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消費心(xin)理學分(fen)析與應用

【課程背景】
消費心理學是市場營銷及相關專業的一門重要的專業基礎課程，通過對消費心理學的分析，使營銷人員進一步了解消費者在購買時所產生的心理變化，并通過對客戶的心理分析準確把握客戶需求。使營銷人員在今后的營銷實踐中，能夠在把握與控制人的心理的層次上進行營銷運作，成為合作的現代營銷精英。
消費心理(li)學的(de)應用是真正站在專業(ye)(ye)角度和(he)客(ke)戶需求(qiu)角度，通(tong)過了解(jie)客(ke)戶問題和(he)痛苦(ku)，找(zhao)到客(ke)戶關注點，提(ti)供(gong)專業(ye)(ye)意(yi)見與解(jie)決方案(an)以及增值服(fu)務。客(ke)戶經理(li)通(tong)過邏輯(ji)驅(qu)動(dong)，情(qing)感驅(qu)動(dong)與利益驅(qu)動(dong)，使客(ke)戶對(dui)產品和(he)服(fu)務做出(chu)愉快的(de)合作選擇，雙向達成(cheng)行動(dong)路線(xian)圖。在顧問式(shi)營銷(xiao)過程中，客(ke)戶對(dui)產品和(he)服(fu)務的(de)提(ti)供(gong)者建(jian)立彼此(ci)的(de)即(ji)時信(xin)任，有利于(yu)進一步開展關系營銷(xiao)，達到長期穩定(ding)的(de)合作關系，從而形成(cheng)獨具殺(sha)傷力(li)的(de)市場競爭(zheng)力(li)。

【課程目標】
讓營(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員(yuan)掌握消費(fei)心理(li)學(xue)的基(ji)本理(li)論知識，洞悉消費(fei)者心理(li)活動(dong)的基(ji)本過程及(ji)心理(li)特征，以及(ji)基(ji)于心理(li)學(xue)在銷(xiao)售行(xing)為(wei)中的應用，培養營(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員(yuan)分析問題(ti)(ti)和解決問題(ti)(ti)的能力。

【課程綱要】
第一章、客戶采購心理分析
一、客戶慣常的消費心理
1、解讀顧客的消費心理
2、客戶認為自己本來就是上帝
3、抓住客戶的“從眾”心理
4、人人都想享有VIP待遇
5、客戶都有怕上當受騙的心理
6、客戶都有占便宜的心理
7、客戶只關心自己利益的心理
8、你不賣，客戶偏要買的逆反心理
9、客戶的購買動機來自內心滿足感的獲得
10、客戶要的是賓至如歸的感覺
分(fen)析：領導者(zhe)銷(xiao)售心理學做(zuo)什么？

二、客戶身體語言背后的心理
1、從服飾評估客戶的購買力
2、從言談舉止中發現誰是“當家人”
3、從走路的姿勢分析客戶的性格
4、從坐姿透視客戶的心理
5、讀懂客戶的幾種笑語
6、看客戶眼色行事
7、了解對方的眉語
8、從空間距離測量客戶的心理距離
9、從吃方面了解客戶的個性
10、從喝酒把握客戶的心理
11、從吸煙看客戶的性格特征
分析：企業如何貫徹銷售心理學全過程？
案(an)例：海爾集團(tuan)銷(xiao)售心理學(xue)咨詢方案(an)案(an)例研究

三、看透不同類型客戶的心理弱點
1、對專斷型客戶要服從
2、對隨和型客戶要熱情
3、對虛榮型客戶要贊美
4、對精明型客戶要真誠
5、對外向型客戶要利索
6、對炫耀型客戶要恭維
7、對內斂型客戶要體貼
8、對猶豫不決型客戶要逼迫
9、對標新立異型客戶要獨特
10、對墨守成規型客戶要實用
討論：企業銷售心理學的八面金剛
分(fen)組：如(ru)何打通企業銷售心(xin)理學的(de)任督二(er)脈？

