課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一天
1.緣(yuan)起：什么才是好(hao)的服務和差的服務？
客戶滿意(yi)度是(shi)評價服務好壞的標準
2.照亮客戶的(de)核心(xin)：客戶滿意度關(guan)鍵要素(su)
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么(me)讓客(ke)戶(hu)很快(kuai)就信任(ren)你(ni)？ – 一(yi)切客(ke)戶(hu)服務的(de)前提(ti)
梅斯(si)特信任(ren)公式解析(xi)
i. 可信、可靠、親近、自我導(dao)向
ii. 如何打(da)造(zao)專業形(xing)象
iii. 如何和客戶成為朋友
4.貫穿：EOAC行為模式(shi) - 管(guan)理客戶期(qi)望值和提升客戶體驗值
5.ES預期服務(wu): 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真(zhen)正的期(qi)望值
幫助客戶設定合理的期望(wang)值(zhi)
設法管理降低(di)客(ke)戶的期望(wang)值(zhi)
有(you)理(li)有(you)節地拒(ju)絕(jue)不合理(li)的期望值(zhi)
6.PS感知服務：怎么(me)讓(rang)客戶滿意(yi)？
關鍵時(shi)刻(ke)（*）的ABC指數
做(zuo)好(hao)這些事，來滿足客戶的期待(dai)
7.卓越：D 照亮(liang)客戶：怎么(me)讓(rang)客戶感動
做好(hao)這些事情，超越客戶的預期
第二天
1.客戶(hu)投訴(su)妥善處(chu)理的(de)核心原則是什么？
投訴(su)客(ke)戶(hu)和我(wo)們(men)的分歧點在哪里？
i.認同分歧(qi)和利益分歧(qi)
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如(ru)何自信面對九種(zhong)不同(tong)類型(xing)的客戶？
妥(tuo)善處理客戶投訴的(de)15個(ge)核(he)心技巧(qiao)。
2.場(chang)景實戰：
怎(zen)樣避免事(shi)態(tai)擴大？
如何快速平息客(ke)戶的憤怒(nu)？
如何告訴客(ke)戶壞消息？
怎(zen)樣才能不(bu)受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？
姜老師
10年+經驗『實戰派』培(pei)訓專家(jia)
大型金融集團高級(ji)培訓總監
資(zi)深客戶服務(wu)顧問專家，『*客戶體驗』挑戰者
成功為108家企業(ye)打造『明星(xing)客服團隊(dui)』
情境體驗式培訓(xun)專家(jia)
世界500強企業『首席合作導師』
英(ying)國*思(si)維導圖『認證管理師』
某大型制造企業常年管(guan)理顧問(wen)，期(qi)間(jian)成功培養至少80名新晉管(guan)理者，實操經驗豐富
全國(guo)授課1000+場，服務(wu)人數超10000+
先(xian)后為網易、中(zhong)信資本、招商銀行、強生藥(yao)業等大型集團企業提供服務
專業(ye)領域
姜(jiang)老(lao)師(shi)具備超過15年(nian)的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)管理(li)及培(pei)(pei)訓(xun)(xun)經驗(yan)。曾(ceng)帶(dai)領數(shu)十人(ren)的(de)(de)(de)銷售團(tuan)隊(dui)，設計、組織、舉辦(ban)高端國際(ji)峰會、專(zhuan)業(ye)(ye)工作坊、專(zhuan)業(ye)(ye)公開(kai)(kai)課培(pei)(pei)訓(xun)(xun)、企業(ye)(ye)內(nei)訓(xun)(xun)、咨(zi)詢項目等(deng)1000+場(chang)，服(fu)務人(ren)數(shu)超10000+。對管理(li)工作中的(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)管理(li)與激(ji)勵、流程優化、新客戶開(kai)(kai)發、銷售技巧輔導、客戶服(fu)務與維護等(deng)關鍵環節有(you)獨(du)到的(de)(de)(de)見解和實戰(zhan)經驗(yan)。曾(ceng)任(ren)大(da)型金融(rong)集團(tuan)高級培(pei)(pei)訓(xun)(xun)總監(jian)，帶(dai)領培(pei)(pei)訓(xun)(xun)部門開(kai)(kai)展(zhan)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)體系搭建(jian)、階(jie)梯(ti)人(ren)才培(pei)(pei)養(yang)計劃、管培(pei)(pei)生培(pei)(pei)養(yang)、移動學習運營(ying)、內(nei)部講師(shi)培(pei)(pei)養(yang)認證(zheng)等(deng)工作。
課程特色
實(shi)戰(zhan)性強，案例(li)豐(feng)富前(qian)沿，大部分取(qu)自真實(shi)經歷，干貨(huo)滿滿。
情境體驗式教學模式，真實的場景(jing)模擬演(yan)練，問題現(xian)場還(huan)原，逐個擊破。
課前充分(fen)調研，根據(ju)學(xue)員(yuan)特(te)色，靈活調整，針對性(xing)強，絕不一個課件講天下。
輕松(song)幽默、互動性強，配有學員提問與(yu)解(jie)答環節。
擅長課程（可(ke)根據企業需求(qiu)定(ding)制內訓）：
職場軟(ruan)技能(neng)：
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場(chang)新(xin)人生存指南》
《新(xin)晉(jin)主管難題訓(xun)練營(ying)》
銷售類：
《電(dian)銷(xiao)成長(chang)日記》
客戶服務類：
《照亮客戶 – 卓越(yue)客戶服(fu)務》
《客戶投訴救火(huo)隊》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞(ya)太(tai)、達能亞(ya)太(tai)、展訊(xun)通信(xin)(xin)、GKN中(zhong)(zhong)國、博斯特中(zhong)(zhong)國、氰特化學、HMD建(jian)筑設計、唐納(na)森(sen)中(zhong)(zhong)國、泰科電子、飛格物流(liu)、羅德(de)公關、凱捷中(zhong)(zhong)國、炬力半(ban)導體、華新水泥、中(zhong)(zhong)信(xin)(xin)資本、中(zhong)(zhong)信(xin)(xin)集團高山別(bie)莊(zhuang)酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wang)易、凱毅(yi)德(de)汽車系統、輕輕家教、璐(lu)彩(cai)特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴(gui)金(jin)屬(shu)交易中(zhong)(zhong)心、招(zhao)商銀行、金(jin)賽(sai)藥業(ye)、強生藥業(ye)、中(zhong)(zhong)國郵政
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