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危機處理方法課程

課程目標
1、掌握危機處理的基本原則、流程與方法；分析典型案例，幫助學員了解危機的特
點，學會預判斷機。
2、梳理危機脈絡，探尋危機發展的規律，學會控制危機
學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力
3、演練應對過程，推演預警，應對過程，學會處理危機
4、掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法；分享制度流程，教會
學(xue)員編(bian)寫體系文件和工具，學(xue)會(hui)預(yu)防危機

培訓對象
黨政機關事業領導干部黨員
企業董事長總裁總經理總監等高層管理人員
企事業人事HR、工會、危機等部門
有志于從事企業經營管理的各類人士
希望學習危機(ji)管理的所有(you)人

課程前言
危機管理是企業、政府部門或其他組織為應對各種危機情境所進行的規劃調整、化
解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失；通常
分為危機爆發前的預防管理和危機爆發后的應急善后管理。
一個企業的生命就象人的生命一樣，在日趨激烈的競爭中顯得越來越脆弱，隨時都
有會受到死亡的威脅；曾經許多曾紅極一時的企業相繼出現危機，由于各種原因在商戰
中紛紛落馬，企業危機管理對于每一個發展中的企業都有著生死攸關的決定性意義。
由清華大學公共管理學院危機管理課題組的調查結果顯示：有一半以上的企業處于
“十面埋伏”之中！無論是“巨能鈣”還是創維或是中航油，他們遇到的危機是不可避免的
嗎？發生之后，能否也象*911事件后的UPS聯邦快捷一樣，在短時間內就能恢復正常
，從新贏得(de)客(ke)戶信任呢(ni)？

課程大綱
第一部分：為什么要學習危機管理？
1 管理學減法：
為什么說100-1=0？
2 什么是危機？
五個特征：緊急性、危險性、意外性、常態化、公共化。
特別注意：主生危機與次生危機
-案例：陜西特大交通事故（楊達才）
-案例：北京西三環26層樓頂違建
3 危機有哪四大效應？
-漣漪效應
-破窗效應
-蝴蝶效應
-多米諾骨牌效應
4 什么是危機管理？
三個目標：避免危機、減少損失、轉危為安或機
四關鍵詞：預測、預控、決策、處理
兩種標準：標準化管理和非標準化管理
案例：銀行卡非本人變更時的管理
5 如何運用預測法管理危機？
預測、預控、決策、處理四環節
領導能力：危機預測能力、應急管理能力
案例：2014年韓國歲月號輪船事件。
案例 --- 海恩法則
2004年13歲中學生用剛學到的地理知識預測印度洋海嘯。
肯尼迪家族在經濟危機中如何避免滅頂之災的？
銀行柜員靠借款高消費可能引發的危機預警。
銀行信貸部經理向貸款客戶借款可能引發的危機。
四川某縣委書記消極面對可能的上訪事件造成的危機
預控案例：
1、2013年11月青島中石化石油管道泄漏
2、2014年跨年夜外灘踩踏事件
紐約時代廣場跨年的預控措施
預控思考題：
911發生后作為*知名航空公司總裁將做何決策？
案例：瑞典登山家故事
如何利用危機，化危為安？
案例：武漢老太太/廈門某投資公司女白領遇小偷不同應對
案例：某律師遇到搶劫的正確應對
案例：女大學生面對“被強奸”時靈活應對
如何利用危機，化危為機？
案例：2013年四川瀘州老城區一商場施工時煤氣爆燃處理
案例(li)：鐵路局(ju)某分局(ju)局(ju)長(chang)利用報(bao)廢火車(che)堵(du)住被洪水沖跨的橋

