：介紹、握手、名片(pian)的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與(yu)被介紹的優先與(yu)次(ci)序
握手的次序與注意事項
交換名片，細節的處理
【情(qing)境互動】快速認識(shi)，得體交(jiao)際
2.接待與(yu)拜訪(fang)禮儀：
◆不(bu)守(shou)時的人不(bu)可信(xin)——守(shou)時就是信(xin)譽(yu)
◆商(shang)務(wu)拜訪(fang)四步(bu)曲
【角(jiao)色扮演(yan)】如何進行電話(hua)預(yu)約拜訪，大大提高成功(gong)率？
【情境解析(xi)】商務拜訪(fang)時，除(chu)了基本禮儀(yi)的(de)運用外(wai)，還有哪些為自己(ji)加(jia)分(fen)的(de)方式？
◆商(shang)務接待禮儀：
基本(ben)原則 / 待客(ke)細節 / 待客(ke)分(fen)寸/ 注(zhu)意(yi)事項
陪同(tong)引(yin)領的禮儀：
誰(shui)(shui)為誰(shui)(shui)開門(men)
推或拉門時誰先進
轉(zhuan)門(men)的處理
在(zai)走(zou)廊時讓客戶走(zou)在(zai)哪邊
上下樓(lou)梯的次序(xu)
乘座(zuo)電梯的次(ci)序
在會客室(shi)門口怎(zen)么做(zuo)得體
優雅的(de)引領手勢
【情境解析(xi)】如何同(tong)時接待身份地位(wei)不同(tong)的幾位(wei)客人？如何互動來(lai)營造愉快又高效的溝通(tong)氛圍？
3.位次(ci)禮儀：
◆尊位的概念和特點
◆常(chang)見商(shang)務(wu)情境的位次(ci)排序：
乘車，哪個座位(wei)是尊位(wei)？
開會(hui)，會(hui)客、談判時，客方應坐在哪里(li)？
宴(yan)請該如何安(an)排座次
【情(qing)境解析】安排錯(cuo)座次是宴席(xi)的大(da)忌，后果(guo)非常(chang)嚴重(zhong)！
如何(he)照(zhao)個(ge)大合影，為活動畫上圓滿的句話
四(si)、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀文化(hua)
1)中餐禮儀(yi)簡介——你(ni)在品味食物，別(bie)人在品味你(ni)
2)商務宴請(qing)的流程及席(xi)位安排(pai)
◆確定(ding)宴(yan)請(qing)對象(xiang)、規格和范圍 / 確定(ding)宴(yan)請(qing)時間、地點 / 邀(yao)請(qing)
◆訂菜：喜好與禁忌 / 席位(wei)安(an)排 / 現場(chang)布(bu)置 / 餐(can)飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什(shen)么禁忌？
【情境解(jie)析】雙主人時，如何安排(pai)宴請席位？
3)商務宴請技巧(qiao)
◆致辭：歡迎辭、答謝(xie)辭、祝酒(jiu)辭、歡送辭
◆如(ru)何敬酒(jiu)、勸(quan)酒(jiu)、拒(ju)酒(jiu)、擋(dang)酒(jiu)？
◆酒桌溫馨小貼士
如何成酒席(xi)不倒翁(weng)
酒桌上的潛規則(ze)
4）如何調(diao)節席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如(ru)何與比(bi)自(zi)己身份地位高(gao)的(de)人溝通？
5）如何達成宴請的主要(yao)目的
2.西(xi)餐(can)禮(li)儀簡介
1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法(fa) / 西餐席位的排列(lie) / 美(mei)酒配(pei)佳(jia)肴(yao)
【情境演練(lian)】品(pin)嘗紅酒四步曲
【情境(jing)演練】拿杯 / 敬酒 / 品(pin)酒
2)西餐(can)(can)上菜順(shun)序 / 西餐(can)(can)禮(li)儀細(xi)節 / 西餐(can)(can)宴會的禁忌(ji) / 西餐(can)(can)餐(can)(can)巾的用法
