課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服(fu)務(wu)客(ke)戶體驗課(ke)程
【目的】
使服(fu)務(wu)部門管理(li)者清晰(xi)認識(shi)服(fu)務(wu)對(dui)象于(yu)己于(yu)司的重(zhong)要(yao)價值，增強服(fu)務(wu)體(ti)驗意識(shi)，理(li)解服(fu)務(wu)體(ti)驗對(dui)客(ke)戶的重(zhong)要(yao)性(xing)與迫切性(xing)，理(li)解和掌握服(fu)務(wu)設計原理(li)，并運用在(zai)客(ke)戶服(fu)務(wu)與客(ke)戶體(ti)驗的實(shi)踐中
【授課對象】服務或(huo)銷售部門的(de)基層(ceng)、中層(ceng)管理(li)者；產品(pin)/流程設計者、客戶體驗官等
【課程背景】
企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。客戶至上，客戶是一切商業的根本，卓越的服務是自愿、自發的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發形成口碑傳播，能帶來商機。而提供卓越服務，以及客戶體驗設計恰恰能幫助企業從全局出發。
企業無(wu)論是(shi)提供服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)還是(shi)產品(pin)，都是(shi)為了(le)解決客戶問題。除了(le)‘服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要好’、‘態度要好’外，還有哪些(xie)可落地應用(yong)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方法與工具，能(neng)有效、快(kuai)速地幫助(zhu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員掌握并運用(yong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技能(neng)？本課程(cheng)以系統(tong)性(xing)的(de)方法重(zhong)新審視產品(pin)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與運營流程(cheng)，從而(er)提升或(huo)重(zhong)塑客戶體驗(yan)(yan)，精(jing)心設計和管理服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與客戶體驗(yan)(yan)，將每一個細節落實到位，打造(zao)出有口(kou)皆碑的(de)客戶體驗(yan)(yan)。
【課程收益】
1、使管理者清晰認識服務對象于己于司的重要價值
2、增強服務體驗意識，理解服務體驗對客戶的重要性與迫切性
3、理解和掌握(wo)服務設計原理，并運(yun)用在客戶體(ti)驗的實踐中
【教學目標】
1、能陳述卓越服務的特點和五個要素
2、能識別服務全流程中的關鍵路標
3、能列舉1類服務需求定位表并進行需求評估
4、能設計精細化的滿意度調研成為服務體驗素材
5、能制定與(yu)設計(ji)1份基(ji)于(yu)產(chan)品或服(fu)務(wu)的客(ke)戶旅程地圖
【課程大綱】
第一講：認知卓越服務
1、競爭從何而來？
1）人性的需求
2）期望與需求
3）外界的壓力
2、卓越服務的四個誤解
1）崗位職責=工作本質？
2）員工很難自發自覺？
3）越卓=花費大？
4）卓越服務=高難度？
3、卓越服務與員工的關系
1）服務溝通，意識與心態為先
2）造就員工成為服務英雄
3）讓員工從常態(tai)到(dao)卓(zhuo)越，提高客(ke)服質(zhi)量
第二講：卓越服務的理念
1、正確認知服務體驗的概念
1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
2）概念二：服務提供者的自我強化
3）概念三：服務的超關聯
2、卓越服務的定義
1）基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
2）是一種思維方式
3）把控服務與干擾的界限
3、服務能力的五個層次
1）角色痕跡層
2）感受認知層
3）三類資源層
4）個人能力圈
5）存在的價值感
4、卓越服務的八個方法
1）真摯熱情
2）由衷關心
3）精通專業
4）全心投入
5）恰當幽默
6）制造驚喜
7）英雄擔當
8）秘制消息
5、從產品驅動到服務驅動
1）傳統商業與服務精神的不同關注點
a）從4P到4C
b）從賣產品到賣服務
2）是機會而不是成本
3）服務體驗的五大支柱
a）客戶類型解析（ESP&客戶彩色類型）
b）客戶需求洞察力
c）服務設計
d）服務文化
e）價值維度正負級劃分
第三講：以客戶為中心的需求驅動
1、客戶需求的冰山模型
2、生態系統中的客戶體驗
1）生態系統與人員的構成
2）利益相關者的分析
3）客戶體驗過程的利益相關者分析
4）客戶體驗要尊重人性
3、創新概念能提高用戶需求嗎？
1）價值與需求雙維度四象限
2）價格與質量雙重維度雙維度四象限
4、如何發現需求？
1）互聯網時代的客戶需求定義
2）客戶需求的5M原則
5、如何采集需求？
1）以性質與形式結合的四個維度
2）需求采集的三個方式
a）調研問卷
b）客戶訪談
c）可用性測試
6、如何描述需求？
1）以文檔為載體的描述方式
2）以畫像為載體的三種描述方式
a）用戶畫像
b）典型客戶（角色模型）
c）同理心地圖
3）以(yi)故事為(wei)載(zai)體的描述方式
第四講：探索與創造客戶體驗
1、客戶體驗管理給企業帶來的價值
1）提高顧客滿意度——增加回購
2）提升內部經營質量——降低損耗
3）建立品牌與形象——口碑賦能
2、創造客戶體驗的兩個通道
1）體驗的設計
2）服務體驗的管理
3、用戶體驗和客戶體驗的區別
1）體驗包圍圈
3）服務4.0與以往服務的對比
4）服務4.0：數字經濟下的服務體驗
4、客戶體驗的五個場景
1）基于時間場景的客戶體驗
2）基于客戶情緒場景的客戶體驗
3）基于服務風險場景的客戶體驗
4）基于金錢場景的客戶體驗
5）基于環境與感覺場景的客戶體驗
6、通往客戶體驗升級的需求分析
1）客戶體驗觸點管理
2）組織內的交叉親身體驗
3）客戶體驗分析工具：KA*
4）KA*分析工具應(ying)用與分析
第五講：讓客戶驚喜的體驗設計：客戶旅程圖
1、客戶旅程的定義
2、客戶旅程給企業帶來的價值
3、工具：客戶旅程圖設計
1）讓客戶驚喜的體驗設計
2）重塑客戶體驗的方法
3）客戶旅程的五個步驟
4、工具：場景卡的應用
5、客戶旅程設計實踐
1）設計講解FAQ
2）客(ke)戶旅(lv)程設計（定制化工具(ju)）
卓越服務客戶體(ti)驗課(ke)程(cheng)
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