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中國企業培訓講師
員工職業素養提升之 《電網問題溝通與投訴處理》
 
講(jiang)師:戴(dai)萍 瀏覽(lan)次數:2604

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:戴萍    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理與(yu)溝通(tong)技巧培訓

培訓對象:
電力公司優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)技能(neng)提(ti)升是時代(dai)發展,市場競爭(zheng)的召喚(huan)。作為電力企業的一(yi)員(yuan),優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)不僅(jin)是一(yi)句口(kou)號,更是大家不懈追(zhui)求的目標。要切實做好供(gong)電優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)工作,需(xu)要電力企業服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)持之以恒(heng)地落實優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)工作的各項要求,唯有如(ru)此,優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)才(cai)不會淪為“水中(zhong)花、鏡中(zhong)月”,這樣(yang)的優(you)質(zhi)(zhi)服務(wu)(wu)才(cai)能(neng)讓廣大電力客戶觸手(shou)可及(ji)。

課程目標:
通過培訓使學員塑造服務意識與職業相符合的職業形象;
通過培訓使學員掌握與客戶交往的基本禮儀規范;
通過培訓使學員提高自(zi)身的職(zhi)業化素(su)養,從而提升中心(xin)對外形象。

課程內容:
一、建立服務意識
服務的兩種特性
個人特性與程序特性
服務的四種類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優質服務型
客戶要的是什么?除了正常的業務流程,他更在乎態度!
銀行柜員與ATM機的區別是什么?
移動的投訴
服務就是你的品德,你不只是在為客戶服務,也是在為自己服務!
做好服務的關鍵:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人(ren)

二、服務意識訓練
服務的基本要求
流程與規范的重要意義所在
電話服務溝通的關鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶

三、溝通技巧訓練
影響溝通效果的因素
溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層(ceng)-積極(ji)情感層(ceng)面(好):鼓(gu)勵、肯(ken)定、贊美、希望、關懷(huai)

四、客戶投訴處理
現場互動:如果你是現場經理
要正確看待投訴
了解客戶投訴的心路歷程 
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介:對產品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快(kuai)速(su)解決問題技(ji)巧

投訴處理與溝通技巧培訓


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