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廣州客(ke)戶關系管(guan)理規劃(hua)課程培訓

課程亮點:
《客戶關系管理與規劃》作為銷售人員高級培訓課程，總結了大客戶重大項目成功的關鍵要素，提煉客出客戶關系管理與規劃的關鍵步驟與行動計劃，客戶關系是銷售項目成功的關鍵和決定因素。客戶關系管理與規劃旨在提高銷售人員規范客戶關系管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動作給予規范，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提升客戶經理客戶關系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應行業、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉變。
課程(cheng)以一(yi)(yi)個(ge)全新(xin)的視角剖(pou)析了客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)，把學(xue)員帶(dai)進一(yi)(yi)個(ge)立體、全面的、系(xi)(xi)(xi)統的客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)框架中：組(zu)織(zhi)客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)、關鍵(jian)客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)、普遍客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)。課程(cheng)從客(ke)戶(hu)決(jue)策鏈及決(jue)策流(liu)程(cheng)分析入手，系(xi)(xi)(xi)統提出(chu)了客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)(xi)規(gui)劃思路及拓展步驟(zou)；本課程(cheng)以講授、討論、演練等(deng)形式(shi)教(jiao)學(xue)，注重理論性、實用(yong)性。

學員收益:
認知客戶關系的定義與內涵；
了解一名合格公關人所應具備的素質；
掌握客戶關系發展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關系拓展；
熟悉公司在客戶關系拓展方面的資源支持；
從客戶的戰略、挑戰出發，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統分析；
依據公司的年度目標、中長期目標以及客戶關系現狀，進行客戶關系規劃；
應用客戶關系拓展方法，實施客戶關系拓展。
學習"解讀客戶戰略"的思維方法，實施戰略匹配
提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；
識別客戶需求，提(ti)高(gao)與高(gao)層(ceng)客戶的(de)對話能力(li)

主要內容:
第一篇   原理篇  
第一單元  什么是客戶關系管理
ü客戶關系管理能為企業帶來什么
ü客戶關系管理的含義
ü客戶關系管理的內容
ü客(ke)戶關系(xi)管理與營(ying)銷(xiao)的關系(xi)

第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
ü誰是我們的“客戶”
ü如何收集客戶資料
ü怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
ü怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  客戶關系的維護
ü和客戶建立什么樣的關系
ü如何讓客戶感覺物超所值
ü怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
ü如何防止(zhi)客(ke)戶抱怨和(he)客(ke)戶流失

第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析
ü如何才能讓客戶感覺非常滿意？
ü如何在客戶滿意度和服(fu)務成(cheng)本之間(jian)尋

第五單元  提高企業客戶關系管理能力
ü什么是客戶關系管理能力？                
ü客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
ü你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
ü提升企業客戶關系管理能力的措施
ü客戶關(guan)系管理方法篇

第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始
ü銷售拜訪的規則已經改變
ü銷售員面臨的*挑戰是失敗的風險
ü降低風險使銷售員樂意給客戶打電話
ü銷售的*風險是銷售拜訪約見
ü發出試探氣球降低銷售失敗的風險
ü敏銳應對客戶的反饋信息
ü如果客戶沒有興趣怎么辦？
ü建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序
ü客戶因何而好奇
ü調整提問范圍來建立可信度和擴大關系
ü逐步提升提問重點來發掘需求
ü傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息
ü通過提問控制銷售過程
ü溫暖式銷售拜訪
ü找到購買決策者
ü銷售演示中通過提問創造價值
ü更快達成更多交易
ü案例

第七單元  客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴  
ü真確認識投訴的積極意義
ü分析客戶投訴的原因
ü應對一般客戶投訴的原則
ü處理重大客戶投訴的原則
ü處理抱怨和投訴的技巧
ü案例