課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
分期電話場景(jing)營銷課程
授課對(dui)象(xiang):電話外呼(hu)操作員(yuan)(yuan)、管(guan)理(li)人員(yuan)(yuan)
課程收益:
1、學會外呼前的準備工作
2、掌握電話營銷規范用語及電話禮儀
3、掌握電話營銷實戰技巧及話術
4、學會電話溝通技巧處理客戶異議
5、掌握電話營銷的話術制作技巧
6、總(zong)體提升電話營(ying)銷的成功率(lv)
課程綱要:
第一篇:外呼電銷人員遇到的困惑和難點篇:
無法短時間取得信任,與客戶進行互動?
如何獲得更多客戶信息,發掘客戶的需求,并抓住客戶需求并予以解決,怎么給客戶舉實際的接地氣例子
客戶意向點如何判斷?客戶反饋的表現與實際意向不符,敷衍或中立型客戶
如何判斷客戶心理?坐席說什么客戶都不說話,也不掛機,不知道客戶什么心里?
一些產品上的短板,如何克服?
客戶如何分類? 不同的客戶性格應該使用什么樣的營銷思路
不愿意溝通的客戶(不論你說什么,他都說嗯、都說不缺錢)
電話溝通中如何主動引導客戶,不被客戶所帶跑偏。
電話營銷的營銷技巧比如促單,產品包裝,如何做更有效?
客戶一接電話就罵;不需要,如何處理?
客戶說:“暫時用不上,打過好多電話了,不要再打了”怎么處理?
客戶說:不缺錢;申請麻煩;
客戶與其他類似產品的比較,覺得手續費貴;
客戶說:“不管怎么樣我就不用你家產品”
你們利息太高了,我就是做金融的,我支付寶額度10萬,利息比你們低
如何快速的從新坐席轉變成績優坐席的方法?
狀(zhuang)態(tai)不好的(de)時(shi)候快速(su)找(zhao)回狀(zhuang)態(tai)的(de)方法(fa)
第二篇:電話場景營銷打造創造畫面感
什么是場景營銷?
場景營銷落地的三種方法:
場景營銷的關鍵
場景營銷的成功之處
十個經典場景營銷案例分享
什么是場景感?
如何制作場景感?
消費的三個層次
1、消費注重物質享受
2、消費注重物質與精神享受并重
3、消費注重精神享受
服務的場景營銷
案例:海底撈
案例;升級服務
案例:分期產品打造場景感
表達的場景營銷:
案例:表白茶;解憂答案奶茶;江小白
驚喜體驗場景營銷
構造場景的3條重要思路
1、在這個場景下,我能做什么?給消費者提供什么?
案例:38節周大福珠寶
案例:漢堡王38女王節
案例:節日推薦賬單分期
案例:春節推薦現金分期
2、這個場景下的痛點是什么,如何解決?
案例:小米插線板痛點解決
案例:三只松鼠堅果痛點解決
案例:銀行借款申請麻煩,到款慢
3、這個場景下如何讓消費者參與和選擇?
講話更有畫面感的三種方法
1、講故事
2、用類比
3、五覺的語言
第三篇:電銷人員心態調整篇
電銷團隊的團隊文化建設
個人榮譽感及團隊榮譽感
電銷團隊團隊管理人員內在修煉
學員對行業及電銷的正確認知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產品
用愛去做電話營銷
好的心態是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態分析
角色扮演:電話銷售人員消極情緒產生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例:面對罵人客戶的應答話術
案例:面對客戶不耐煩的應答話術
互動:培養電話銷售人員的自信
互動:培養電話銷售人員對產品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略:
客戶發火時,電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時,電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時,電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態化解
觀念化解
互動:員工壓力釋放(fang)練習
第四篇:客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷?
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
客戶消費心理的兩大核心需求分析?
什么樣的電話開場白,客戶才不掛電話?
