課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務質量提升(sheng)與(yu)維護課程(cheng)
【課程背景】
隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業的靈魂；對客戶服務人員來說，創造優良業績這是大事；讓客戶始終滿意而且帶來潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優良業績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，所以細節決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態度與細節是重要的？他們將對客戶和生意產生何種影響？這個將是值得探討的話題。
在市場激烈競爭的現代社會，企業如何持續有效發展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現象？能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群，優先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優質客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。
本次(ci)課程，張老師會運(yun)用以通俗易懂的方(fang)式(shi)，讓學員將從實際操作(zuo)的層面上，掌握如何提(ti)高自(zi)身服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)與服務(wu)(wu)能力，重新(xin)設計企(qi)業服務(wu)(wu)組合(he)，匹配(pei)和滿足客(ke)戶(hu)(hu)的核心訴求(qiu)，維護良好(hao)的客(ke)戶(hu)(hu)關系，提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度與忠誠度，最終(zhong)實現企(qi)業可持(chi)續發展。
【課程收益】
－打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象；
－樹立正確的職業化意識與積極的工作心態，增強愛崗敬業的精神，提高責任意識、自動自發，快樂、高效工作
－掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度
－如何設計企業的服務組合策略，提高服務質量
－掌握如何維護與客戶的良好關系
－現場(chang)解答(da)企業產品創(chuang)新過(guo)程中遇到(dao)的各(ge)種問題(ti)，真正做到(dao)：傳道、授業、解惑(huo)
【課程對(dui)象(xiang)】董(dong)事長、總經理、營銷副總、各部門經理等中高(gao)管人員(yuan)、從(cong)事營銷或者產品設計的所(suo)有相關人員(yuan)
【課程大綱】
案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、如何理解營銷與產品、服務之間關系？
1、服務經濟時代的到來
－經濟發展階段分析
－服務經濟時代的特征
－服務經濟時代的機會
2、營銷中的產品
－產品整體概念與產品組合框架
－產品組合深度分析
－產品組合如何優化
3、營銷中的服務
－服務及其特性
－服務的類型
－服務的作用
－服務的設計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設計服務營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
－企業服務人員的理念與技能
－顧客參與設計
2、有形展示的設計
－有形展示分類
－有形展示設計
3、服務流程的優化
－顧客體驗
－服務優化
－服務藍圖設計
分析工具：服務質量差距分析
小組討論：畫出你所在企業的服務藍圖
三、如何維護良好的客戶關系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關系體系框架
－客戶關系的三個關鍵
－接觸點
－溝通技巧
－需求點
－客戶關系的十個攻略
－保貨源
－提高銷售力
－試銷優先
－關注客戶公關需求
－中高層對接
－與客戶一起設計方案
－征詢客戶對公司產品和服務的意見
－獎勵政策
－信息及時有效溝通
－座談會
2、打造客戶共情力
－建立客戶關系
－掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
－客戶關懷
－全員營銷
－CRM
4、客戶抱怨的處理
－客戶抱怨處理六步法
－認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四(si)、現(xian)場收集的學員問題(ti)解答
服務質(zhi)量提升與維(wei)護(hu)課(ke)程
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