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地產公關培訓

課程背景
疫情肆虐，反反復復，房地產企業的危機公關到了新一輪的爆發期，房地產企業該怎么應對？
面對這一系列的危機事件，房地產企業該如何挽回企業形象，有什么樣的危機公關解決方案?
危機公關的成敗，關系到企業品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發生大部分時候又是不可預測的，作為房地產企業，當危機發生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。
處理得當，對于企業可轉危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
“冰凍三尺，非一(yi)日(ri)之寒”，作為危(wei)機(ji)(ji)重災區的(de)(de)房(fang)地產(chan)行業，更應該提前做好危(wei)機(ji)(ji)爆發(fa)(fa)的(de)(de)準備(bei)，提升危(wei)機(ji)(ji)意識。授課以案(an)例講(jiang)解為主，理論為輔，以大量的(de)(de)經典案(an)例和(he)*發(fa)(fa)生(sheng)的(de)(de)熱點案(an)例的(de)(de)講(jiang)解，講(jiang)透危(wei)機(ji)(ji)處置的(de)(de)策略、套(tao)路以及操(cao)作戰術。

課程大綱：
引子案例：某地產公司一線處置存在的10個主要問題
第一部分：地產危機處置的“以我為主”                                                     
1.自身的準備
2.業主的溝通
3.媒體記者的溝通
4.網絡輿論的引導
5.新聞發布和發布會的召開
6.賠償的談判
7.現場的處置和(he)控制

第二部分：地產危機處理的兩個層面                                                        
1．情緒層面
企業本身的情緒控制
業主的情緒安撫
記者的情緒
網友的情緒
相關部門的情緒
2．事實層面
客觀事實
法律事實
坊間事實
媒體事實
記憶事實
粉絲事實
政治事實
階層事實

第三部分：地產危機處置不要高估人性                                                       
1、不能害人，但要學會保護自己；
2、要學會取證，該錄音時錄音；
3、四個群體給面子建關系的方法；
記者 
專家
單位
大V
4、記者和客戶電話溝通委婉拒絕；
5、要了解風水大師常見套路；
6、凡(fan)事(shi)事(shi)前說清楚，先小人(ren)后君(jun)子(zi)；

第四部分：基于中國文化、人性心理的公關八絕招                                            
1、投其所好；
2、大領導接見；
3、讓對方欠了你；
4、讓對方有存在感；
5、內部化；
6、讓對方有微小的權力；
7、消除對方的不安全感；
8、回應對方。

第五部分：地產危機處置快是關鍵                                                            
1、快速啟動預案； 
2、快速組建團隊；
3、快速上報；
4、對輿論要及時監測；
5、快速與利益相關人進行溝通；
6、快不是*的

第六部分：地產危機處置口徑要統一                                                          
1、口徑統一：一個聲音、一個出口、前后要一致；
2、口徑統一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設計；
3、口徑統一好后，要對所有人進行培訓，尤其是對外窗口部門；
4、話不要說的太滿，要留有余地；
5、一把手不能(neng)擔任新聞發言人(ren)，也不能(neng)輕易承諾；

第七部分：地產危機處理的三大策略                                                         
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？ 
2、如果是一個人一個部門一個樓盤一個項目的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
現場：一些特殊的技巧。
責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
受害人：全程陪同，保密工作
原因范圍：如何大事化小小事化小？
 3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么(me)抗(kang)(kang)爭？抗(kang)(kang)爭的辦法及步驟

第八部分：地產危機公關的兩大工作                                                        
1、還原真相的五個報
事實怎么報
態度怎么報
原因怎么報
進展怎么報
負面怎么報
2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩定

第九部分：應對輿論攻擊的十個基本策略                                                     
1．娛樂化；
2．淡化；
3．澄清；
4．裝蒜；
5．轉移目標；
6．訴訟；
7．收買；
8．和諧；
9．反擊；
10．放下。

第十部分：地產群體投訴事件處置及情緒化解                                                 
1.群體心理學分析
2.群體非理性的心理因素
3.客戶群體不理性心理的誘因
4.群訴現場處置的兩大原則及三大關鍵點
5.群體非理性心理應對的十四個戰術
6.首次出現群訴的九大應對策略
7.群訴事件的八大應對誤區
8.群訴事件組織者的六個應對策略 
9.群訴中與客戶代表的十個談判策略
10.群體心理恢復理性的征兆
11.遭惡意維權，怎樣取證
12.惡意維權中的取證技巧-如何報警
13.惡意維權中的取證技巧-如何拍照
14.應對惡意維權中應注意的細節 
15.群訴事件處置的三個底線
16.避免(mian)群訴事(shi)件的三個建議

第十一部分：地產媒體關系及輿情管理                                                        
1.與媒體交往的八個建議
2.媒體溝通的“七個一”
3.怎樣應對媒體的負面報道
4.如何應對記者或自媒體的敲詐
5.如何識別暗訪記者
6.如何應對明訪記者
7.輿情管理十二要
8.輿情管理常見的的五個問題
9.如何應對論壇的負面帖子
10.如何應對微博的負面信息
11.哪些帖子積極應對
12.哪些(xie)帖子不應對

第十二部分：地產危機處置實戰演練（共三個案例）                                             
1．根據地產企業遇到的實際危機和突發事件，演練危機狀態下的應對、新聞發布、輿情引導、應急
采訪及新聞發布(bu)會(hui)的(de)召開。演練(lian)分組進(jin)行，各小組進(jin)行PK。

第十三部分：地產公司常見50個危機解答                                                  
1.法務在哪個階段介入群訴事件處置？
2.項目的一些小問題被發到抖音上，如何解決？
3.被業主恐嚇，怎么應對？
4.在未與媒體合作的情況下，媒體報道偏向負面，該如何處理？出現安全事故，對外如何解釋？
5.不利因素提示不到位導致客戶投訴（如房子離配電房距離過近等）
6.設計方面或是規劃變更導致交付條件出現變化，如原承諾送庭院、地下室，實際沒做到。
7.危機出現后資源不給力怎么辦？
8.如何應對業主無理由訴求？
9.針對媒體暗訪后的突然報道，企業要如何應對？步驟如何操作？
10.如何解決房地產投訴事件中的死結問題？
11.對于惡意客戶，有沒有除了以強制強，走上法庭方式外的巧妙方法？
12.群訴處置中怎樣擁有底氣？
13.競爭對手找媒體寫文章作不實報道，怎么應對？
14.施工單位分包產生勞務糾紛，影響我司交樓，現場工人阻工，怎么應對？
......

第十四部分：課程總結及提問                                                                   
1．地產危機處理40個字
2．地產突發事件處置三字訣
3．地產輿情管理應對指標
4．學員提問及互動

講師簡介
葉老師
中國知名學者
中國危機管理隔離理論創始人
中國危機公關“第一人”
國資委職業經理研究中心危機管理中心特約顧問
危機管理與風險管理網絡商學院執行院長
危機管理與風險管理“培訓-咨詢”論壇秘書長
“職業經理（企業風險管理）資質評價與能力測評項目”教材主編
清華大學能源規劃與管理訓練中心特聘專家
北京大學、北大經濟管理學院、香港國際商學院等11所高校特聘教授 
9家知名上市公司的危機管理顧問
葉老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
葉老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的高度好評。

課時說明：早上(shang)9：00-12：00 ，直播(bo)課總時(shi)長6小(xiao)時(shi)，每(mei)天各(ge)3h。

地產公關培訓