第二章、營銷心理學與購買行為
一、銷售人員如何了解客戶心理？
1、了解客戶采購的考慮因素和決策心理
2、高成交率模式解析
二、專業銷售人員的價值主張
1、消費心理與消費行為的關系
2、不同客戶的消費流程與專業銷售流程
三、培養顧客的信賴感
1、如何建立顧客對你的信賴感。
2、如何滿足客戶潛意識的需求。
四、客戶的感知模式
1、不同感知模式的特點
2、不同知感模式的對應方法
五、情境與購買行為
1、消費者情境及其構成
2、溝通情境、購買情境、使用情境
3、情境(jing)、產(chan)品和消費者(zhe)之(zhi)間的交互(hu)影(ying)響第(di)一步(bu)、建(jian)立信(xin)賴感-打開陌生客戶心(xin)門

第三章、消費心理學在銷售行為中的應用場景
一、建立良好的第一印象
1、首因效益-建立良好的第一印象
1.1服飾-表達你的態度
1.2表情-表達你的情緒
1.3身姿-表達你的情感
2、非凡的開場白-客戶心門打開
2.1初次見面先談什么？
2.2適時表達對客戶了解程度
2.3談話找到共通點的方法
2.4借助第三方的分享與見證
3、信賴感建立注意避免的五個行為
4、過去-現在-未來的溝通(tong)模型(xing)

二、打開話題的技巧
1、近景寒暄
2、遠景寒暄
案例討論：老劉如何與客戶老大情同手足
3、問題就是(shi)答案-挖掘與呈現需(xu)求

三、調查與通過溝通了解客戶現狀
1、現狀-問題-痛苦-快樂，完美邏輯成交驅動
2、客戶生存環境現狀呈現技巧
3、客戶發展方向溝通呈現技巧
4、客戶關注點溝通探討
5、了解影響決策的因素

四、現狀的問題-成交的驅動因素
1、從現狀到呈現顯性問題-溝通二分法則
2、公理法則-讓客戶感受問題處理的急迫性
3、顯性問題的分析過度實質痛苦的引導技巧 
3.1客戶未察覺問題的引導方法
3.2客戶未積極設法解決的引導方法
3.3客(ke)戶愿意(yi)討論現狀中的問(wen)題的引導方法

五、如何挖掘客戶的真實需求
1、客戶的需求到底是什么？
2、和客戶有哪些主要的互動
3、掌握客戶對互動中的期望
4、思考我如何給客戶創造的價值
5、思考我如何給客戶(hu)帶來更大的價值

六、客戶本質的痛苦-成交的動力和因素
1、客戶痛苦不解決的障礙分析與引導技術
1.1理念障礙的分析與引導技術
1.2識別障礙的分析與引導技術
1.3功能障礙的分析與引導技術
1.4風險障礙的分析與引導技術
1.5情感障礙的分析與引導技術
1.6機會障礙的分析與引導技術
1.7支付障礙的分析與引導技術
1.8群體障礙的分析與引導技術
案例：由不可能到可能，一夜成交大單
2、溝通中走進客戶內心深處
2.1把握客戶未來的惶恐的事情
2.2站在對方角度思考
2.3把客戶當成真正的朋友
2.4把客戶帶進自己的世界
練習：找出與客戶接觸的八個關鍵時刻
3、營銷心理(li)學(xue)在成交與異議處(chu)理(li)的應用

七、雙方展開相向行動
1、確認好行動路圖
2、先從容易的事情開展行動
3、先從達成協議的第一步展開行動
4、要求(qiu)對方締結合(he)作協議

八、解除客戶反對意見的專業技巧
1、預先框式法
2、最主要的六個反對意見的處理
3、解除抗拒點的發問技巧
4、邏輯推(tui)理運用(yong)-引導客戶(hu)思維

九、專業的異議處理技巧
1、異議處理模型一：贊美——公理——價值呈現——選擇權
2、異(yi)議處(chu)理模(mo)型二：扮演(yan)偵探——*亮點——鎖定關(guan)注點——展開溝通

消費心理學分析與(yu)應用(yong)