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銷售跟單技巧培訓

【課程導語】
在企(qi)業(ye)的(de)日(ri)常(chang)運營中(zhong)(zhong)，客服(fu)起(qi)到在公司(si)和(he)客戶之間(jian)緩(huan)解(jie)矛盾、增(zeng)進感情、加深了(le)解(jie)而提高服(fu)務的(de)重要作用。良好的(de)客戶服(fu)務，帶給企(qi)業(ye)的(de)不僅僅是(shi)(shi)直接的(de)成(cheng)交(jiao)，更為可貴的(de)是(shi)(shi)口碑相傳、提升(sheng)回頭率、轉換率，品牌形象體現，店鋪(pu)形象展(zhan)示(shi)，尤其(qi)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)文化和(he)精神面貌的(de)改造。本課題根(gen)據客服(fu)定(ding)位、買家(jia)購(gou)物路(lu)徑和(he)銷售過程中(zhong)(zhong)的(de)實(shi)戰應對(dui)技(ji)巧來編(bian)制(zhi)，適用于淘寶(bao)、天貓等B2C電商(shang)平臺客服(fu)團(tuan)隊，打造獨(du)當(dang)一(yi)面的(de)客服(fu)精英(ying)團(tuan)隊。 

【課程內容】 
技巧一、客服的定位和價值體現 
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。 
（一）客服的服務對象 
搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享 
（二）服務的價值和意義 
“以別人為中心” 成功商家客服案例 
1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節 
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。 
3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業 
4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。 
（三） 客服所需具備的心態和技(ji)能 

技巧二、網店客服跟單技巧 
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。 
（一）售前的溝通技巧 
售前五部曲  
（二）售中的跟進技巧  交易流程及備注的使用、導購和促單技巧 
1、解析買家行為  
(1)．初中高級買家的特征。 
(2)．買家的購物路徑  
(3)．買家的擔憂與解決方案 
2、解析客戶類型 
(1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹 
(2)、客戶的四種類型案例展示 
3、銷售步驟解析 
(1)、銷售6步驟過程解析 
(2)、正反案例介紹 
(3)、說明關聯推銷的時機 
(4)、銷售步驟的細分過程分享 
4、異議處理 
(1)、降低買家對商品的疑慮 
(2)、正反案例對比 
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹 
（三）售后的服務技巧  退換貨、物流、交易投訴處理和維護 
將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時提出有效證明。 
1．售后服務類型介紹 
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟 
(2)、售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑 
(3)、規(gui)則投(tou)訴：介紹規(gui)則類(lei)投(tou)訴的種類(lei)和各類(lei)型的發起(qi)條件 

技巧三、退款維權處理 
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發起原因。 
(2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。 
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關鍵點介紹。 
3、投訴類型及規則 
(1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。 
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。 
4、售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。 
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗 
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗 
(3)、客戶至尊體驗之服務體驗 
（四）銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操  
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別 
3．抓住客戶的需求點 
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段 
（五）.網店客服(fu)的銷售(shou)技(ji)巧(qiao)-現場(chang)模擬（案例(li)分享） 

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