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型(xing)客戶”消費心理分析及應答話術
第五篇:電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一:電話外呼禮儀——提升公司專業形象
外呼常用服務規范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節
訓練:感染力的聲音培養(男士、女士)
訓練:語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例:變聲有效處理客戶投訴
案例:如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二:提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲:關鍵問題設計能力
案例分析:運用提問技巧挖掘客戶對信用卡現金分期的需求
情景模擬:運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡消費分期業務的需求
現場模擬:客戶打算分3期,運用提問技巧引導客戶分12期
現場模擬:客戶對我們銀行不滿意,通過提問了解客戶真實需求
電話溝通三:傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析:客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩,聽出客戶的需求推薦現金分期業務
案例:分期業務專業術語引起的傾聽障礙
案例:客戶說商戶分期和消費分期有什么區別?
案例:客戶說自己有錢,不需要辦分期業務
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:處理信用卡汽車分期業務一次升級投訴客戶案例
案例:某銀行電話銷售人員和客戶的思想,不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會電話
模擬練習:請用傾聽技巧處理“客戶說分期,手續費太高了,不劃算
電話溝通四:引導技巧——把不足變成優勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找出信用卡分期業務的缺點和不足
快樂游戲B:把信用卡分期業務的不足和缺點,變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優勢
案例:客戶提出說:“你們銀行的手續費太高了,其它某某銀行的手續費很低,而且提前還款還不扣剩余手續費”,怎么辦?
案例:客戶說信用卡現金分期,都是騙人的,怎么辦?
案例:客戶說:“要辦會去銀行咨詢后再辦”,不相信電話辦理
案例:客戶說:“我有錢,不需要現金分期”,怎么辦?
電話溝通五:同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議:
案例:你們銀行都是騙人的
案例:網上分期跟賬單分期有啥區別?
案例:我不太相信電話里面辦業務,有需要我去銀行網點辦吧
案例:客戶說對信用卡分期業務不感興趣
案例:我不懂什么分期,不敢辦這些業務
電話溝通六:贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶,根據客戶狀態進行贊美:
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據客戶的賬單進行贊美
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:贊美辦理現金分期業務的客戶
案例:贊美對業務(wu)有疑(yi)問的客(ke)戶
第六篇:外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一:有吸引力的開場白
分析:目前該銀行外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例:客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦?
案例:客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例:客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據客戶特征設計不同的開場白方法
錄音:失敗的開場白話術分析
錄音:成功的開場白話術分析
五套外呼營銷切入點有效話術:
根據客戶信譽切入分期業務
根據客戶級別切入分期業務
根據辦卡年限切入分期業務
根據公司活動切入分期業務
根據消費金額切入分期業務
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”時,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要,再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說:“分期手續費太貴”,應對話術處理
訓練:開場白話術會根據農行信用卡分期業務:新開卡業務、現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等,做不同的開場白設計
外呼營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練:汽車分期業務的客戶需求挖掘
現場演練:現金分期業務的客戶需求挖掘
現場演練:客戶有貸款需求,挖掘客戶辦理現金分期業務
現場演練:客戶打算分9期,引導客戶辦理12期分期
?外呼營銷技巧三:有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現產品優勢
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析:信用卡網上分期業務的產品介紹
現場演練:利用好處介紹法推薦賬單分期業務
現場演練:對比介紹法推薦現金分期業務
外呼營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議:
客戶就說:“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說:”我考慮考慮“應對技巧
客戶說:“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說:“你們的手續費比其它銀行高”,應對技巧
客戶說:“等我有時間,去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說:“這個分期付款業務的時間太久了,不劃算”應對技巧
客戶說:“你們這個信用卡額度太低了,不合適”應對技巧
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說:“我有錢,不需要辦分期”應對技巧
客戶說:“辦理分期,不劃算”應對技巧
客戶說:“我提前還款了,為什么還有手續費”應對技巧
客戶說:“現金分期額度太低了,不夠用”應對技巧
客戶在電話里說粗話,罵人,應對技巧
外呼營銷技巧五:把握促成信號,有效促進成交
什么是促成信號?
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六:電話結束后的系列工作
滿意度高的結束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰技巧
微信朋友圈實戰營銷技巧
成交后的轉介紹話術設計
溝通重點信息內容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電話邀約及(ji)在線成(cheng)交(jiao)注意事項
分期(qi)電(dian)話場(chang)景營(ying)銷課(ke)程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/242559.html