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銀行危機應對培訓

課程背景：
信用是金融之本，因而信譽和聲譽對于銀行而言具有無比重要的意義。
什么是聲譽風險？根據2009年銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》中的定義：“聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發系統性風險或影響社會經濟秩序的聲譽事件。”
中國銀行業伴隨著中國經濟的高速成長的同時，比過往的任何時代都面對更多更復雜的輿情危機。
近年來銀行等金融企業危機頻現。近有2014年6月，青島銀行業集體陷德正系騙貸案，遠有溫州民間信貸丑聞。這一系列事件的發酵與傳播，微信、微博等新媒體平臺起到了推波助瀾的作用。也由于新媒體的傳播特性，銀行在面臨突如其來的危機時，比以往任何時代都顯得更為脆弱。
聲譽是銀行最重要的軟資產之一。然而，銀行在高速發展的同時，必然潛伏著各種的危機。當遭遇危機時，由于對媒體（包括新媒體）傳播特性的認識不足，導致銀行在處理危機時策略不當。于是，銀行在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈。
如何管理并應對危機？
在危機發生時，如何應對媒體和公眾？
在危機發生后，如何重建銀行聲譽并將危機損害降到*點？
這些問題構成(cheng)了本課(ke)程的內容(rong)框架(jia)。

課程案例：
課程貫穿多個國內外危機管理與危機公關經典案例，包括但不限于如下案例：
1.青島銀行業集體陷德正系騙貸案
當危機不可避免的發生時，銀行如何以正確、及時、統一行動的方式向公眾發布信息，從而應對媒體、安撫群眾，并將銀行的聲譽損失降低到*點？對此次事件的回顧，將為學員建構一個危機應對的理論框架。
2.恒豐銀行剛性兌付40億事件
新媒體的時代，如何應對新媒體傳播的爆炸力，如何控制輿論的導向？通過本案例的學習，學員將從另外一個視角來觀察危機的爆發過程，了解到如何盡可能降低危機對銀行的聲譽損害。
3.華夏銀行北京分行億元理財兌付危機
4.工行員工盜賣客戶信息事件
在危機處理時，公眾到底需要的是什么？如何才能平撫公眾的憤怒從而引導輿論？通過對此案例的分析，將為學員導入危機時期的溝通方法——危機溝通中堅持原則立場同時又撫慰公眾情緒的方法。
5.百事可樂針頭事件
這是企業公關關系史上最著名的案例之一，通過這個案例，學員將會了解到企業在深受危機事件的打擊時候，如何才能重建聲譽，欲火重生。
授課方式：內容講(jiang)述(shu)、案例分析、游(you)戲互動、討論點評、情景演練

課程大綱：
第一講 危機管理概論
1、銀行所面對的輿情與危機
1)危機的概念、特點與類型
2)有關危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應與墨菲定律
3)輿論危機形成的原因
4)新媒體時代的輿情危機
5)潛在危機的另外一種形式：謠言
2、危機管理的原則和目標
1)危機管理的原則
2)危機管理的目標(biao)

第二講 新媒體時代的新聞信息傳播、媒體關系與輿情管理
1、認識媒體
1)媒體的類型：新聞媒體、新媒體
2)自媒體與意見領袖的價值
3)水軍
4)媒體的運作方式 
2、建立和維護媒體關系
1)認識媒體的權力
2)區別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源
3)如何建立、維護與新聞媒體的關系
4)如何建立、維護與意見領袖的關系
3、新媒體時代的傳播特點、風險與安全
4、輿情監控

第三講 危機溝通與媒體應對
1、引爆危機的溝通
1)僥幸心理
2)鴕鳥政策
3)推卸責任
4)隱瞞事實
2、危機時期的溝通
1)誰是溝通的對象
2)制定理性的溝通目標
3)溝通策略先行
4)選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介
5)危機時期的與公眾溝通方法與原則
6)內部的溝通：與員工的溝通
7)與消費者的溝通
8)與合作伙伴、供應商的溝通
9)與政府的溝通
10)與媒體、意見領袖的溝通
3、應對可能演變成危機的謠言
1)謠言自何而來？
2)如何正確應對謠言
4、危機時期應對媒體的技巧和策略
1)尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰媒體
2)議題管理與輿論引導
3)惟一的新聞發言人
4)避免使媒體興奮
5)制造(zao)透明的輿(yu)論氛圍

第四講 執行：危機應對與危機公關的策略與流程
1、危機公關的原則
1)預防
2)速度
3)真誠
4)責任
5)一致
6)權威
2、危機之前
1)建立危機預警機制
2)輿情監控與內部危機監控
3)保持內部信息暢通
4)內部人員權責清晰
5)確保有危機管理小組
6)有一整套的授權體系
7)建立危機管理小組（人員構成和選人標準）
8)危機預演
3、危機公關的三個步驟
1)立即行動，主動聯系媒體
2)應對媒體，引導輿論
3)借力媒體，化解危機
4、應對媒體專訪
1)專訪的流程與準備
2)應對新聞媒體專訪
3)應對自媒體專訪
4)輿論導向
5)話術
5、舉行新聞發布會
1)新聞發布會的流程
2)新聞發布會的時間選擇
3)選擇合適的新聞發言人
4)為什么要比媒體更先公布信息
5)利用微博、微信等傳播渠道
6)輿論導向
7)話術

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