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客戶升級管理

一、銀行個人業務營銷面臨的困境
1、產品同構型過高
2、服務沒有差異性
3、市場競爭者增加
4、市場不正常競爭
5、客戶趨利無忠誠度
6、投資失利不再信任我們
7、客戶流失嚴重

二、客戶經理的核心競爭能力
1、投資顧問服務的能力
2、差異化服務，塑造在客戶心中的深刻印象
3、創造被客戶利用的價值，強化客戶心智依賴
4、成為客戶問題的解決專家
5、成為人際關系交流的平臺
【研(yan)討(tao)一】：如何建立(li)建設(she)銀行(xing)及我行(xing)客戶經理在客戶心中不可(ke)替代的價值

三、客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析
1、冰山模型
 A、客戶的金融需求；
B、客戶的心理需求。
  2、把握人性五大特點：
A、人的感受都是對比來的； 
B、人的服務感受是跟期望值對比來的；
C、選擇性注意；
D、人的本性上會被固定的事物打動；
E、人本能的反應。
 3、銀行產品購買與客戶人生規劃的價值鏈接
A、現金規劃；
B、消費支出規劃；
C、教育規劃；
D、風險管理和保險規劃；
E、投資規劃；
F、退休養老規劃；
G、稅收籌劃；
H、財產分配與(yu)傳承規劃(hua)。

四、銀行保險價值與意義
  1、人生必須的七張保單：意外、疾病、養老、子女教育、財富保全、避稅避債、保值增值。
  2、銀行保險----為客戶打造財富風險控制體系
    A、**保險實現父母對成年子女財富的支持；
    B、財富傳承法定繼承的障礙與應對；
    C、未成年人財富的傳承的長期保障；
    D、家業與企業財富隔離的保障。
  3、銀行保險對銀行金融產品交叉營銷的貢獻
    A、客戶財富管理的重要環節；
    B、保險客戶具備超前觀念，接受新型理財觀念；
    C、期繳保險客戶、躉交到期續保客戶加強了聯絡頻率，粘性更強；
    D、保險客戶轉介紹擴充人脈
      案例分(fen)析：六度人脈圈建設(she)

五、顧問式營銷流程及技巧
1、發展關系：
A、客戶分類：廳堂流量客戶、系統存量客戶、片區客戶、渠道客戶
B、邀約技巧：面對面、電話、郵件、信件、創新邀約
2、建立信任
A、高效溝通技巧：說、聽、觀察技巧；
B、服務營銷技巧。
3、引導需求
A、KYC技巧；
B、*技巧
4、解決問題
A、FABE技巧；
B、異議處理技巧；
C、增加產品覆蓋率
  組合(he)營銷——運用(yong)資(zi)產配(pei)置的策(ce)略

六、客戶分層管理與維護
1、客戶關系維護技巧
A、日常情感關懷
B、建立信息溝通機制
C、產品跟進與服務
D、舉辦客戶活動
2、客戶轉介紹
A、有需求
B、有能力
C、有意愿
D、有對比
3、塑造尊貴，執行客戶升級計劃
A、策劃專項活動：VIP專屬理財計劃
B、資產配置，幫助客戶做好投資規劃
C、交叉銷售：財富管理與負債管理
D、關心客(ke)戶，而不(bu)只是關心客(ke)戶的錢

客戶升級管理