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對公客戶挖掘課程

課程收益：*說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是銀行的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。目前市場普遍是優質客戶資源稀缺。根據20/80法則,我們知道優質客戶是重中之重，那么我們如何開發與維護?在需求挖掘中要注意哪些問題？過程如何控制？如何取得*效果?
確保效果的培訓方式：
①課程時間分配：
理論講解40%實戰練習20%課堂互動10%
重點案例30%
課程收益(yi)：使學員掌握客(ke)情維(wei)護、客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)、以提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度，提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)中的效(xiao)率。系統學習(xi)客(ke)戶(hu)(hu)評估(gu)的方法及工具運用，集中精力服務對(dui)公司有(you)價值(zhi)(zhi)的客(ke)戶(hu)(hu)，滿(man)足(zu)有(you)價值(zhi)(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)的需求(qiu)、挖掘(jue)客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)、提高(gao)公司收益(yi)。了解(jie)對(dui)公客(ke)戶(hu)(hu)營銷策劃(hua)的基本方法。

課程大綱
第一部分：對公客戶客情關系維護
一、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：鄧小平在中英香港談判
9.案例：鄧普芳在合肥殘聯
二、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節約儉樸型的客戶
5.虛榮心強的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務
2.確定這些服務的關鍵特征和規格
3.確定對何處進行集中力量改進
4.確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數據生成用客戶語言表達的需求表
4.將客戶語言轉化成關鍵質量特性
5.確定關鍵質量特性規格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
3.將廣對公客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求
4.確(que)保需求的各個(ge)方面都記錄下來

第二部分：客戶價值評估
一、客戶數據分析與客戶畫像
1.客戶數據分析
2.預測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯網精準營銷關鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數據分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
客戶影響力模型
4.確定信用評估標準
篩選信用評估要素指標
選擇信用評估數學模型，并建模、驗證；
根據信用評分及對應的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
根據用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規則調整，
 滿足模(mo)型(xing)準確性(xing)(xing)和穩(wen)定性(xing)(xing)要求

第三部分對公客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價值客戶
2.有價值客戶
3.保本客戶
4.客戶營業額
5.公司產品利潤空間
6.產品類型
7.客戶合作度
8.客戶規模
9.目標客戶
10.潛在客戶：
二、對公客戶營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢傳播
2.“傍大款”—比附效應
3.抓熱點—引起持續關注
4.做公益—激發向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動——實力背書
三、如何鎖定關鍵人建立強粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結構圖
組織角色圖
客戶的業務流程圖
2.如何在客戶方編織關系網
3.如何建立快速建立信賴感
4.關鍵人和你的關系程度如何判斷
批評不忌諱
當眾說小話
成過交幫過忙
私密交往
敢自黑說實話
5.如何保護關鍵人
6.建立粘性的法方法
價值觀趨同
一起做過事
產品中毒
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價值
四、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定*的解決方案
13.客戶利潤增長提案PIP數值
14.客戶利潤增長提案內容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
17解決方案呈現技巧
18工具：問話的六大模型
19工具：用*模式挖掘客戶痛點
五、如何給客戶帶來超值感
1.客戶重復合作的邏輯
企業的資金需要
客戶之間的關系
產品的價值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對客戶的價格異議
六、客戶轉介紹的方法
1.要求轉介紹的時機
2.轉介紹在客戶關系中的位置
3.客戶轉介紹的注意事項
4.轉介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹立良好的心態
及時追蹤與反饋

對公客戶挖掘課程