課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
參訓對象(xiang)：
總(zong)經理(li)(li)、客(ke)(ke)服總(zong)監、客(ke)(ke)服經理(li)(li)、客(ke)(ke)服主任(ren)、售后服務人員、客(ke)(ke)戶經理(li)(li)等中高層管理(li)(li)人員
課程大綱
第一章(zhang) 互聯網(wang)+時代的服務體(ti)系構建
一(yi)、互聯網+時代對企(qi)業服務(wu)的要(yao)求
1、互聯網+時代(dai)企業面臨的服(fu)務挑戰
2、“以(yi)客戶為中(zhong)心”的(de)服(fu)務理念吻(wen)合時代特征
二、客戶服務(wu)管理體(ti)系的主(zhu)要模(mo)塊
★ 案(an)例分析(xi)
第二章 互聯(lian)網+時代以客(ke)戶為中心理念(nian)的落實
一、把“以客戶為(wei)中心”服務理念(nian)落實(shi)到管理理念(nian)中
1、制定以客戶為(wei)中心的戰略
2、讓客戶獲(huo)得的價(jia)值*化---企業經營(ying)中如何利用服務利潤鏈(lian)模型
3、使(shi)企(qi)業的(de)客(ke)戶資產*化---企(qi)業經(jing)營中如何利用(yong)顧客(ke)資產原理(li)
二、把“以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中心”服務理念落實到員工的(de)行為(wei)中
1、服(fu)務(wu)行為如何(he)體現以(yi)客戶為中(zhong)心(xin)
2、服務好內部客戶---塑造優秀客戶服務的(de)內部環境
3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
4、正(zheng)確(que)看待抱(bao)怨---企業長(chang)盛不衰的理(li)念基因
第三章 互聯網+時代構建*的客(ke)戶服務(wu)管理(li)體系
一、互(hu)聯網+時代(dai)客(ke)戶(hu)服務(wu)戰略的制定
二(er)、互聯(lian)網+時(shi)代(dai)客戶服務組織體系的(de)構(gou)建
三、優化(hua)服(fu)務流程
四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系(xi)統的(de)構建
七、客戶服務管(guan)理體(ti)系的制度(du)、規范、文件
八、客戶服(fu)務管理的(de)保障系統(tong)
第(di)四(si)章 互聯網(wang)+時代(dai)客戶服務體系的運行與管理(li)
一(yi)、客戶服務改(gai)善項目管理
二、客戶(hu)服務人員的管理
三(san)、輔導下屬提升客戶服務技(ji)巧
四(si)、塑(su)造卓(zhuo)越(yue)的服(fu)務文化
第五章 客戶服務管理案例分析
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