課程描述INTRODUCTION
常州銷售人員技(ji)能提升課程培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
常州銷售人員技能提升課程培訓
第一模塊:銷售理念與心態
銷售的三大原則
信念上:只要客戶是個人我們就能把東西賣給他
行動上:無論什么時候都決不放走任何一個客戶
思想上:我們的職責就是將客戶不想買變成想買
銷售的六字真言:
推 推推 推推推
銷售理念與價值
銷售人員是否在傳遞價值,創造價值?
從哪里創造價值,價值等式是什么?
我是誰?—銷售人員如何自我定位?
銷售工作有什么價值和意義?
我要成為誰?
銷售人員應該具備什么樣的素(su)質?
第二模塊:顧問式銷售的流程
第一節:顧問式營銷九大流程
印象布局
信任控局
知己知彼
刺激引導
產品推薦
異議處理
體驗促成
輔導跟進
系統維系
第二節:印象布局
印象生成
精神面貌
儀容儀表
行為規范
服務規范
印象評判
聽到什么就是什么
討論:躺著講電話與標準坐姿講電話有什么差別呢? 客戶能感受到嗎?
第三節:信任控局
信任與忠誠的關系
信任的三個境界
從陌生到熟悉
從熟悉到朋友
不是親人勝似親人
與客戶建立信任的方式
建立信任感八個控制點
語言
語速
語調
眼神
微笑
贊美的切入點
行為贊美
物品贊美
裝扮贊美
親友贊美
第四節:知己知彼
如何發掘客戶需求
如何引導客戶需求
發掘需求的要點與技巧
學會發問 關注傾聽
確認需求 尋找購買點
讓客戶覺得你了解他,他才會購買你的產品
客戶十大購買心理分析
求實心理:結實比什么都重要
求新心理: 外表比什么都重要
求美心理: 享受比什么都重要
同步心理: 大家好才是真的好
求名心理: 就怕別人不識貨
選價心理: 不差錢VS差錢
便利心理; 一次性心理
惠顧心理; 百事可樂之謎
偏好心理; 湖南人能吃辣
求奇心理; 蘋果的情有獨鐘
習俗心理; 回族不吃豬肉
預期心理: 買房賣房心理
第五節:刺激引導
什么是激發欲望——深層次利益
如何激發客戶欲望
如何掌握移動產品的賣點
需求引導思考點
客戶提出的需求是真正的需求嗎?
如何了解客戶的內在需求?
如何了解客戶需求的緊迫度?
如何通過提問引導客戶的需求?
第六節:產品推薦
產品推薦的整體原則
提出問題——解決問題
銷售語言生活化
將產品轉化為客戶利益
利益*化,支出最小化
產品推薦的三三原則
售前介紹三分之一
售中介紹三分之一
售后介紹三分之一
產品推薦過程的談判技巧
一定要說客戶聽得懂的話!
產品說明的公式
利益+特色+費用+證明
介紹利益強調特色
化小費用 物超所值
輔以證明 鐵證如山
第七節:異議處理
客戶為什么會產生異議
常見的異議解析
價格太貴——一般是口頭語
沒什么用——沒理解利益與好處
做不了主——要等領導同意
不買也行——不是必須要買的
以后再說——猶豫之中
下次再買——借口推托
異議處理的技巧
忽視法
補償法
轉移法
分解法
太極策略法
異議處理話術
第八節:體驗促成
為什么要體驗
體驗促成的技巧
認同語型
贊美語型
轉移語型
反問語型
體驗中應注意的問題
人性營銷溝通公式:認同+贊美+轉移 +反問
促成的方法
假設成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說明法
訂單法
小狗成交法
門把法
第九節:鞏固跟進
跟進時應注意的問題
跟進的方式
跟進的原則
跟進的四個關鍵點
教會客戶使用產品
給客戶提供使用計劃與要求
階段性詢問客戶使用情況
第十節:系統維系
系統維系的影響力建立
系統維系的作用剖析
系統維系技巧講解
命由相改,相由心生
鏡面映現,反射定律
建立個人影響力
如何對客戶實施有效關懷以帶動后期銷售?
如何評估客戶關系?
客戶關系管理的關鍵要點是什么?
在資源有限的前提下如何實施有效的客戶關懷?
