企業(ye)若(ruo)想將新顧(gu)(gu)(gu)客培養成(cheng)忠誠的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客，必須要(yao)(yao)了解顧(gu)(gu)(gu)客要(yao)(yao)歷經的(de)(de)階段。顧(gu)(gu)(gu)客發展階段主要(yao)(yao)包括如(ru)下幾個(ge)(ge)：首度惠顧(gu)(gu)(gu)顧(gu)(gu)(gu)客、續購顧(gu)(gu)(gu)客、客戶、大力提(ti)倡者、會員、合伙(huo)人(ren)和部分持有人(ren)，這幾個(ge)(ge)階段是(shi)層層遞進(jin)的(de)(de)。企業(ye)需要(yao)(yao)做的(de)(de)就是(shi)設法把顧(gu)(gu)(gu)客從前(qian)一個(ge)(ge)階段推向(xiang)后(hou)一個(ge)(ge)階段。
1、首度惠顧顧客
在(zai)交易發生(sheng)前(qian)，由于朋(peng)友等(deng)人的告知、賣方的承諾(nuo)以(yi)及過去相似交易的一(yi)般經驗(yan)，顧客會產生(sheng)某種(zhong)期(qi)待。在(zai)交易發生(sheng)后，顧客會體(ti)驗(yan)到5種(zhong)滿意(yi)度中的一(yi)種(zhong)：極(ji)為滿意(yi)、滿意(yi)、沒感覺(jue)、不滿意(yi)、非常不滿意(yi)。
如(ru)果企業想要吸(xi)引顧(gu)客再度上門，就必須定期(qi)對顧(gu)客滿(man)意度進行調査。顧(gu)客滿(man)意度指標顯示大部分(fen)的顧(gu)客都感到滿(man)意或(huo)極(ji)為滿(man)意，但這種情況很少發生。
提(ti)出抱怨但得(de)到(dao)滿意解決的顧客比起那(nei)些(xie)從未感到(dao)失望的顧客有更高的忠(zhong)誠度(du)。
企(qi)業應該(gai)建立起某些機制，使得感到不滿(man)的顧(gu)客(ke)能輕易地與公司取得聯系，如果(guo)有(you)顧(gu)客(ke)投(tou)訴，應該(gai)快速有(you)效地解決問題。
2.續購顧客
營(ying)銷人員(yuan)必須把重心放在(zai)首度惠顧的顧客上，并(bing)想方(fang)設法將他們轉(zhuan)變為續購顧客。老主顧具獲利(li)性的因素有4個方(fang)面：
(1)假(jia)如高(gao)度滿意(yi)的話，留下來的顧客會隨(sui)著時間增加而購買更多(duo)的物品。
(2)用于服務老顧客(ke)的(de)成本(ben)(ben)，會(hui)隨著時(shi)間(jian)的(de)增加而遞減。續購顧客(ke)的(de)交易行為會(hui)變(bian)成例行公(gong)事。信賴感(gan)一(yi)旦建立，可為雙方省下大(da)量的(de)時(shi)間(jian)與成本(ben)(ben)。
(3)高度滿(man)意(yi)的顧(gu)客(ke)，經(jing)常會把賣方推薦給其他的潛在顧(gu)客(ke)。
(4)在(zai)面對賣方合(he)理的(de)價格調漲時，老顧客對價格的(de)反應會相對弱(ruo)些。
3.客戶
一個擁有(you)許(xu)多顧客(ke)的企業(ye)，開始將顧客(ke)視為(wei)客(ke)戶，并以(yi)“客(ke)戶”的方式對待他(ta)們，那么(me)，顧客(ke)和客(ke)戶之間(jian)有(you)什么(me)不同？
(1)專(zhuan)業性事(shi)務所的成(cheng)員，更(geng)了解(jie)他們的客戶。
(2)他們付出更多的時間，以協助并滿足客戶。
(3)他們與(yu)客戶之間的關系更有(you)持續(xu)性，并因(yin)此(ci)對客戶更加熟悉(xi)，更能為客戶著(zhu)想。
4.大力提倡者
滿意的(de)客戶便是*的(de)廣告(gao)(gao)。人們對朋友意見的(de)信賴，遠超(chao)過他們在媒體上所看到的(de)廣告(gao)(gao)宣傳。真(zhen)正的(de)問(wen)題(ti)在于，企業是否能采(cai)取額外的(de)措施(shi)，以刺激正面(mian)口(kou)碑的(de)產生。
5.會員
廠(chang)商為了維護客戶，也許會推出享(xiang)有特(te)殊(shu)優(you)惠權利(li)的(de)(de)會員計劃(hua)。此創的(de)(de)高明之(zhi)處在(zai)于(yu)假如會員享(xiang)有足夠的(de)(de)特(te)殊(shu)利(li)益(yi)，他們便不愿(yuan)意轉換品(pin)牌，以(yi)免失去(qu)原來享(xiang)有的(de)(de)權利(li)。
6.合伙人
有些公(gong)司更進一步(bu)地將顧(gu)(gu)客(ke)(ke)視為合伙人(ren)，請(qing)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)對新產品的(de)設計提(ti)供協助，對該公(gong)司的(de)服(fu)務提(ti)出改善的(de)建議，或邀請(qing)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)擔任顧(gu)(gu)客(ke)(ke)小組成(cheng)員。
7.部分持有人
讓(rang)顧客變(bian)得忠誠的(de)最(zui)高境(jing)界便是讓(rang)顧客成為(wei)股東(dong)，也就是公司(si)的(de)部分持有人。
孟(meng)森認為：對主要顧客發展階段進行深入(ru)思考，可以幫助企業終身維(wei)系(xi)顧客，企業要針(zhen)對不(bu)同(tong)程度、不(bu)同(tong)階段的顧客制訂優惠方案。
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