故事一：
陳(chen)(chen)東(dong)陽(yang)（化名）是(shi)某公(gong)司(si)的(de)(de)銷售(shou)總監，負責公(gong)司(si)的(de)(de)一款(kuan)醫療儀器的(de)(de)銷售(shou)工作。有一天(tian)，他(ta)(ta)在出差(cha)的(de)(de)時(shi)候接到(dao)外面某合作機構負責人的(de)(de)來(lai)電，急需40本(ben)產品(pin)宣(xuan)傳資料(liao)。陳(chen)(chen)東(dong)陽(yang)就(jiu)第一時(shi)間聯系了公(gong)司(si)的(de)(de)銷售(shou)助理，讓她(ta)給客戶(hu)快遞(di)過(guo)(guo)去(qu)。陳(chen)(chen)東(dong)陽(yang)認為這件事情(qing)是(shi)件小(xiao)事，很容易處(chu)理，助理肯定會(hui)把資料(liao)寄(ji)(ji)過(guo)(guo)去(qu)，到(dao)時(shi)候也(ye)會(hui)及時(shi)跟進，并給他(ta)(ta)反饋。所以他(ta)(ta)也(ye)就(jiu)沒有放在心上了。結果(guo)過(guo)(guo)了幾(ji)天(tian)，客戶(hu)又來(lai)電話，說資料(liao)還沒收到(dao)，問他(ta)(ta)寄(ji)(ji)過(guo)(guo)去(qu)了沒有？
他趕(gan)緊聯系助理(li)，助理(li)說她當時就寄了，好幾天了，看(kan)沒(mei)有什(shen)么反應(ying)，還以(yi)為客戶己經收到了。
陳東(dong)陽當時(shi)就(jiu)徹底蒙圈(quan)了。但是他(ta)又(you)覺(jue)得這個助理平時(shi)工作(zuo)也(ye)還算(suan)敬業，又(you)是個女生，不好意思批(pi)評她(ta)。所(suo)以在這件事情上，陳東(dong)陽選(xuan)擇了沉默(mo)。
這是一個真(zhen)實的(de)小(xiao)故事，類似的(de)情況(kuang)也曾經不斷地在各個不同的(de)公司里上(shang)演著。然而看(kan)是小(xiao)事，卻有(you)可能造成不可挽(wan)回的(de)損(sun)失。
從這個(ge)小(xiao)故事(shi)里，我們可以(yi)看(kan)到管理中的(de)兩大(da)核(he)心(xin)技(ji)能的(de)運用：授權與溝通。
但今天(tian)我只想就(jiu)著這個小故事和(he)大家分享關于管理溝(gou)通技巧中的一些小體會。
在團隊管(guan)理過程中(zhong)，溝通(tong)無(wu)處(chu)不在，無(wu)時不在。好的(de)溝通(tong)，可以提(ti)升(sheng)效率(lv)，事半功倍。作(zuo)為一(yi)名(ming)優秀(xiu)的(de)管(guan)理者，一(yi)定(ding)要注意溝通(tong)中(zhong)的(de)一(yi)些小(xiao)“陷阱”。
陷阱一：忘了說
所(suo)謂“忘了(le)說”，其(qi)實并不(bu)(bu)是(shi)真(zhen)的(de)忘記了(le)說，而(er)且認為對方(fang)應該、可(ke)能知(zhi)(zhi)道，所(suo)以就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)經意(yi)地“忘了(le)說”。在樊登老師的(de)《可(ke)復制(zhi)的(de)領(ling)導力》一書(shu)中，把這種情況(kuang)稱為“知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)的(de)詛咒”。意(yi)思(si)就(jiu)(jiu)是(shi)說，自己知(zhi)(zhi)道和掌(zhang)握的(de)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)，就(jiu)(jiu)認為別人應該也知(zhi)(zhi)道，所(suo)以在授權安排工作時就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)會刻意(yi)地再去重點溝通。就(jiu)(jiu)像上面的(de)這個故事里，陳東陽認為寄完快遞(di)后及(ji)時跟進客戶有沒(mei)有收(shou)到？然后把事情的(de)結果及(ji)時反饋給領(ling)導是(shi)件小(xiao)事，是(shi)最(zui)(zui)基本的(de)常識(shi)(shi)，所(suo)以他就(jiu)(jiu)沒(mei)有刻意(yi)溝通安排。最(zui)(zui)終導致出現了(le)“斷檔”。
這種“忘(wang)了說(shuo)”的情況在團(tuan)隊管(guan)理(li)當中，時有發生。管(guan)理(li)者經常會(hui)潛(qian)意(yi)識下(xia)把自己的知識、能力、經驗“代(dai)入”到(dao)員(yuan)工身上，從(cong)而(er)出現溝通的“真(zhen)空”，影響工作效率，造成(cheng)或大或小的損(sun)失。
