《銀行場景中的有效溝通》
講師：白楊 瀏覽次(ci)數：2554
課程描述(shu)INTRODUCTION
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培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行場景有效溝通課程
【課程簡介】
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。有數據表明組織在目標實現過程中所遇到的問題與障礙80%與溝通有關，溝通日益成為困擾組織正常運行的“頑疾”。對于銀行來說，溝通顯得愈加突出和重要，銀行提供的是無形產品，是一種服務，從某種角度來看，向外部的產品呈現和內容的分工協作，絕大多數環節都是依靠溝通來實現的，所以，溝通水平的高低會影響產品的呈現水平、業務的達成、內部的團隊協作力等。該課程旨在通過剖析溝通中存在的問題，找到在銀行特定場景下提升溝通的方法，從而提高組織成員的有效溝通，為組織賦能。
【課程收益】
該門課程有助于提升銀行干部員工溝通表達的能力；有助于化解企業有效溝通障礙和推卸責任；有助于提升各部門之間溝通能力，讓企業和諧健康發展；通過企業有效溝通來提升企業全員行動力和執行力；通過有效溝通提升全員忠誠度；明確下屬的做事心態，讓您企業的管理和員工知道上有溝通下有執行！
【課程對象】新員工、骨干、中層干部、后備干部、營銷人員等。
【課程大綱】
課程導入：溝通中我們通常遇到過哪些障礙？
（一）溝通的個人障礙
1、 地位的差異
2、 信息來源的可信性
3、 認知的偏誤
4、 過去的經驗
5、 情緒的影響
（二）溝通的組織障礙：
1、 信息泛濫
2、 缺乏反饋
3、 組織氛圍
4、 信息過濾
5、 時間壓力
一、溝通的本質是尊重與合作
（一）合作為什么越來越難？
（二）什么是真正的尊重？
（三）平衡自己與他人的需要
1、 委屈和討好
2、 控制與強勢
3、 忽視與無助
4、 尊重與合作
（四）學會處理情緒與信息
1、 知心姐姐
2、 冷面殺手
3、 拒絕溝通
4、 溝通專家
（五）不尊重的溝通方式有哪些
1、 喜歡給對方貼標簽
2、 忽視對方的感受
3、 用威脅的口氣說話
4、 喜歡與人攀比
二、共同目標是溝通的啟動因素
（一）溝通中迷失共同目標的常見誤區
1、 戰勝對方
2、 懲罰對方
3、 尋找安全港灣
（二）溝通前應建立共同目標
1、 我希望為自己實現什么目標
2、 我希望為對方實現什么目標
3、 我希望為我們之間的關系實現什么目標
三、溝通要洞悉行為背后的需求
（一）人類共同的需求名單
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）歸屬與愛的需求
（4）尊重的需求
（5）自我實現的需求
（二）用給予禮物的心態去溝通
（1）給予是人類的基本需求之一
（2）你與他人有許多“免費的禮物”
（3）學會慷慨的將“禮物”給予他人
（4）學會從他人給予的“禮物”中學習成長
（三）讓對方看到更多的選擇空間
（1）富足的心態
（2）匱乏的心態
四、安全的談話氛圍是溝通的重要保障
（一）雙路處理
1、 關注談話內容
2、 關注談話氛圍
（二）學會營造良好的談話氛圍
1、 找到共同目的，讓對方感受到理解（讓步-了解-重塑）
2、 利用對比說明，防止冒犯與傷害（我不希望……我希望……）
3、 標注對方感情，贏得對方接納（看上去……聽起來……似乎……）
4、 合理使用道歉和“拔刺”（對不起……聽起來可能不太舒服……）
5、 氣氛不對時先關注情緒再關注內容（暫停-營造-返回）
五、情緒是溝通中的助燃劑
（一）停止你的暴力溝通
1、 相互攀比
2、 道德評判
3、 回避責任
4、 強人所難
（二）遠離“傻瓜式”溝通
1、 爬行腦
2、 情緒腦
3、 理性腦
（三）情緒產生的過程
1、 所見所聞
2、 主觀臆斷
3、 形成感受
4、 產生行為
（四）控制好自己的情緒
1、 關注你的行為表現
2、 確定行為背后的感受
3、 分析感受背后的想法
4、 尋找想法背后的事實
（五）保護好對方的情緒
1、 溝通中切忌挖苦嘲笑
2、 不抱怨，樹立正能量
3、 利用復述和認同感染對方
4、 盡量用事實與數據說話
5、 獎懲式溝通的代價
6、 質疑式提問會引起對方不滿
（六）三種常見的思維
1、 受害者思維：這不是我的錯——受害者變為參與者
2、 大反派思維：這都是你的錯——大反派變為正常人
3、 無助者思維：這我也沒辦法——無助者變為行動者
六、傾聽與提問是有效溝通的有力武器
（一）放下自我，學會傾聽
1、 人們為什么不愿意傾聽
2、 傾聽的基本技巧
（1）消除干擾
（2）對方優先
（3）注意觀察
（4）聽關鍵詞
（5）關注重點
（6）鼓勵他人
（7）適時總結
（二）啟發式提問激發對方責任感
1、 改變現狀的標準路徑
（1）覺知
（2）接納
（3）改變
2、 提問時對方才是主角
（1）詢問目標
（2）詢問現狀
（3）詢問可選擇的方法和路徑
（三）打造溝通無錯區
1、 將突看成一個需要解決的問題
2、 確信你的需求可以獲得滿足
3、 相信需求可以引出解決方案
4、 用合作和聯結化解沖突
5、 對有效的方法慶祝，對無效的方法學習
七、準確把握好溝通的方向
（一）向上溝通——準備好“答案”
（二）向下溝通——準備好“問題”
（三）平級溝通——準備好“禮物”
八、善于運用各類溝通工具
（一）書面表達：重要事項的*
（二）電話溝通：便捷和效率代表
（三）電子郵件：不可或缺的工具
（四）微信聊天：時尚的溝通方式
（五）幻 燈 片：群體間精準展示
【案例】溝通工具的“正確打開方式”
九、禮儀是溝通中最重要的社交貨幣
（一）禮儀的最高境界
（二）六大社交禮儀，讓你的價值大于價格
1、 問候
2、 握手
3、 介紹
4、 稱呼
5、 電話
6、 名片
十、微表情微反應解析溝通中的秘密
1、 面目表情暴露你的內心
2、 眼睛暴露你的內心
3、 頭部想·動作暴露你的內心
4、 手臂動作暴露你的內心
5、 腿部動作暴露你的內心
6、 不同姿勢暴露你的內心
銀行場景有效溝通課程
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