第二部分：危機管理的策略
1 危機的來源
危機來源分析：
內部危機（產品質量、人資糾紛、股東矛盾）
外部危機（自然災害、國家法律法規變化）
2 危機管理切割理論
-什么是切割？
一切一割
-為什么要切割？
危機的漣漪效應，大事化小，小事化了
-如何切割？
縱向切割---數量
3人以上報省政府，10人以上報*
案例：某縣交通事故當場死亡1人，2人醫院搶救無效死亡。
案例：某央企在山西塌方8人死亡（報3人，其他送到陜西）
案例：醫院如何應對醫鬧等群體性事件（逐步減少人數）
案例：2008年6月28日貴州甕安縣群體性事件引發打砸縣委。
案例：某區旅游局長引發群體性事件后，市委書記的及時平息。
案例：某市處理非法集資事件
橫向切割---范圍
案例：山東某地級市化工廠爆炸死亡5人，傷16人事件的處理
案例：紐約時代廣場跨年的范圍控制
案例：2008年南方冰災廣州火車站的人流控制
斜向切割---時間
案例：1928年張作霖被炸死后
案例：南方某熱水器廠家如何處理“用戶觸電身亡”事件
案例：醫院如何處理針灸病人死亡
案例：*對香港“占中”事件的正確處理
案例：2014年湘潭婦幼醫院產婦死亡事件的處理
斜向切割---空間
案例：某銀行老人客戶心臟病突發死亡事件處理
案例：某醫院院長死在情人床上事件的處理
案例：某市毛家飯店保安死亡事件的處理
案例：某商場開業前清掃工作人員死亡事件的處理
綜合應用
案例：某建筑公司處理工作死亡事件的處理
案例：某房產集團總部處理業主上訪事件
案例：新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
案例：某局長處理市委書記與司機下鄉撞死人事件
3 危機管理五度理論
速度：要快
案例：新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
傳統媒體24小時、互聯網4小時、自媒體1小時
態度：要誠
案例：中石化青島爆料事件
案例：四川民營商場爆料
角度：要準
用錢解決不了的才是真正的危機
案例：四川劉漢事件（涉及周永康政治事件）
氣度：要舍
案例：深圳某*球場因“偷稅漏稅”事件
案例：四川某正處級秘書因“嫖娼”糾紛而斷掉仕途
制度：要補
危機管理制度手冊
案例：重慶某火鍋店因一盤青菜引發的沖突事件
案例：年賺650萬火鍋店的危機管理手冊
綜合應用
案例：某餐飲企業處理客戶就餐時有異物事件
案例：天津中日合資醫藥企業VS民營醫藥企業的不同危機處理
案例：2012年萬科有效處理上海安信地板事件
案例：2012年修正藥業錯誤處理有毒膠囊事件
案例：2016年奧蘭多迪士尼樂園2歲幼兒被鱷魚拖慘案處理
危機應對最高境界——借勢傳播
勢在哪？如何借？
可遇不可求，功夫要下夠
借勢傳播的法則
4 危機處理中的策略
內部策略
-組織
危機處理小組、新聞發言人
幫手、內控相關人員
-分析會議
誰、通過誰、說什么、相關的誰誰誰想要什么
媒體最關心的問題
-時間
多久反應、反應時機
最快渠道是什么？
-口徑
見招拆招？自說自話？轉移視線？、自圓其說
一步到位，誠懇面對、幫手多說
-渠道
直截了當、盡量弱化影響、惡狗怕粗棍
-利益相關方
擒賊先擒王、致歉是雙刃劍、承諾要留神
傾聽就是給尊嚴給臺階、有理不在聲高
-責任人
替罪要小心、引咎應該是文化
戴罪立功