這種“忘了說(shuo)”其實在其它場合(he)也經常遇到。比如設(she)計(ji)APP，有很多(duo)設(she)計(ji)師設(she)計(ji)了某個(ge)APP，自己認(ren)為(wei)很好用(yong)(yong)，但結果(guo)客戶(hu)卻(que)老是投訴說(shuo)產品不夠人性化，不夠直接。這是為(wei)什么(me)呢？這是因(yin)為(wei)設(she)計(ji)師用(yong)(yong)自己的(de)專(zhuan)業知識(shi)設(she)計(ji)APP，自己是最熟(shu)悉、最懂這個(ge)APP的(de)，所(suo)以他(ta)用(yong)(yong)起(qi)來沒有難度，很自然。他(ta)潛意識(shi)中(zhong)認(ren)為(wei)客戶(hu)和(he)他(ta)一樣，也是專(zhuan)業的(de)，熟(shu)悉的(de)。所(suo)以中(zhong)間出現(xian)了偏差。導致(zhi)APP在用(yong)(yong)戶(hu)眼中(zhong)全是“bug”、不好用(yong)(yong)。
還有(you)(you)，比如說產(chan)品包(bao)裝營銷，曾經我(wo)們經常(chang)看到某個(ge)產(chan)品宣傳(chuan)某一個(ge)“賣(mai)(mai)點”。其實這(zhe)(zhe)個(ge)賣(mai)(mai)點可能是(shi)(shi)(shi)所有(you)(you)類似產(chan)品都有(you)(you)的(de)屬性(xing)(xing)，并不一定是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)個(ge)產(chan)品獨有(you)(you)的(de)賣(mai)(mai)點。只是(shi)(shi)(shi)很多人把這(zhe)(zhe)個(ge)屬性(xing)(xing)歸為太(tai)平常(chang)，太(tai)普通的(de)了，認為這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)人人都懂的(de)、人人都知道的(de)，沒有(you)(you)必要在這(zhe)(zhe)上(shang)面做文章。然而該產(chan)品卻(que)抓住了這(zhe)(zhe)個(ge)核心(xin)，針對這(zhe)(zhe)個(ge)人人都可能知道的(de)賣(mai)(mai)點進行了精心(xin)提(ti)煉和(he)包(bao)裝宣傳(chuan)，最(zui)終更(geng)加深(shen)入人心(xin)，大賺特(te)賺。如“怕上(shang)火，王老吉”。
陷阱二：不好意思說
“不(bu)(bu)好意思(si)說(shuo)”這也是團隊(dui)管理(li)溝通時(shi)，經常碰到(dao)的小“陷阱”。有(you)時(shi)候，管理(li)者會因(yin)(yin)為很多外界的因(yin)(yin)素(su)（年齡、性別、朋友等）的干擾，而不(bu)(bu)好意思(si)說(shuo)。就像上面故事(shi)中的陳東陽，這件事(shi)情發生后(hou)，他(ta)(ta)其實有(you)必要和這位助理(li)好好的溝通一下這件事(shi)情處理(li)的問題，并督促(cu)改(gai)正(zheng)的。但是他(ta)(ta)因(yin)(yin)為某(mou)些原(yuan)因(yin)(yin)，覺得(de)不(bu)(bu)好意思(si)說(shuo)，怕影(ying)響了員工(gong)的工(gong)作(zuo)狀(zhuang)態(tai)和心理(li)狀(zhuang)態(tai)。殊不(bu)(bu)知，這種不(bu)(bu)好意思(si)說(shuo)，反(fan)而才(cai)是真正(zheng)地傷(shang)害了員工(gong)。沒有(you)利用這個機會幫助她認識到(dao)自己(ji)的錯(cuo)誤，獲得(de)正(zheng)確的工(gong)作(zuo)方法。
當然，也(ye)還有其它很多不(bu)同(tong)的場合中都會(hui)存(cun)在這(zhe)種“不(bu)好意思(si)說”的情況(kuang)。
比如：
- 這幾個字讓許多人在工作上的很多好想法，好建議都胎死腹中；
- 很多人追求上進的想法和行動也因為這幾個字無疾而終；
- 銷售因為不好意思說而錯過一個又一個的業務；
……這(zhe)些“不好(hao)意思說”的(de)現象，都(dou)在制約著(zhu)組織和(he)個人的(de)發展和(he)改善(shan)。
今(jin)天，我(wo)通過這(zhe)個小故事，拋磚引(yin)玉(yu)，引(yin)發大家的思考，一起核理一下日常(chang)的管理溝通中有可能存在的一些現象，有則(ze)改，無則(ze)勉。
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