現代商務禮儀與職場溝通技巧-深圳講師
講師：張淑秋(qiu) 瀏覽次數(shu)：2573
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
現代商務禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
現代商務禮儀課程
【課程背景】
在競爭(zheng)日趨激烈的(de)今(jin)天，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)企業和員工認識到職(zhi)業形(xing)象(xiang)和商務禮(li)儀(yi)的(de)重要性，卻又(you)有(you)很(hen)多困惑：商務禮(li)儀(yi)的(de)內涵(han)和規則是什(shen)么？在重要的(de)場(chang)合如何(he)進(jin)行自我形(xing)象(xiang)設(she)計？怎樣給客(ke)戶(hu)(hu)留下完美的(de)第一(yi)印象(xiang)？在客(ke)戶(hu)(hu)拜訪過程中又(you)如何(he)做到有(you)禮(li)有(you)節，并與客(ke)戶(hu)(hu)融洽、有(you)效地(di)溝通？
日(ri)常工作中，我們(men)(men)經常聽到這樣的(de)(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)：某(mou)某(mou)就(jiu)靠(kao)一張嘴會(hui)說，領導(dao)、客(ke)戶關系處(chu)得好(hao)，升(sheng)遷就(jiu)是快，其實(shi)沒什么真本事。這話有普遍性，但卻(que)忽視了(le)正如卡(ka)耐基曾說過的(de)(de)(de)(de)一個真理：一個人的(de)(de)(de)(de)成功，約有15%取決于知識和(he)技能(neng)(neng)，而85%取決于其溝(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。良好(hao)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)帶給我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)是：高效的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊、超強的(de)(de)(de)(de)執(zhi)行力(li)(li)(li)、人脈、商機乃至資(zi)源整合(he)。那么，我們(men)(men)怎樣修(xiu)煉自我的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)呢？課程從人性的(de)(de)(de)(de)認識與(yu)(yu)需求出發，通(tong)(tong)過各(ge)種典型案例的(de)(de)(de)(de)講解和(he)分析，結(jie)合(he)現(xian)代商務(wu)禮(li)儀(yi)、職場禮(li)儀(yi)與(yu)(yu)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)細節及(ji)模擬現(xian)實(shi)環境(jing)的(de)(de)(de)(de)操作演練，迅速提(ti)升(sheng)溝(gou)通(tong)(tong)技巧并引入自我成功修(xiu)煉之道。
【培訓對(dui)象】
各企業(ye)、事(shi)業(ye)單位的管(guan)理人(ren)員(yuan)、服務人(ren)員(yuan)、銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)、公關人(ren)員(yuan)、辦公室主任、接待人(ren)員(yuan)等。
【培(pei)訓收益】
1. 幫助學員加深理解現代禮(li)儀文明，全面(mian)掌握(wo)人(ren)際交往中(zhong)的基本禮(li)儀與技巧；
2. 塑造良好的(de)職業形(xing)象，熟悉并掌握運用商務禮(li)(li)儀，溝通禮(li)(li)儀與技巧，養成良好的(de)職業習慣；
3. 通過人性(xing)的(de)(de)剖(pou)析與工(gong)作(zuo)中重要場景的(de)(de)模擬，掌握溝通的(de)(de)要領，從而推動事業的(de)(de)發展與成功(gong)！