第三部分：危機管理媒體應對
面對媒體記者時策略：
直面媒體、兩肋插刀、記者面對負面的五大心態、面對媒體的大忌、危機公關通用的五
大目標、召開記者招待會
1 第一原則：速度原則（三句話）
1、快報事實。
2、慎報原因。
3、緩下結論。
案例：昆明長水機場引橋事件
案例：深圳警方處理跑車引發的交通事故
四個第一：
第一時間要掌握權威信息
第一時間總負責人要趕赴現場
第一時間要發出正確的聲音
第一時間要搶占輿論制高點
案例：四川廣元柑橘病蟲害事件
案例：北京某醫院處理被央視晚間新聞爆光醫生收紅包事件
案例：2009南京某醫院天涯社區貼子說有8個醫生得了艾滋病
案例：羅昌平實名舉報能源局劉鐵男事件
2 第二原則：真誠原則
季羨林名言：假話全不說，真說不全說。
說正確的廢話：
第一句話：歡迎記者來我們單位采訪
第二句話：面對我們單位不久前出現的這個突發事件，我作為單位的負責人，面對這個
危機中傷亡的人員，我和你們記者心情一樣很沉重。
第三句話：我們正在配合政府有關部門進行真相調查。
第四句話：一旦調查結果出來，我一定第一時間告訴你們。
案例：東莞市長面對媒體采訪如何在掃黃保持經濟增長？
謝謝你們，你們辛苦啦！你們辛苦啦，謝謝你們！
案例：記者暗訪廣西來賓110關于非法*
案例：2009年鄭州市規劃局副局長逯軍的雷人語言的創造
案例：2013年中鐵建總經理采訪時的雷人語言
積極溝通原則
-不要拒絕與上級組織和媒體的合作
案例：北大深圳醫院如何**政府快速化解醫療糾紛？
-不要堵要疏
案例：1、“躲貓貓事件”躲出了什么危機？
2、杭州地鐵施工塌陷事件是如何妥善處理的？
-不要逐步把事件真相講出來
案例：上海釣魚執法事件結果為何招致*電視臺的質疑？
-不要幾個聲音同時對外
案例1、溫總理記者招待會上主持人如何快速化解危機？
2、北京新興醫院在危機發生后新聞發布會上的失誤
公眾利益大化原則
-不要推卸責任
案例：1、東方航空在返航門事件中有哪些失誤？
2、北京東五環重大交通事故中中建三局有哪些上佳表現？
-不要太計較金錢得失
案例：1、毛澤東是如何用錢擺脫被抓后的危機？
1. 國家電網下屬機構變壓器傷人事件的妥善處理
3 三一原則
一個口徑
要有文字的聲明、內部要培訓
不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式；有理不在聲高
理直氣壯在心；理直氣和在表
靈活按照口徑說話、前后一致；發現誤傳，要正面澄清
一個出口
誰先說，誰后說，誰不說，要明確；與發言人的配合
常設新聞發言人，臨時新聞發言人，專業新聞發言人
領導表態的時機
一個幫手
自己說一萬句不如幫手說一句
受眾如何看待幫手
與幫手的溝通原則
4 媒體關系十點忠告(gao)

第四部分：如何構建危機管理三大系統
-危機預警系統
-危機應對系統
-危機善后系統
早：未雨綢繆不要重治輕防
案例：1、*政府在卡特麗娜颶風中有哪些失誤？
2、桑棗中學師生為何能在汶川大地震中幸免于難？
快：快速出擊不要拖延時間
案例：1、面對突發事件鐵道部長如何轉危為機？
3、法國政府如何快速化解法航空難事件？
誠：真誠坦率不要說假話
案例： 1、哈爾濱政府不敢說真話的代價
2、三鹿集團董事長田文華因說錯了什么話被雙規？
3、5.7杭州富二代飆車案杭州警方說錯了什么話？
恒：持之以恒不要三天打魚兩天曬網
案例：如何應用應急管理手冊應對突發事件與危機？
1 危機管理的五大要點
一把手如履薄冰的憂患意識
完整而運作有效的管理體系
常備不懈的配套資源
專職，專業，專斷的獨立機構
兩肋插刀的外圍朋友
2 危機的N種形態
產品質量引發；雀巢奶粉典超標；
顧客投訴引發：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
惡性競爭引發：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳；
管理失當引發：達芬奇家具假進口；味千拉面骨湯門；
違規操作引發：湘潭神女違規提職；
公共事故引發：深圳豪車飚車事故被質疑造事者調包
偏頗言論引發：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物；
權威結論引發：金龍魚抽查不合格；
3 危機前的信號
員工情緒不滿；
令人失望的財務結果；
消極的媒體報道；
員工流失；
顧客投訴；
產品召回；
業績不佳；
年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害；
稅務處罰；
環保問題；
事故
4 企業危機的識別和預控十項修煉
如何識別危機預警信號；
從銷售額變化中預見危機征兆；
從媒體報道中預見危機征兆；
從傳聞和謠言中預見危機征兆；
從產品質量中預見危機征兆；
從企業發展速度中預見危機征兆；
從資本結構預見危機征兆；
如何組建危機管理小組；
如果建立危機監控系統；
如何進行危機模擬演練。
5 危機體系管理制度和工具
危機體系建設
應對危機的SOP手冊
危機節點管理
內審、預案
危機信息提報
新聞發言人管理
公共關系維護、信息披露
危機公關小組管理

危機處理方法課程