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銀行柜員服務營銷課程培訓

課程背景：
   在(zai)激烈(lie)的(de)(de)(de)金融市場(chang)(chang)競爭中，銀行(xing)(xing)網(wang)點(dian)功能在(zai)逐步轉型(xing)，從結算(suan)型(xing)網(wang)點(dian)轉向服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)(xiao)型(xing)網(wang)點(dian)。網(wang)點(dian)轉型(xing)的(de)(de)(de)關鍵是(shi)(shi)(shi)(shi)所(suo)有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)都能執行(xing)(xing)一(yi)整套(tao)行(xing)(xing)之(zhi)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)標準和(he)現(xian)場(chang)(chang)銷(xiao)(xiao)售(shou)流(liu)程(cheng)，最終(zhong)提升(sheng)(sheng)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)能力(li)，有(you)效(xiao)提升(sheng)(sheng)客戶(hu)滿意度(du)和(he)忠誠度(du)。銀行(xing)(xing)柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)作為(wei)一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)是(shi)(shi)(shi)(shi)接觸客戶(hu)最多、時間最長、了解客戶(hu)信(xin)息最全面的(de)(de)(de)人員(yuan)(yuan)；同(tong)時也是(shi)(shi)(shi)(shi)銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)形(xing)(xing)象(xiang)代(dai)表，是(shi)(shi)(shi)(shi)銀行(xing)(xing)與(yu)客戶(hu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)橋梁(liang)，是(shi)(shi)(shi)(shi)展現(xian)銀行(xing)(xing)形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)要(yao)人員(yuan)(yuan)。這(zhe)就要(yao)求柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)在(zai)提供客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)時有(you)效(xiao)提升(sheng)(sheng)客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)和(he)忠誠度(du)，有(you)效(xiao)留住(zhu)客戶(hu)和(he)實現(xian)現(xian)場(chang)(chang)銷(xiao)(xiao)售(shou)，為(wei)銀行(xing)(xing)創造價值。本課程(cheng)通(tong)過對營業廳柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)崗位進行(xing)(xing)理(li)念(nian)塑(su)造、角(jiao)色定(ding)位、形(xing)(xing)象(xiang)規范(fan)、工(gong)作流(liu)程(cheng)、引見銷(xiao)(xiao)售(shou)與(yu)營銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)等(deng)進行(xing)(xing)提升(sheng)(sheng)和(he)演練，幫(bang)助柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)提升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)和(he)營銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)，塑(su)造銀行(xing)(xing)良好的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)形(xing)(xing)象(xiang)。 

課程大綱
課程一：《陽光心態—卓越的銀行服務理念》
一、“狼來了”——銀行業全面競爭時代的到來
1、為什么要服務？
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
二、不同客戶的需求與價值
三、客戶服務的四個層次
四、客戶服務的十大準則
五、重視客戶的情感與心理需求
六、服務“用心”，客(ke)戶才能“動心“

課程二：《柜員規范化服務—基本服務禮儀》
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發式（統一盤發頭花）、氣味
三、儀表禮儀：工裝規范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）
四、儀態禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬
五、客戶接待禮(li)儀：握(wo)手(shou)、介紹(shao)、名(ming)片(pian)、電話禮(li)儀、引領、會(hui)議、乘(cheng)車禮(li)節(jie)與(yu)宴請禮(li)節(jie)

課程三：《柜員規范化服務—柜員服務七步曲》
幫助柜員建立規范的服務流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現營業網點規范、專業的形象。
一、柜員服務過程中的“關鍵時刻”
二、柜員服務七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送
三、柜員服務中的客戶溝通技巧
四、關注(zhu)客戶情緒

課程四：《柜員引見營銷技巧》  
營業網點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網點整體營銷。課程內容涵蓋：
一、銀行網點營銷概述
1、網點轉型帶來的營銷理念轉變
2、柜員在網點營銷鏈中的角色定位
3、柜員引見營銷的原則
二、柜員引見營銷技巧
1、打破障礙——營銷前的心理準備
2、如何識別準客戶
3、懂讀客戶的心理
4、“開口是金”——敢于開口營銷
5、不同客戶類別的引見營銷分析
三、柜員引見話術
1、話術展現營銷親和力
2、話術展現營銷專業性
3、不(bu)同(tong)類(lei)型(xing)的(de)引(yin)見話術訓(xun)練

課程五：《柜員服務實戰模擬演練》
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能力和實際運用能力，提高學員的臨場應對的能力，通過模擬演練和點評，發現學員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現服務最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。
3、實戰服務(wu)模擬演練包括：迎接關注客(ke)(ke)戶、辦理業(ye)務(wu)、業(ye)務(wu)咨詢、識別(bie)潛在客(ke)(ke)戶、挖掘客(ke)(ke)戶需求、推(tui)介產品與(yu)引薦、問(wen)題客(ke)(ke)戶的處理、禮貌送別(bie)客(ke)(ke)戶等。

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