【培訓方(fang)式(shi)】
現場講授、案(an)例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(dian)評、互(hu)動游(you)戲
【培訓課時(shi)】2天(tian)（共12小時(shi)）
【培訓人(ren)數】40-50人(ren)
【課程(cheng)大(da)綱(gang)】
【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員的實際問題。
前言：為什(shen)么要注重商務禮(li)儀與(yu)人(ren)際溝(gou)通？
1. 關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人(ren)際(ji)溝(gou)通要(yao)求的數(shu)據分析
2. 自我測試(shi)：自己的商務禮儀技巧測試(shi)
3. 自(zi)(zi)我(wo)測試：自(zi)(zi)己的職場溝通技巧測試
第一(yi)天：現代(dai)商務(wu)禮儀篇
一、商務禮(li)儀概述(shu)
1. 禮儀的定(ding)義(yi)與(yu)特征
2. 商(shang)務禮儀的作用(yong)
3. 商(shang)務禮儀的基本原則與要求
【情景模(mo)擬】三(san)問剖析商務禮儀
二、職業(ye)形象(xiang)塑造
【看電影學禮儀】形象到底是(shi)什么？
1. 你的形象價(jia)值百萬——不修邊幅(fu)的人在(zai)社(she)會上沒有影響力
2. 首因效應——這是一個兩分(fen)鐘的世界
3. 職(zhi)業著(zhu)裝(zhuang)的基本原則：
適宜原則(ze) / TPO原則(ze) / 和諧原則(ze) / 個性(xing)原則(ze)
【案例(li)分(fen)析】比爾(er)蓋茨為什么被拒(ju)絕進入*球場(chang)
4. 儀容(rong)儀表常見誤區點評(ping)：
發型標準、面(mian)部要求(qiu)(男士修面(mian)與女士化妝)
男士著西裝(zhuang)十(shi)大硬傷
女士著正裝十項注(zhu)意
【案例分析】世界500強企(qi)業(ye)職(zhi)場著裝(zhuang)通用標準
5. 綜合(he)形象提升(sheng)技巧(qiao)
【情景錄(lu)像】不同場合的不同著裝方式與技(ji)巧
【現場指導】自(zi)我形(xing)象(xiang)檢查(cha)與(yu)重新塑造(zao)
三、常用社交禮儀
1. 商(shang)務會面禮(li)儀：
迎(ying)送、稱呼、問(wen)候致意、人際(ji)距離
引(yin)導(dao)——在(zai)走廊、在(zai)樓梯(ti)、在(zai)電梯(ti)、在(zai)會客室門口(kou)
介紹、握手(shou)、名片
【情景模擬】快速認識，得(de)體交際
2. 接待與拜(bai)訪禮儀：
不守(shou)時(shi)的人(ren)不可信——守(shou)時(shi)就是信譽(yu)
商務(wu)拜(bai)訪四步曲
商務(wu)接(jie)待(dai)禮儀：基(ji)本原則 / 待(dai)客細節 / 待(dai)客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同(tong)時接待身(shen)份地(di)位(wei)不同(tong)的幾位(wei)客人？
3. 乘坐交通工具(ju)的禮(li)儀(yi)：乘小(xiao)轎車(che)、的士、飛(fei)機、火車(che)等
4. 商務(wu)通訊禮儀：
電話禮(li)儀(yi)(yi)、手機(ji)及短信(xin)禮(li)儀(yi)(yi)、傳真禮(li)儀(yi)(yi)
網(wang)絡溝通禮(li)儀(yi)（Email， QQ，微(wei)信等）
【案例分析】不良手(shou)機禮儀與(yu)唾手(shou)可得的(de)銷售定(ding)單失之交臂
【案例分析】華(hua)為韻(yun)律原則——打(da)擾是第(di)一時間大(da)盜
5. 位(wei)次禮儀：
尊位的概念和特點
常見(jian)場景(jing)位次排(pai)序——乘車(che)、行進、會客、開會、談(tan)判、簽約、宴會、合影等
【案例分(fen)析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈(zeng)禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規劃(hua)
