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跟單技巧培訓

課程目的：
成功的客戶服務乃是有規律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質的客服團隊，培養*的客戶服務文化。通過模式實操養成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護技巧，進而搭建合理、專業的網店客服體系。
引用成功電商品牌客服案例和同行業案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。
聽課對象：品牌電商客服團隊

課程內容：
一、客服的定位和價值體現
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
（一）客服的服務對象
搭建(jian)買家和公(gong)司(si)之間的(de)橋梁。對(dui)內服務(wu)公(gong)司(si)、對(dui)外服務(wu)買家.  海底撈案例分享

（二）服務的價值和意義
“以別人為中心” 成功商家客服案例
1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業
4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
（三） 客服所需具備的心態和技能

二、網店客服跟單技巧
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。
（一）售前的溝通技巧
售(shou)前(qian)五部(bu)曲 

（二）售中的跟進技巧  交易流程及備注的使用、導購和促單技巧
1、解析買家行為 
(1)．初中高級買家的特征。
(2)．買家的購物路徑 
(3)．買家的(de)擔憂與解決方(fang)案

2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
(2)、客戶(hu)的(de)四種(zhong)類(lei)型案例展示(shi)

3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關聯推銷的時機
(4)、銷售(shou)步驟的(de)細分過程分享(xiang)

4、異議處理
(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹

（三）售后的服務技巧  退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時提出有效證明。
1．售后服務類型介紹
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑
(3)、規則(ze)投訴：介紹(shao)規則(ze)類投訴的(de)種(zhong)類和各類型的(de)發起條(tiao)件

2、退款維權處理
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發起原因。
(2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。
(3)、天(tian)貓(mao)的(de)處理(li)退(tui)(tui)款(kuan)的(de)流程(cheng)，各種類型(xing)的(de)退(tui)(tui)款(kuan)處理(li)的(de)關鍵點介紹。

3、投訴類型及規則
(1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴(su)成(cheng)立的條件和成(cheng)立后的處罰(fa)。

4、售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶至尊體驗(yan)之服(fu)務體驗(yan)

（四）銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操 
1.  回顧銷售的三大階段. 
2.  熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3．抓住客戶的需求點
4.  判斷客戶購買時機、達到客服的(de)高級銷售階段

（五）.網店客服的銷售技巧-現場模擬（案例分享）
適合對象品牌電(dian)商客服團隊(dui)

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