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中國企業培訓講師
《金融消費者權益保護實施辦法》
 
講師(shi):杜淮(huai)錦 瀏覽(lan)次數:2552

課程描述INTRODUCTION

金融消費者權益保護實施

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:杜淮錦    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

金融消費者權益保護實施

課程背景
   隨(sui)著(zhu)經社會(hui)的發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan),公(gong)民(min)(min)個人(ren)的權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)(hu)(hu)意(yi)識(shi)越(yue)來越(yue)強,也越(yue)來越(yue)受到各(ge)方重(zhong)視。《中國(guo)人(ren)民(min)(min)銀行(xing)(xing)金融消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)(hu)(hu)實(shi)施辦法(fa)(fa)》(中國(guo)人(ren)民(min)(min)銀行(xing)(xing)令〔2020〕第(di)5號)已(yi)經2020年(nian)9月1日中國(guo)人(ren)民(min)(min)銀行(xing)(xing)2020年(nian)第(di)6次行(xing)(xing)務會(hui)議(yi)審議(yi)通過,自2020年(nian)11月1日起(qi)施行(xing)(xing)。在新的形勢(shi)下,銀行(xing)(xing)管(guan)理層應(ying)(ying)當重(zhong)視消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)(hu)(hu),積極(ji)完善(shan)各(ge)項管(guan)理制(zhi)度、優化(hua)流程,改(gai)善(shan)客(ke)戶體驗,以提升銀行(xing)(xing)服務競(jing)爭力。銀行(xing)(xing)人(ren)員應(ying)(ying)充分掌握(wo)消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)(hu)(hu)相關法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規知識(shi),提高合法(fa)(fa)合規的意(yi)識(shi),有效防(fang)范經營風(feng)險、操作風(feng)險、聲譽風(feng)險等(deng)有害風(feng)險,提高銀行(xing)(xing)服務水平(ping),提升自身(shen)業務發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan),促(cu)進銀行(xing)(xing)業健康發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan),維護(hu)(hu)(hu)社會(hui)和諧穩(wen)定。

課程目標
充分認識消費者權益保護的重要意義
掌握*消保監管法規要求內涵
預(yu)防化(hua)解客戶投訴及網絡輿情(qing)糾紛隱患

課程對象:銀行工作人員等

課程大綱
一、新“消保實施辦法”主要內容、特點與變化
1、辦法主要內容及邏輯
2、提升法律位階,填補法律空白
3、新增“金融營銷宣傳管理制度”
4、消費者金融信息保護權益“一強一弱”
5、首次將“普惠金融”列入消保范圍
6、鼓勵運用調解仲裁等方式解決消保糾紛
7、提升違法違規成本,明確“法律責任”
二、金融消費者權益的新表述新要求
(一)金融消費者財產安全權、依法求償權、
(二)金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
(三)保障金融消費者受尊重權、受教育權
案例分析: 
三、辦法重點內容解讀之一:信息披露(知情權)
(一)依據金融產品或者服務的特性進行披露
(二)使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露
(三)說明重要內容和披露風險時應留存相關資料
案例分析:
四、辦法重點內容解讀之二:消費者金融信息保護(隱私權)
(一)消費者金融信息的定義
(二)處理消費者金融信息“一”應當“四”不得“一”拒絕
(三)收集和使用消費者金融信息的具體要求
(四)建立以分級授權為核心的保管制度
(五)消費者金融信息泄密后的處置要求
案例分析: 
五、辦法重點內容之三:金融營銷宣傳行為規范
(一)營銷宣傳的定義
(二)營銷宣傳內容真實性負責與承諾性要求
(三)嚴禁五類營銷宣傳活動行為
案例分析: 
六、辦法重點內容解讀之四:爭議解決
(一)金融機構處理金融消費投訴的主體責任
(二)人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序
(三)金融機構收到人民銀行轉交投訴的處理時限與要求
七、辦法重點內容之五:金融機構法律責任
(一)侵害消費者金融信息權利六大處罰標準
(二)對金融產品服務虛假宣傳的四大處罰標準
(三)對銀行消保管理工作問題的十一種處罰標準
(四)對侵害金融消費者權益重大案件責任人處罰標準
案例分析:
八、對銀行內部管理的要求
(一)銀行需建立消保全流程管控機制
1、健全事中事前事后的機制
2、健全制度
3、融入日常工作
(二)消保培訓及考核要求
1、培訓要求和頻次
2、考核評價與指標
九、基層網點應對客戶不滿、投訴的注意事項
(一)面對客戶的核心準則:客戶滿意、大事化小
統一服務標準、信守服務承諾
(標準化、規范化、優質化)
做好人性服務、巧妙善于說不
(控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案)
妥善化解糾紛、防止事態擴大
(傾聽、分擔、陳述、澄清、要求)
理順業務流程、提升業務技能
(責任、節點、權限)
(二)面對媒體(記者)的核心準則:不卑不亢、禮貌周到
核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間
真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級
嚴禁拒絕、澄清事實——求(qiu)得理(li)解、建(jian)立聯系

金融消費者權益保護實施


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    參加課程:《金融消費者權益保護實施辦法》

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杜淮錦
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