送(song)禮技巧(qiao)分享
送(song)禮七(qi)大(da)“潛(qian)規(gui)則(ze)”
四、餐宴禮(li)儀與酒桌(zhuo)文化(hua)
1. 中餐禮儀
1) 中(zhong)餐(can)禮儀簡(jian)介(jie)——你在(zai)品(pin)味食物，別人在(zai)品(pin)味你
2) 商務宴請的程序
確定(ding)宴請對象、規格和范圍(wei)
確定宴請時間、地點
邀請
訂菜：喜(xi)好(hao)與禁忌 / 原(yuan)則與技巧 /
席位(wei)安排 / 現場布置
3) 商務宴(yan)請技巧
致辭(ci)(ci)(ci)：歡迎辭(ci)(ci)(ci)、答(da)謝辭(ci)(ci)(ci)、祝(zhu)酒辭(ci)(ci)(ci)、歡送辭(ci)(ci)(ci)
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋(dang)酒？
【案例分(fen)享】張大千幽默勸酒梅蘭(lan)芳
如(ru)何調節(jie)席間氣氛？
【討論分享】酒(jiu)桌常用(yong)話術
【性格(ge)分析】不同類(lei)型(xing)人的喝酒風格(ge)
酒席不倒翁——讓你酒量倍(bei)增的技(ji)巧
【頭腦風暴(bao)】酒(jiu)桌(zhuo)上的潛規則
4) 如何達成宴請(qing)的(de)主要目的(de)
2. 西餐禮儀
西餐飲食特點(dian)及文(wen)化(hua)
西餐著裝要求(qiu)
西餐席位的排列(lie)
西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡(fei)
西(xi)餐餐巾(jin)的(de)使用
西餐餐具與用法
西餐禮儀細節與禁忌
美酒配(pei)佳(jia)肴
【專業解讀】品(pin)嘗(chang)紅(hong)酒(jiu)四步曲
【現場演練(lian)】拿杯(bei) / 敬酒(jiu) / 品酒(jiu)
【綜(zong)合(he)演練】優(you)雅吃西餐
3. 自助餐(can)禮儀簡介
五、禮儀(yi)素(su)養提升
1. 內強素質，外塑形(xing)象
2. 內修(xiu)于心，外化于形——禮儀(yi)絕(jue)不僅(jin)是一件(jian)華服，更是侵入血脈的風骨！
第二天：職場溝(gou)通技(ji)巧篇
一、 溝通(tong)的基本問題：心(xin)態——言為(wei)心(xin)聲
1. 積極的(de)心態——消(xiao)極的(de)心態
2. 欣賞的(de)心態——鄙視的(de)心態
3. 感(gan)恩的心態——理(li)所當然的心態
4. 雙贏的心(xin)態——獨贏的心(xin)態
二、職場(chang)溝通的(de)基本技巧
1. 溝通三要素(su)：
聲音是(shi)人(ren)類交流中最(zui)有力的武(wu)器(qi)——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
表情訓練：我的(de)笑容價值百萬美金(jin) / 眼睛如(ru)同(tong)我們的(de)舌(she)頭一樣能表達
【互動(dong)訓(xun)練】空姐(jie)的12次微笑(xiao)換來的謝(xie)謝(xie)
【情景錄(lu)像(xiang)】推銷之神原一平
肢體語(yu)言
【問題(ti)探討】如何借助肢體(ti)語言更好的表達(da)自(zi)己？
2. 溝通前的準(zhun)備工(gong)作——預則立(li)，不預則廢(fei)
溝通對象的分析
明確溝通的(de)目的(de)
達成目的所需采用(yong)的方法或者預案(an)
相關(guan)資料(liao)的(de)收集或(huo)道(dao)具的(de)準備
【案例分(fen)析】與市場(chang)部王經理的績效工作談話
三、因人而異(yi)的(de)溝通風格
1. 人(ren)的四種性格(ge)類(lei)型及其(qi)對應的溝通風格(ge)：老虎型、孔(kong)雀型、貓頭鷹型和考拉型
自(zi)我(wo)測(ce)試：認(ren)識(shi)自(zi)己的溝通風格
分析、判斷、了解(jie)交(jiao)往對象(xiang)的(de)溝通風格
【問題(ti)探討】如何(he)快速判斷(duan)他(ta)人(ren)的溝通(tong)風格，讓(rang)初次交往變得順暢？
