課(ke)程描述INTRODUCTION
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培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景:
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企(qi)業(ye)經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。
企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
課程目標:
1. 深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念；
2. 掌握大數據分析的基本思路與方法；
3. 了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
4. 理解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
5. 把握CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊；
6. 了解在企業里實施客戶關系管理過程中應該重點關注的環節。
第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值
前言 客戶關系管理與大數據的關系
1.1 客戶關系管理成為企業的核心能力
1.2 客戶關系管理中的數據分析
1.3 大數據分析應用的條件
1.4 大數據應用的*進展
第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么
1. 客戶關(guan)系管理不僅(jin)僅(jin)是(shi)吃(chi)喝、送(song)禮、拉關(guan)系
2. 客戶(hu)關(guan)系管理的定義(yi)
3. 客戶關系管(guan)理的本質
第二單元 客戶關系管理能為企業帶來什么
1. 客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義
2. 客戶關系(xi)管理對(dui)支(zhi)持企業高(gao)管人員經營、決策的價值(zhi)
3. 客(ke)戶關系管(guan)理對(dui)提(ti)升企業中層(ceng)管(guan)理人員(yuan)績效的價值
4. 客戶關系管理對(dui)提升(sheng)企業基層(ceng)（銷(xiao)售、客服、市場）人員(yuan)績(ji)效的價值
5. 客戶(hu)關系管理目前在國(guo)內外應(ying)用發展狀況
6. 客戶關系(xi)管(guan)理在機械制造行業的(de)應用情況
第三單元 客戶關系管理的內容
1. 全(quan)員管(guan)理(li)理(li)念的更新(xin)和(he)統一
2. 業(ye)務(wu)流程的優化
3. 信息化系統的部署與維護
4. 數據的收集與維護
第四單元 客戶關系管理發揮作用的機理及過程
1. 客戶(hu)關系(xi)管理的目標在于客戶(hu)利(li)益與企業利(li)益的統一
2. 競爭使企業必須以客戶價值為先
3. 客戶價(jia)值的創造在企業內外(wai)組(zu)織的協(xie)同中完(wan)成
4. 客戶(hu)信息(xi)的(de)(de)共享(xiang)和分析決定了協同的(de)(de)效果
5. 客戶(hu)數據的收集(ji)和維護是客戶(hu)信息共享和分析的基(ji)礎
第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰
1. 思想(xiang)認識上的障礙
2. 分階段的明確目標
3. 業務流程的優化管理
4. 變革過程中的利益調整
5. 持續的資源投入
第二篇 客戶關系管理的方法
第一單元 滿意度和忠誠度是客戶關系管理的核心
1. 提(ti)升客戶滿意度的思(si)路和方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第二單元 營銷的管理
1. 營銷在客戶關系管理中的作用
2. 營銷策略的制訂
3. 客戶分類的方法
第三單元 如何利用CRM促進銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造
2. 銷售能為客戶創造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第四單元 創造卓越的客戶服務
1. 服務貫穿客戶關系的始終
2. 服務在大客戶銷售中的價值
3. 創造優質服務的途徑
4. 利用CRM管理服務全過程
第五單元 企業集成管理
1. 產品和服務是企業內外資源協同運作的結果
2. 供應鏈管理思想的貫徹
3. 流程和信息系統的集成
第六單元 客戶關系維護
1. 客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上
2. 客戶持續價值的評價與創造
3. 客戶忠誠是客戶關系維護的重點
4. 客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略
第三篇 客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實
第一單元 企業如何進行CRM業務流程重組
1. 什么是業務流程重組（BPR）
2. 流程重組動因“3C
3. BPR的(de)過(guo)程
4. BPR的關注點(dian)
5. BPR的方法
6. CRM業務BPR的幾個原則
第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化
1. 典型的(de)市場部門業(ye)務挑戰
2. 驅動快速和高效市(shi)場營銷(xiao)
3. 市場部門的主要收益
第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化
1. 傳統的業務挑戰(zhan)－銷售(shou)領(ling)域(yu)
2. 驅動(dong)快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷(xiao)售(shou)自動化的主要收益
5. 銷售(shou)部門的主要收益
第四單元CRM系統功能組件-客服自動化
1. 客戶服務的典型業務挑戰
2. 驅動快速和一致的客戶服務
3. 客戶服務部門的主要收益
第四篇 客戶關系管理的大數據分析
1. 客戶關系管理中常見的數據分析項目類型
2. 數據分析是跨專業、跨團隊的協調與合作
3. 數據挖掘項目完整應用案例
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