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口腔醫院營銷

課程背景：
    為了提升(sheng)顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程中的(de)(de)體(ti)驗(yan)感，結(jie)合行業顧(gu)(gu)客(ke)特性，提升(sheng)顧(gu)(gu)客(ke)銷(xiao)(xiao)售(shou)溝通技(ji)巧，特設計此課程。課程是(shi)針對銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員設計的(de)(de)。不管是(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員的(de)(de)專業銷(xiao)(xiao)售(shou)技(ji)巧 ，還是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)團隊人(ren)(ren)員的(de)(de)卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧，都是(shi)基于(yu)我(wo)們(men)銷(xiao)(xiao)售(shou)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)經(jing)驗(yan)的(de)(de)總結(jie)。但是(shi)，為了的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)更(geng)具針對性，我(wo)們(men)必(bi)須從客(ke)戶的(de)(de)角度來看我(wo)們(men)應該如何(he)做，也就(jiu)是(shi)從客(ke)戶的(de)(de)行為分析客(ke)戶的(de)(de)心理，從客(ke)戶的(de)(de)心理特點來研究如何(he)更(geng)有效地做好我(wo)們(men)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)。

課程收益：
● 理解現場管理銷售真諦，利用信息資源及經濟分析方法提高銷售成交業績； 
● 有效地確立現場銷售人員的遠景目標，籌劃和執行更具競爭力的戰略計劃； 
● 建立有效的銷售管理系統以分配和利用有限的各種資源激發盈利； 
● 掌(zhang)握專業銷售營銷話術，有(you)效增加(jia)現場成交(jiao)率。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫院高層管理人員，經營管理人員，現場咨詢人員、客服人員
授課方式：講師(shi)講授+案例(li)分析+視頻互動+角色(se)扮演+沙盤體驗+情景(jing)模擬+實操演練(lian)

課程大綱
第一講：口腔服務營銷如何用心
一、優質患者服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、顧客服務與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關系
4、深刻理解患者服務
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業形象
4、團隊合作、創造高效環境
三、職業化員工的四種態度：
職業態度之一：積極主動
職業態度之二：承擔責任
職業態度之三：服從協作
職業態度之四：嚴格(ge)執(zhi)行(xing)

第二講：守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客，大服務
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務市場的急劇變化
3、什么是服務
4、醫療服務五大層次
4.1需求層次
4.2滿意層次
4.3超值層次
4.4超乎想象
4.5不可思議
二、意識落地，全民服務
1顧客中心，成為文化
2服務員工，服務顧客
3以身作則，績效推進
三、體系建設，重在體驗
1如何進行服務sop服務體系建設
2咨詢做好醫生的助理，客服做好咨詢的助理
3大客服管理體系建設解析探討
4大客服管理體系的顧客再消費技巧
5大客服管理體系的項目推廣與管理
6客戶服務管(guan)理(li)工具（6s管(guan)理(li)、PDCA管(guan)理(li)、QQC、大客服手冊）

第三講：感恩服務營銷理念
一、感恩服務營銷定義
二、感恩服務銷售理念
三、顧問的五種境界：
1.賺錢工具；
2.行業認定；
3.自我收益；
4.喜歡行業；
5.為顧客而活，終身創造美、發現美、傳播美。
四、顧問的五項基本素質：
1.自己必須親自體驗產品；
2.揣摩高端消費顧客的心里；
3.磨練自我完成從浮躁到淡定的轉變；
4.必須具備銷售*五顆心，
1）相信自我之心；
2）相信產品之心；
3）相信顧客現在需要之心；
4）相信顧客相信我之心；
5）相信顧客使用產品后會感激我。
五、顧問必須獲得
1.10封感謝信
2.20份禮物（禮物要貼標簽，放在展示柜中）
3.50條感謝短信（提(ti)高員(yuan)工信心(xin)）

第四講：咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論：1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫護人員的態度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導
6、障礙六：顧客關系缺少前期的預防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
三、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準備事項
1.1事項一：心理準備
1.2事項二：工具準備
1.3事項三：話術準備
2、咨詢的三個層次
2.1層次一：你說我聽
2.2層次二：你說我想
2.3層次三：你我互動
四、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
1.1技巧一：明確目標
1.2技巧二：突出重點
1.3技巧三：把握心理
1.4技巧四：簡單白話
1.5技巧五：少說術語
1.6技術六：學會安慰
1.7技巧七：主動幫助
1.8技巧八：真誠聆聽
1.9技巧九：流程簡化
五、有效培養傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
六、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1、有益，應用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠(cheng)實，真實對待自(zi)己和患(huan)者

第五講：顧客八大消費心理階段
1滿意階段
2.認知階段
3.決定階段
4.衡量需求階段
5.明確定義階段
6.評優選擇階段
7.正式成交階段
8.返回階段

第六講：顧客19種心里學
一、肢體語言（語言是可以操控的，一個人的肢體動作是無法掩飾的。）
二、19種類型
1.討價還價型；
2.心里障礙型；
3.沉默寡言型；
4.猶豫不決型；
5.愛挑毛病型；
6.一個問題重復文多遍型；
7.不留手機號碼型；
8.同時咨詢多家類型；
9.轉身就跑型；
10.陪同咨詢型；
11.同時咨詢多個項目型；
12.溝通時間長且滿意不消費型；
13.萬事通型；
14.要求見主管型；
15.要求看樣品型；
16.定金毀約型；
17.套餐消費一次要求退款型；
18.投訴糾紛類型；
19.帶小孩型。
三、通過四色心里(li)具體講解分(fen)析19種(zhong)客(ke)戶類型

第七講：現場銷售標準化流程
一、顧問常犯的錯誤：
二、顧問現場八步溝通標準法
1.做好銷售準備
2.達到巔峰狀態
3.建立信任感
4.了解顧客需求
5.美容設計6步法
6.塑造產品價值
7.分析競爭對手
8.解(jie)除(chu)顧(gu)客(ke)抗拒點(dian)

第八講：正式成交
1.暗示成交
2.假定成交
3.推動成交
4.放棄成交

第九講：跟蹤回訪與短信追單系統
1.回訪日期計劃設計
2.回訪注意事項
3.短信追單系統
4.活動回訪
5.回訪注意事項

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