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公眾客戶經理的能力模型培訓

教學時數：兩天
課程簡介：
公眾客戶經理肩負公司社會公眾客戶的開發與管理，完成公司業績，面對激烈的競爭環境，客戶經理必須提升自己的專業知識和技能，深入挖掘不同行業的需求。*說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”。在公眾客戶銷售中，我們必須滿足不同客戶的需要創造更多的市場機會。為此，我們必須具備系統的市場運籌的能力做好市場布局、做好計劃和預算,掌握做好終端推廣活動的技巧，為了保持良好的精神狀態，必須有較強的抗壓能力和執行能力。
教學要求：采用(yong)課(ke)堂講授與課(ke)堂討論相結合的方(fang)式，課(ke)堂講授要求理論聯系(xi)實(shi)際，運用(yong)大量實(shi)踐(jian)案例(li)和教學(xue)實(shi)例(li)，深入淺出、旁征博引，同(tong)時(shi)配(pei)備(bei)課(ke)堂練(lian)習(xi)、現場互動以消化老師(shi)的課(ke)程內容。

確保效果的培訓方式
①課程時間分配： 
理論講解30%     實戰練習25%  課堂互動10%  重點案例25%    工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，采取：理論講解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業點評-理論歸納-轉變為學員的實操工具或流程。
③整個培訓(xun)包括案例分析、現(xian)場解答(da)、角(jiao)色扮演、影(ying)視片段、情境模擬、團隊競(jing)爭等形式(shi)，讓學員在緊張(zhang)、熱烈(lie)、投入的狀(zhuang)態(tai)中(zhong)，講(jiang)授(shou)的觀點簡單實用，容易(yi)掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工具和(he)方法。

喻國慶  
老師(shi)有多年(nian)的(de)(de)(de)營銷職(zhi)業(ye)(ye)(ye)生(sheng)涯，多家(jia)知名企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)營銷高管(guan)，是從一線營銷人員歷經(jing)磨練，憑著實戰的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)績走到(dao)到(dao)營銷高管(guan)的(de)(de)(de)職(zhi)位。曾在三星(xing)科健、創維(wei)移動等通訊企(qi)業(ye)(ye)(ye)任營銷高管(guan)。從而有豐富的(de)(de)(de)公(gong)(gong)眾客(ke)戶開發(fa)的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)實操經(jing)驗、深知公(gong)(gong)眾客(ke)戶應具備(bei)的(de)(de)(de)能力，喻(yu)國(guo)慶老師(shi)還有多年(nian)的(de)(de)(de)營銷咨(zi)詢(xun)師(shi)的(de)(de)(de)積累，有較高營銷理論素(su)養和團隊管(guan)理的(de)(de)(de)經(jing)驗，專注營銷領域，其課程實戰落地(di)，往往是投(tou)資(zi)培訓的(de)(de)(de)費用，達到(dao)營銷咨(zi)詢(xun)的(de)(de)(de)效果。

第一部分、競爭對手的分析能力
1.競爭對手數據分析 
2.競爭對手產品策略分析
3.競爭對手營銷策略分析
4.競爭對手價格策略分析
5.競品的行銷模式分析
6.促銷與動銷分析
7.競爭對手團隊戰力分析
8.競爭對手投入產出分析
9.市場調研報告的撰寫
 講解：競爭對(dui)手(shou)數據(ju)獲取(qu)的方(fang)法，競爭對(dui)手(shou)在市場上的表現是我們打敗(bai)他(ta)們的重要依據(ju)，同時要在市場上形(xing)成(cheng)差異的競爭策略(lve)，這些都必(bi)須了(le)解競爭對(dui)手(shou)的狀況，掌握了(le)方(fang)法就不難突破(po)，講師(shi)可以現場回答學員(yuan)提問，讓學員(yuan)徹(che)底搞懂(dong)本(ben)環節。

第二部分：行業分析與布局
一、利用百度指數分析
1.分析關鍵詞熱度及其變化
2.百度指數熱點趨勢分析
3.百度指數-產品需求分布分析
二、挖掘其它信息的途徑
1.其他網絡平臺數據分析
2.政府網站分析獲取信息
3.上市公司年報分析獲取信息
4.專業調研公司報告
5.行業報告
6.商協會行業協會
7.產業鏈分析