【情境演練(lian)】優雅吃西餐
五(wu)、溝通禮儀與技巧
1.溝通的(de)兩大基本問(wen)題(ti)
◆人際關系在溝(gou)通中具(ju)有重要價值(zhi)
◆學習建立情感賬(zhang)戶讓溝通(tong)更高(gao)效
2.溝(gou)通三要(yao)素
◆聲音是人類交流(liu)中最有力的(de)武器——不要忽略(lve)語音、語速、語調和(he)音量(liang)的(de)訓練
◆表情訓練：我(wo)的笑(xiao)容價值百萬美金 / 眼(yan)睛如同我(wo)們的舌(she)頭(tou)一樣能表達(da)
【互動訓練】*的(de)沃爾瑪微笑標準訓練課程(cheng)
3.學會(hui)傾聽
◆不(bu)要讓舌頭(tou)超越思想(xiang)——先(xian)學會聽(ting)，再學會說(shuo)
【案例分析】卡(ka)耐基的紐約晚(wan)宴(yan)
◆如何提升傾聽的能(neng)力
【情境解析】區分不同表現的(de)聽的(de)習慣
4.適時提(ti)問
◆如何運(yun)用開放式與封閉式問題與客戶高效
◆如何運(yun)用(yong)征詢性(xing)與服務性(xing)問(wen)題提升客戶滿意度
【情境解析(xi)】她到底(di)在想(xiang)什么？
【情境演(yan)練】如何運用提問的技巧與(yu)不(bu)滿的客(ke)戶進行溝通？
5.善于表(biao)達
◆人際表達(da)三準則——別(bie)人在(zai)乎你說(shuo)什么，更(geng)在(zai)乎你怎么說(shuo)
【情境解析】不同(tong)的說法，截然不同(tong)的結果
◆你喜(xi)歡我，我就喜(xi)歡你——人(ren)際相吸(xi)引的(de)原則：喜(xi)愛并贊揚別人(ren)
【案(an)例(li)分析(xi)】卡耐基教你如(ru)何贊美他(ta)人(ren)
◆公眾講話——引(yin)人(ren)注目的最(zui)好時(shi)刻(ke)
【情(qing)境(jing)演練(lian)】如果這一生(sheng)真要出人(ren)投地，一定要學會溝(gou)通，特別是面向很多(duo)人(ren)講話
六(liu)、因人而異(yi)的溝(gou)通風格(ge)
1.人的五種性(xing)格類(lei)型(xing)及其對應的溝通風格：老虎型(xing)、孔雀型(xing)、貓(mao)頭鷹(ying)型(xing)、考(kao)拉型(xing)和(he)變色龍型(xing)
◆自(zi)我測試(shi)：認識自(zi)己的溝(gou)通(tong)風(feng)格(ge)
◆分(fen)析、判斷、了解交往對象的溝通(tong)風(feng)格
【問題探討】如何快速判(pan)斷他人的溝通風格，讓初次交(jiao)往(wang)變(bian)得順(shun)暢？
2.了解(jie)(jie)并理解(jie)(jie)五種(zhong)不同溝通風(feng)格的優勢和劣勢
【案例分析(xi)】 “為(wei)什么(me)喬林生的熱情會遭到冷遇(yu)”？
3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探(tan)討】如果你(ni)有一個老虎型的上司，你(ni)該怎樣(yang)做下屬(shu)？
【問(wen)題探(tan)討】如果你是(shi)一個(ge)貓頭鷹型的營(ying)銷人員，你該從哪(na)些方(fang)面修煉(lian)自(zi)我？
4.如何與不同溝通(tong)(tong)風(feng)格的人友好相(xiang)處(chu)并與之進(jin)行有效溝通(tong)(tong)？
【案例分析】華為公司(si)強調和客(ke)戶結(jie)成(cheng)“不打領帶的關系”
【情境解析】酒桌(zhuo)看人，準確快速，從容應對(dui)
七(qi)、禮儀(yi)與溝通，相得益彰
1.禮儀素(su)養(yang)快(kuai)速(su)養(yang)成之道
2.溝通能(neng)力持續提升路徑
3.課程總復習(xi)與學員分享：內(nei)修于(yu)心，外化(hua)于(yu)形；禮儀溝通(tong)，相得益彰！
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