課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服(fu)務(wu)禮儀(yi)提(ti)升課程
課程背景：
隨著金融市場的競爭加劇，銀行消費者服務已成為銀行業務發展的核心競爭力。服務禮儀作為服務品質的重要體現，對提升消費者滿意度和忠誠度具有至關重要的作用。盡管許多銀行已經意識到服務禮儀的重要性，但在實際操作中仍然存在一些問題，如服務人員態度生硬、溝通技巧不足、業務流程不熟悉等。這些問題不僅影響了消費者的體驗感受，還可能引發消費者的不滿和投訴，進而影響銀行的聲譽和業務發展。
本(ben)課(ke)程將(jiang)探(tan)討(tao)服(fu)務禮(li)儀的重(zhong)要性，分析(xi)當(dang)前存在(zai)的問題，并(bing)提(ti)(ti)出(chu)相(xiang)應的提(ti)(ti)升(sheng)策(ce)略，更好地滿(man)(man)足消費者需求(qiu)，提(ti)(ti)高(gao)消費者滿(man)(man)意(yi)度(du)和(he)忠誠度(du)，提(ti)(ti)升(sheng)網點(dian)服(fu)務效(xiao)能，推動銀行業務的可持(chi)續發展(zhan)。
課程收益：
● 提升員工服務意識，塑造完美職業形象
● 優化廳堂區域環境，提升客戶服務體驗
● 掌握營銷(xiao)基礎技巧，提升廳堂服務效能
課(ke)程對象：廳堂主(zhu)管、大堂經(jing)(jing)理(li)、理(li)財經(jing)(jing)理(li)、柜員等(deng)
課程大綱
第一講：強化服務意識
一、“三養”文化與角色定位
1、“三養”的內涵
2、自我定位的重要性
案例：你怎么笑得出來？
二、為什么要讓客戶滿意
1 .為什么要建立客戶服務意識
2、企業核心競爭力的體現
3、客戶不滿意的后果
4、客戶滿意帶來的好處
5、“客戶滿意”的真實含義
三、服務與業績的關系
1、服務與業績的關系解讀
2、如何通過服務提升業績？
3、通過老客(ke)戶服務提升業績
第二講：服務禮儀
一、職業形象塑造
——管理第一印象,不為后續服務設置障礙
對比：個人形象與企業形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造
1、女士發型打造
2、女士職業妝容基礎護理步驟
3、女士儀容禁忌及注意事項
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
3、服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評
四、儀態禮儀
1、標準站姿
2、標準坐姿
3、標準行姿
4、標準蹲姿
5、端拿遞送
現場演練(lian)：學員(yuan)練(lian)行(xing)為舉止(zhi)儀(yi)態(tai)，分小組練(lian)習，老(lao)師一對一指導學員(yuan)，達到(dao)標準(zhun)儀(yi)態(tai)規范
第三講：服務環境規范及流程
一、服務環境的優勢
案例：圖片示范服務環境帶給人的感官
1、大廳服務管理（理財經理、大堂經理、高低柜）
2、現場環境管理（室內環境和室外環境）
二、6S環境管理檢查要點：室內（各功能區域）、室外
1、外部環境
2、大堂區域
3、填單區
4、自助服務區
5、理財服務區
6、客戶等候區
7、低柜內外
8、貴賓服務區
9、文件整理
10、其他功能分區
三、晨會流程
四、服務流程
1、柜面服務七步曲
2、大(da)堂服務七步曲
第四講：廳堂營銷實戰與話術
一、營銷的方法與技巧
1、廳堂營銷的要素
2、廳堂人員營銷的四大誤區
二、高效挖掘客戶的需求
1、有效溝通的七種方式
2、成功挖掘客戶的五個技能
3、客戶識別MAN法則
4、“望聞問切”把脈客戶需求
三、“五步法”教你實現快速交易
案例分析：基金定投營銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
第二步：需求挖掘，步步為贏
第三步：產品介紹，言簡意賅：四步快速產品介紹法
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
第五步：產品成效，臨門一腳：促成成交的方法
案例：從客戶角度出發，掃除后顧之憂
四、交易促成時的禁忌
1、客戶同意購買產品后馬上面露喜色
2、客戶購買產品后連聲道謝
3、問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4、客戶馬上要購買一款產品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產品
5、問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
回顧與總結：
銀行服務(wu)禮儀提(ti)升課程
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