8.市場定性預測方法及工具
1)購買者意向調查法
2)銷售人員綜合意見法
3)專家意見法
4)市場式銷法
5)市場因子推演法
9.定量預測方法及工具（略）
10.工具：數據分析工具應用
11.工具：SWOT分析使用
12.工具：多因素分析法
13.工具：市場調研的“頭頭是道”
講解：如何見(jian)(jian)微知著、窺(kui)一斑而見(jian)(jian)全(quan)豹(bao)，講師通過親身實(shi)踐(jian)、大量(liang)案例教會學員(yuan)具體的方法，省(sheng)時省(sheng)力、即(ji)學即(ji)會，實(shi)操(cao)見(jian)(jian)效(xiao)。捕捉行業信息挖掘更多商機(ji)。

第三部分 客戶需求及心理分析能力
1.客戶購買決策
2.影響購買的因素
3.產品性價比
4.產品的體驗感
5.售前售后服務
6.不同類型客戶的分析及對策
1)挑剔客戶賣耐心
2)經濟客戶賣價值
3)猶豫客戶賣信心 
4)感性客戶賣果斷
5)啰嗦客戶賣傾聽 
6)沉默(mo)客戶賣引導

7.如何破解客戶的抗拒感
1)巧說反話，迂回攻心
2)用一點壓力促使客戶果斷下單
3)欲擒故縱，表露不情愿心理
4)小恩小惠好做大買賣
5)讓利改變客戶的心理
6)同理心使客戶與你走的更近
7)迎合客戶的上流階層意識
8)用小話題掀起客戶的情感大波瀾
8.案例：如何搞定退貨的客戶?
9.案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
講解：在授課中還(huan)有(you)會呈現更多(duo)方法(fa)，如客戶的(de)RFM分析法(fa)、CLV分析法(fa)，都是客戶需(xu)求分析的(de)方法(fa)。掌握客戶需(xu)求，才能獲取(qu)更多(duo)商機，制造客戶需(xu)求。各(ge)項營(ying)銷工作才能有(you)的(de)放(fang)矢(shi)，精(jing)準(zhun)、高效(xiao)。

第四部分 客戶的開發與管理能力
1.客戶信息如何來？
2.市場調研數據的使用 
3.銷售拜訪的常見錯誤
4.我為什么找不到客戶
5.尋找客戶的方法有哪些？
6.客戶分析的四個重點
7.客戶開發的十大誤區
8.案例：這張客戶信息表的問題在哪里？
9.工具：開戶開發的十大思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.拜訪前的準備
12.如何自我介紹
13.隨時小心我們的“雷”
14.提問的常見類型
1)暖場類問題
2)確認類問題
3)信息類問題
4)態度類問題
5)承諾類問題
6)顧慮類問題

15.我們會聽嗎？
16.我們會說嗎?
17.我們會問嗎？
18.客戶關系的管理
1)客戶滿意度管理
2)大客戶的分類管理
3)客戶的相處六大技巧
4)客戶滿意度的體現
5)客戶投訴的心理特征
6)處理客戶投訴的技巧
19.工具：向客戶的八大輸出
20.工具：介紹產品的FABE模式
21.工具：*銷售法
22.案例：如何建立產品的信任狀
講解：客戶開發是個難題，要清楚的掌握客戶的資訊，了解客戶興趣愛好及個性特征，迅速拉近和客戶的距離，建立客戶的信任感。維護有價值的老客戶比開發新客戶更重要，客戶經理必須有增加客戶滿意度的能力，消除客戶的誤解化解矛盾，把客戶的生意長久的做下去。
本章節的工具運用、實戰技巧會迅速(su)提升(sheng)學(xue)員的能力。

第五部分 商務談判能力與奪單能力
1.談判的本質
2.談判的基本原則
3.談判的兩大誤區
4.什么是雙贏談判
5.如何建立個人信任感
6.如何尋找契合點
7.如何營造成交氛圍？
8.怎樣將異議變為機會?
9.賣產品不如賣方案
10.搞定客戶的四項基本原則
11.客戶成交預測五步法
12.客戶成交的“六脈神劍”
13.成交(jiao)的七大信(xin)號

14.成交的二十二種方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機會成交法
5)激將成交法
6)假設成交法
7)小點成交法
8)保證成交法
9)。。。。。。
15.案例：“倔處長”是如何突破的
16.工具：客戶企業關鍵的兩張圖
 講解(jie)：客戶的成交(jiao)是臨門(men)一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shi)機、善于營造(zao)成交(jiao)的氛圍果斷(duan)奪(duo)單。