總結:
顧問式營銷五大精要
在客戶產生需求之前,確認并選定自己的理想客戶
在客戶收集信息的過程中,深入了解客戶及客戶的需求
在客戶進行評估選擇的前后,經常有計劃地拜訪客戶
在客戶購買階段,針對不同對象采取不同策略
在售后服務階段,管理與挖掘客戶,與客戶建立持續關系
顧問式銷售注意的問題
在銷售過程中要占據主動
最應避免的是對顧客的欺騙
客戶投訴時要在最短時間內解決問題
了(le)解(jie)利潤來源,把重點放在(zai)核心業務上
第三模塊:顧問式銷售應用中的關鍵技巧
第一節:開場技巧
電話溝通中的開場白設計
開場白設定的注意事項
引起客戶興趣的五個層面
開場話術
電訪開場白中常見的拒絕
電話開場拒絕處理的原則
開場白情景練習
第二節:接近客戶的技巧
打開潛在客戶的“心防”
銷售商品前,先銷售自己
第三節:深入了解客戶需求的技巧
客戶現有的明確的需求
客戶的隱性的需求
從客戶所在的行業中探尋
從客戶的背景中探尋
從客戶的現有資源探尋
…………
正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點
客戶的信息收集
競爭者的狀況把握
了解客戶的決定習慣
第四節:尋找潛在客戶“MAN”原則與技巧
M: MONEY,代表“金錢”
A: AUTHORITY,代表購買“決定權”
N: NEED,代表“需求”
“MAN”原則:客戶需求分級挖掘
M+A+N:是有望客戶,理想的銷售對象
M+A+n: 可以接觸,配上熟練的銷售技術,有成功的希望
M+a+N: 可以接觸,并設法找到具有A之人(有決定權的人)
m+A+N: 可以接觸,需調查其業務狀況、信用條件等給予融資
m+a+N: 可以接觸,應長期觀察、培養,使之具備另一條件
m+A+n: 可以接觸,應長期觀察、培養,使之具備另一條件
M+a+n: 可以接觸,應長期觀察、培養,使之具備另一條件
m+a+n: 非客戶,停止接觸
第五節: 客戶心理分析技巧
客戶分類
老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理
大部分客戶在電話內容中都不說真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例:26個客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
主導型
“了解自身需求和產品性能,購買欲望強烈”
引導型
“了解自身需求,但不了解產品,有購買欲望”
疏導型
“不了解自身需求和產品性能,沒有購買計劃”
誘導型
“拒絕接受任何形式的推銷”
第六節:提問的技巧
問簡單容易回答的問題
問Yes的問題
問客戶二選一的問題
選擇問約束性的問題
有效溝通的八大方式
開放式的提問
封閉式的提問
選擇式的提問
推測式的提問
引導式的提問
連環式的提問
蘇格拉底式提問
顧問式的提問
第七節:傾聽的技巧
傾聽的時候不要打岔
不要發出聲音
對關鍵的做記錄
回問并確認顧客所講的話
要聽顧客所要表達的真正的意思,而不是聽顧客所講的話
第八節:贊美的技巧
外呼中親近感的建立
建立親近感的八個關鍵點
外呼中的贊美
贊美的切入點
贊美案例
贊美中的措辭
外呼中的心理暗示與引導
第九節:聲音修煉技巧
充滿熱情和活力:用積極熱情的態度感染
對方電話中聲音控制能力
語速
語調
音量
語氣
不規范的電話禮儀
贊美藝術: 適時贊美促使成功概率上升
案(an)例:夏目志郎穿西裝打電(dian)話給顧客(ke)的故事
第四模塊:顧問式銷售實戰
12580業務的信息顧問式服務情景案例
事件背景1:
客戶要請朋友吃飯,向12580進行咨詢;
12580客服人員在介紹的同時需向客戶推薦營養百科;
餐廳、酒店名字自行設定
模擬要點:
借用顧問式銷售技巧需與客戶訴求對應,聯結點實現無縫過渡,解決客戶的異議
事件背景2:
客戶劉思外出旅游,因計劃臨時變更,沒能事先預定酒店,抵達后便通過12580進行酒店預定。因當前是旅游旺季,經查詢,系統顯示能夠滿足客戶位置要求的酒店不能滿足其價格預算,符合客戶價格預算的又不能滿足其位置要求。
模擬要點
客戶的要求無法全部滿足的情況下,如何向客戶提供有效的建議和幫助,以使客戶獲得*的滿意?
10086顧問式服務情景案例
事件背景1:
一日,客戶徐先生撥打10086數次,都是語音提示“座席全忙,請稍后。。。”,而他的一位朋友是全球通VIP客戶,一打就通了。徐先生在打通了就和10086客戶人員抱怨:你們老是說有問題可以找你們10086,但我怎么老是打不通,我朋友一打就通,難道就是因為他是全球通,我是神州行?你們是不是把客戶分成三六九等啊?
模擬要點
本題主要焦點為客戶對三大品牌差異的誤解,10086須根據此點展開解釋
事件背景2:
某全球通客戶1年前辦理了無線網卡包年套餐(主要內容為:無線網卡的標準資費為100元包月,省內上網不限流量、不限時間,客戶手機每月消費滿200元,則贈送100元至網卡賬戶,客戶的平均消費超過200元/月),今年7月31日到期,如客戶不取消或續辦此套餐,則次月起安標準資費收取。經過1年的使用,客戶不再想用該網卡了,因工作比較忙,一直沒有取消。套餐到期當日,恰好客戶在海南,客戶想通過10086將套餐取消。(此業務的退訂只能在營業廳憑身份證或密碼辦理,10086無權限受理)
模擬要點:
根據客戶的實際情況,給客戶相應的建議
根據客戶提出的異議進行處理
外呼顧問式銷售情景案例
事件情景1:電話營銷
向曾體驗過手機報業務的客戶趙先生推薦手機報(新聞早晚報)半年套餐,政策為:開通半年套餐送色拉油一桶,同時享受資費8折優惠。
客戶會產生的異議如下:
平時不怎么看報紙的?
又是油啊,能不能換成其他的啊?
以前體驗過,沒時間看,還來不及刪!
模擬要點:
設定合適的開場和營銷切入點
清楚說明活動細則,并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個異議
營銷成功
事件情景2:向客戶推薦家庭計劃
政策為:參與成員由1個人手機付費,每人每月2元,即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計劃生效成員數量至少3人
客戶情況描述:家里4口人,父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑,妻子廠里經濟效益不好,自己在機關上班,話費實報實銷,兒子讀小學。營銷對象為丈夫
客戶會產生的異議如下:
接電話打電話都算在里面嗎?
那么多分鐘打不完啊,有沒有別的檔次啊?
以后要退掉怎么退啊?
模擬要點:
設計合理的提問,簡單了解客戶家庭情況,以便找到*營銷切入點
客戶異議的合理解決
營銷成功
常州銷售人員技能提(ti)升課程培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/15751.html
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