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銀行網點(dian)標準化服務課

【課程背景】
    隨著經(jing)濟全球化的(de)發展和(he)(he)競爭(zheng)機制的(de)引入，我國的(de)商(shang)業銀(yin)行(xing)面臨(lin)著前所未有(you)的(de)機遇和(he)(he)挑戰，外資銀(yin)行(xing)紛(fen)紛(fen)涌入攻城掠地(di)，新(xin)型(xing)銀(yin)行(xing)如(ru)雨后春(chun)筍脫穎(ying)而(er)出，幾大國有(you)你爭(zheng)我奪搶占(zhan)份額，特別是在(zai)當(dang)前銀(yin)行(xing)產(chan)品和(he)(he)功能(neng)高度同質化的(de)今天(tian)，銀(yin)行(xing)“以(yi)產(chan)品為中心(xin)”到“以(yi)客戶為中心(xin)”的(de)轉變尤(you)為重要，誰能(neng)提(ti)供更(geng)優質的(de)服務，誰就能(neng)在(zai)競爭(zheng)中處于不敗之(zhi)地(di)。

【課程目標】
意識上重視、行動上改觀
塑造員工職業形象，規范員工服務流程
打造高素質、高績效的精(jing)英團(tuan)隊

【課程大綱】
第一講：銀行服務的發展趨勢
一、商業銀行面臨的機遇與挑戰
二、銀行服務禮儀的核心要求
三、銀行服務水平的現狀
四、銀行提供以客為(wei)尊的服務是(shi)大勢所(suo)趨

第二講：客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效(xiao)溝通的黃金法則

第三講：優雅得體的服務魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業標準
面部、口部、體味、發部、女性淡妝
三、儀表的金融行業標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態的金融行業標準
1、“重視”你的客戶
2、站立的標準??? 
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮(li)的正確(que)表達

第四講、柜員規范有效的服務規范流程
第一講：柜面服務接待八步曲
1、柜面服務關鍵流程（每一步動作的要點分解）
－站相迎 
－笑相問 
－禮貌接 
－及時辦 
－巧推薦 
－提醒遞 
－目相送 
2、工作行(xing)為規范情景(jing)模擬

第五講：大堂經理的現場接待與咨詢技巧
一、大堂經理服務用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐心
二、大堂經理一日常服務管理標準
1、班前準備
2、班中準備
3、班后整理
三、大堂經理服務操作基本要領
1、營業前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客戶辦理業務，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結
四、大堂經理咨詢服務
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕

第六講：快速營銷六步法訓練
一、發現客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發現客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發需求
1、行動的目的與內容
2、客戶的需求種類
3、激發需求的常用方法
4、激發需求的有效步驟四、展示產品
四、展示產品
1、行動的目的與內容
2、展示產品的準備
3、展示產品的方式
4、展示產品的技巧
5、展示產品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
1、行動的目的與內容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產品銷售話術及情景演練
不同(tong)情境下(xia)商業銀行信用卡、網上銀行、基(ji)金(jin)產(chan)品、保(bao)險和理財產(chan)品等主(zhu)打產(chan)品的銷售話術(shu)、快速促成(cheng)及模擬演練(lian)。

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