第六部分 終端促銷活動的操作
1.終端促銷活動的準備階段
1)終端促銷活動策略選擇
2)銷售與終端促銷活動組合決策
2.終端促銷活動過程管理
1)常見的終端促銷活動方式
2)終端促銷活動的整合傳播策略制定
3)終端促銷活動實施管理流程圖
3.終端促銷活動的執行
1)活動人員組織圖
2)終端促銷活動現場規劃的重點
3)終端促銷活動危機處
4.終端促銷活動的后續總結
1) 終端促銷活動評估的指標
2)終端促銷活動的后續傳播
3) 活動效果評(ping)估(gu)報告撰(zhuan)寫(xie)

5.工具：策劃活動的連環套法則
6.案例：快消品策劃的一石六鳥
7.終端促銷活動實現的管控方法
1)結果導向的管控
2)制度體系管控
3)信息管控
4)會議管控
5)項目的的異常管理
8.案例：工作周報/月報的分析
9.案例：完成計劃的常用策略
10.競爭對手搗亂怎么辦？
講解:終端促(cu)銷活(huo)動(dong)是客(ke)戶經(jing)理的基(ji)本功，是帶(dai)動(dong)產品(pin)銷售，吸引更多粉絲(si)的好辦法(fa)，無論(lun)是做路演還是小區推廣，都必須掌握每個環節的技(ji)巧，做出聲勢、做出效果。從策劃到(dao)結(jie)束(shu)，要(yao)做到(dao)條理清楚、動(dong)作正確、氣氛熱烈(lie)、人(ren)氣興旺(wang)、成交(jiao)達(da)(da)標、傳(chuan)播有效并能處理各種(zhong)突發情況，本章教戰結(jie)合，現場模擬，搞清問(wen)題節點。使做一場活(huo)動(dong)達(da)(da)到(dao)升華一次的效果。

第七部分 溝通能力與團隊協作能力
1.人際溝通的實質
2.有效管理溝通的四大關鍵
3.溝通的“五心”
4.溝通的八大特性
5.溝通的九個要素
6.有效溝通的十條基本原則
7.溝通的身體語言忌諱
8.傾聽的五個層次
9.傾聽的內涵——五到
10.“說”的技巧
11.口才的訓練
12.如何與上級溝通
13.如何與同事溝通
14.溝通(tong)沖突處理

第八部分 公眾客戶經理的執行能力
1.找出執行力差的原因
2.提升執行力的方法
1)一切以結果說話
2)只認功勞不認苦勞
3)以果循因階段調整
4)絕不找借口
5)一切行動聽指揮
6)專業大練兵
3.結果管控
1)信息管控
2)結果管控的方法
3)制度管控
4)組織管控
5)過程管控
4.案例：華為的狼性團隊
5.案例：稟賦效應
6.工具：復盤精(jing)進(jin)法的使用(yong)

第九部分 公眾客戶經理的抗壓能力
1.情緒的定義
2.情緒的外延
3.情緒三要素
4.情緒管理四層次
5.情緒管理的六個步驟
6.情緒處理的基礎方法
1)注意轉移法
2)合理發泄法
3)理智控制法
7.情緒管理的價值
8.壓力管理的技巧與方法
1）改變壓力來源
2）發展相應技能
3）對思維進行改造
4）提高緩解壓力的方法

第十部分 營銷的計劃與預算能力
1.營銷計劃的重要性
2.如何制定精準的計劃
3.制定計劃中常見的誤區
4.制定計劃的主要方法
5.如何盤點自身資源
6.銷售預測的六大方法
7.營銷預算常用的科目
8.四種費用預測的方法
9.盈虧平衡點的計算
10.營銷預算編制的方法
11.案例：可口可樂的預算管理
12.案例：營銷費用為何總是超標
13.制定計劃的smart法則
14.工具：PD CA管理循環
15.工具：5 W 1 H
講(jiang)解：有計劃不亂、有預算不窮，客戶(hu)經理做任何(he)事都要有投產(chan)產(chan)出的(de)概(gai)念，用合理的(de)投入(ru)獲得*的(de)回報。

第十一部分 營銷的創新能力
1.營銷的橫向思維
2.營銷的逆向思維
3.營銷的非線性思維
4.營銷的時空思維
5.營銷的結構思維
6.營銷的合分思維
7.營銷的共贏思維
8.營銷的復利思維
9.案例：微信吸粉的方法。
講解：營銷*不(bu)變的就是變，在移動(dong)互聯網時代(dai)，市場需(xu)求瞬息萬變，客(ke)戶的需(xu)求更(geng)加多元，客(ke)戶經理更(geng)要有創新(xin)能(neng)力(li)及創新(xin)性思維(wei)，這(zhe)樣才能(neng)勇立(li)潮頭。

公眾客戶經理的能力模型培訓