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金融糾紛調解培訓

【培訓對象】
各信(xin)貸(dai)、擔保機構董(dong)事(shi)長、行(xing)長、主(zhu)管副行(xing)長等(deng)高管，以 及信(xin)貸(dai)管理(li)部門、風控(kong)部門、法務(wu)部門、授(shou)信(xin)審批(pi)部門、業務(wu)部門等(deng)的相(xiang)關業 務(wu)人員(yuan)。

【培訓收益】
通過本課程的學習， 提出銀行消保工作應注重“源頭治理、合規經營”，從根本 上扭轉重效益輕合規、內控要求為業務發展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維， 強化個人信息保護 意識、 多部門參與消保和個人信息保護工作、進行全流程管理， 對相關業務投訴 風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規經營意識和水平， 從源頭上 保證投訴不發生、少發生。 2022 年，對銀行來說注定又是一個“強監管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動擁抱監管 ，吃透文件精神，合規經營， 將消保工作和個人信息保護工作貫 徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！
第一部分：金融行業法律實務
第一講、金融消費者權益保護的目的與意義
一、防范和化解金融風險
二、提升金融消費者信心
三、維護金融安全與穩定
四、促進社會公平正義和社會和諧
第二講、健全金融消費者權益保護機制
一、建立健全金融消費者權益保護機制
二、建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
(人行 5 號令消保內控制度十項要求)
第三講、消保全流程管控
一、事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
二、事中管控機制
金融營銷宣傳行為規范
(人行 5 號令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規范要求
4、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案
① 案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
(人行 5 號令和銀保監會 3 號令要求)
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費者適當性制度
一、產品和服務的評估
二、分級動態管理
三、金融消費者的測評制度
四、合適與適當
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對客戶風險承受能力評估管控不力案
(1) 案情簡介
(2) 投訴處理
(3) 案例啟示
第五講、金融消費者的基本權利
一、保障金融消費者財產安全權
案例 1- 1 ：違規代客操作案
① 案情簡介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費者知情權
案例 2- 1 ：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯網貸款利率宣傳不規范案
①案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費者自主選擇權
(1) 5 號令具體的要求
(2) 適老化服務實施措施
案例 3- 1： 強制老人客戶到 ATM 辦理現金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費者公平交易權
案例 4- 1 ：貸款業務搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費者依法求償權
案例 5- 1 ：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 5-2： 客戶因查詢遺產轉帳賬單而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費者受教育權
*五部委啟動“斷卡”行動
人行《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》 案例 6- 1 ：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費者受尊重權
案例 7- 1 ：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費者信息安全權
(1) 人行 5 號令消費者金融信息保護的要求
(2) 《民法典》“隱私權和個人信息保護”
(3) 個人信息保護法
(4) 征信業務管理辦法
案例 8- 1： 千名大學生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶信息引發投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責任
一、侵害消費者金融信息
案例： 非法販賣個人金融信息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規定
案例： 客戶網點意見簿投訴留言案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
四、有關責任人員的處罰
警告
罰款

第二部分：調解的技巧和方法
第一講、人民調解方法與技巧概述
一、 以案釋法：調解的內涵。
二、 什么是調解？
三、 多元化調解
四、 調解的方式，方法，技巧之借鑒。
第二講、案例講解
一、 調解的心態的方法。
二、 把控“角色定位”的方法。
三、 “望聞問切”的方法。
四、 識別當事人的方法
五、 排除妨害的方法
六、 走出誤區的方法
第三講、幾點囑托
一、 為有效溝通創造條件。
二、 效溝通的邏輯關系。
三、 接訪六原則
四、 牢記六恰當。
五、 提問四方式。
六、 傾聽的不良習慣。
七、 角色轉換：換位思考
八、 抽象的肯定，具體的否定
九、 兩個杜絕
十、 如何收場？ 

金融糾紛調解培訓