課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
信用卡外(wai)呼電話營銷課程
課程背景：
農行信用卡分期業務有：現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等，都是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業務，具有收益高，資本占用低，發展潛力巨大等優點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業務收入、消費額、客戶群等指標的持續發展，目前已經成為所有銀行個人金融發展的重點產品。
尤其進入2015年，央行持續降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環境帶來的困擾，在業務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業務渠道，加大對信用卡分期業務的考核權重，力求信用卡分期業務量實現突破。
信用卡分期付款業務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內各大銀行發展速度非常快。
不少銀行還將信用卡開卡業務和分期業務拓展提升到戰略的高度。
在(zai)拓展信(xin)用(yong)卡(ka)分(fen)(fen)期(qi)業務(wu)(wu)(wu)時(shi)，目前各大銀行(xing)利(li)用(yong)客(ke)服(fu)中心龐大的客(ke)戶(hu)數據進行(xing)呼入(ru)和外(wai)呼營(ying)(ying)銷，向客(ke)戶(hu)推薦信(xin)用(yong)卡(ka)現(xian)金分(fen)(fen)期(qi)、賬(zhang)單分(fen)(fen)期(qi)、消(xiao)費分(fen)(fen)期(qi)、汽車分(fen)(fen)期(qi)、商戶(hu)分(fen)(fen)期(qi)、網上分(fen)(fen)期(qi)、信(xin)用(yong)卡(ka)開(kai)卡(ka)等業務(wu)(wu)(wu)，但由于(yu)呼入(ru)客(ke)服(fu)和外(wai)呼電銷人(ren)員服(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)偏強，而主動(dong)營(ying)(ying)銷能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)偏弱，在(zai)電話中如(ru)何(he)從服(fu)務(wu)(wu)(wu)轉營(ying)(ying)銷、如(ru)何(he)挖掘客(ke)戶(hu)的需求、產品利(li)益點的陳(chen)述能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、把(ba)握促成(cheng)成(cheng)交能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、異議處理(li)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、靈活應變能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)等明顯不足，因而導(dao)致最終的營(ying)(ying)銷效果(guo)不是非常理(li)想。
授(shou)課對象(xiang)：信用(yong)卡中心電(dian)話外呼操(cao)作(zuo)員、管理(li)人員、營銷副行長(chang)
課程收益：
1、學會外呼前的準備工作
2、掌握電話營銷規范用語及電話禮儀
3、掌握電話營銷實戰技巧及話術
4、學會電話溝通技巧降低外呼投訴率
5、掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作
6、總(zong)體(ti)提升電話(hua)營銷的(de)成功率
課程綱要：
第一篇：信用卡中心電銷人員心態調整篇
電銷團隊的團隊文化建設
個人榮譽感及團隊榮譽感
電銷團隊團隊管理人員內在修煉
學員對行業及電銷的正確認知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產品
用愛去做電話營銷
好的心態是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養電話銷售人員的自信
互動：培養電話銷售人員對產品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習
第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外(wai)界決定型(xing)客(ke)戶”消(xiao)費心理分(fen)析及(ji)應答話術
第三篇：電話溝通解決客戶異議降低投訴篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業形象
外呼常用服務規范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節
訓練：感染力的聲音培養（男士、女士）
訓練：語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡現金分期的需求
情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡消費分期業務的需求
現場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期
現場模擬：客戶對我們銀行不滿意，通過提問了解客戶真實需求
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦現金分期業務
案例：分期業務專業術語引起的傾聽障礙
案例：客戶說商戶分期和消費分期有什么區別？
案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業務
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例：處理信用卡汽車分期業務一次升級投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會電話
模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續費太高了，不劃算
電話溝通四：引導技巧——把不足變成優勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出信用卡分期業務的缺點和不足
快樂游戲B：把信用卡分期業務的不足和缺點，變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？
案例：客戶說信用卡現金分期，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要現金分期”，怎么辦？
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：網上分期跟賬單分期有啥區別？
案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去銀行網點辦吧
案例：客戶說對信用卡分期業務不感興趣
案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業務
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據客戶狀態進行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據客戶的賬單進行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理現金分期業務的客戶
案(an)例(li)：贊美對業(ye)務有(you)疑(yi)問的客戶
第四篇：信用卡中心外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白
分析：目前該銀行外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據客戶特征設計不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術分析
錄音：成功的開場白話術分析
五套外呼營銷切入點有效話術：
根據客戶信譽切入分期業務
根據客戶級別切入分期業務
根據辦卡年限切入分期業務
根據公司活動切入分期業務
根據消費金額切入分期業務
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理
訓練：開場白話術會根據農行信用卡分期業務：新開卡業務、現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等，做不同的開場白設計
外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：汽車分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：現金分期業務的客戶需求挖掘
現場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現金分期業務
現場演練：客戶打算分9期，引導客戶辦理12期分期
外呼營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現產品優勢
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡網上分期業務的產品介紹
現場演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業務
現場演練：對比介紹法推薦現金分期業務
外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個分期付款業務的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費”應對技巧
客戶說：“現金分期額度太低了，不夠用”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六：電話結束后的系列工作
滿意度高的結束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰技巧
微信朋友圈實戰營銷技巧
成交后的轉介紹話術設計
溝通重點信息內容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電(dian)話(hua)邀約及在線(xian)成(cheng)交注(zhu)意事(shi)項
信用卡外呼電話營(ying)銷課程(cheng)
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