2. 了解并(bing)理解四種不同溝通風格(ge)的優勢和劣(lie)勢
【案例分析】 “為(wei)什么喬林生的(de)熱情會遭(zao)到冷遇”？
3. 如何在(zai)溝通方(fang)面揚長(chang)補短(duan)，完(wan)善自我？
【問題探(tan)討】如(ru)果你有一個老虎型的上司，你該(gai)怎樣做下(xia)屬(shu)？
【問題探討】如果(guo)你是一(yi)個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我(wo)？
4. 如何與不同溝(gou)通(tong)風(feng)格的人友好(hao)相處并與之進行有效溝(gou)通(tong)？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不(bu)打領帶(dai)的關系”
【情景錄像(xiang)】酒桌(zhuo)看人，準確快速(su)，從容應(ying)對
四、有效組織溝通(tong)技(ji)巧
1. 影響辦公室人(ren)際關系(xi)的“十(shi)小(xiao)節“
2. 職場溝通，尊重為本
3. 與(yu)各(ge)層級溝(gou)通的基本方式(shi)
上行——理解為主(zhu)
下(xia)行——說服為先(xian)
橫向——協調為上
斜向(xiang)——借權為用(yong)
4. 與上(shang)司溝通的禮(li)儀(yi)與技巧
尊重(zhong)上司是天職
與上司有(you)效溝(gou)通的價(jia)值
先(xian)理解(jie)上司的不(bu)理解(jie)
與上(shang)司相處的四個原則
【情(qing)景演練】如何接(jie)受上司指(zhi)示？
與上司(si)和諧(xie)相處的(de)五問
工作(zuo)匯報禮儀(yi)與技(ji)巧：
哪些工作需(xu)要匯報(bao)(bao) / 匯報(bao)(bao)前的準(zhun)備 / 口頭匯報(bao)(bao)與書面匯報(bao)(bao) / 面對不同管理風格的領導如何匯報(bao)(bao)
五(wu)、有效客戶溝通技巧
1. 認識你的客戶
誰是你的客戶
內部(bu)客戶(hu)與外部(bu)客戶(hu)
2. 認識(shi)服務溝通
什么(me)是服務溝通(tong)
研(yan)討：服務溝(gou)通能力(li)對于個人和企業的(de)長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓(dun)酒店集(ji)團的客(ke)戶服務理(li)念
3. 學會傾聽
不要讓舌頭(tou)超越(yue)思想——先學(xue)會聽(ting)，再學(xue)會說(shuo)
【案例分(fen)析(xi)】卡耐基的(de)紐約晚(wan)宴(yan)
如何(he)提升傾聽的(de)能力(li)
【互動(dong)游(you)戲】區(qu)分不同(tong)表(biao)現的聽的習慣
4. 適(shi)時(shi)提問
如何運用開放式(shi)與封閉式(shi)問題與客戶高效溝(gou)通(tong)
如(ru)何運用征詢性(xing)與服務性(xing)問題提(ti)升(sheng)客戶滿意(yi)度
【互動游戲】她到底在(zai)想(xiang)什(shen)么？
【情景演練】如何運(yun)用提問的技巧與投訴的客(ke)戶進(jin)行溝(gou)通？
5. 善(shan)于表達
人(ren)際(ji)表達三準(zhun)則——別人(ren)在乎(hu)你說(shuo)什么，更在乎(hu)你怎(zen)么說(shuo)
【情(qing)景(jing)錄(lu)像(xiang)】不同(tong)(tong)的說法，截然不同(tong)(tong)的結果
你喜(xi)歡我(wo)，我(wo)就喜(xi)歡你——人(ren)際相(xiang)吸(xi)引的原則：喜(xi)愛并贊(zan)揚別人(ren)
【案例分析】卡耐基教(jiao)你如何贊(zan)美他(ta)人
學會寒(han)喧片(pian)刻——閑聊(liao)(liao)而不無聊(liao)(liao)
公眾講(jiang)話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生(sheng)真要(yao)出人(ren)投(tou)地，一定要(yao)學會溝通，特別(bie)是面(mian)向很(hen)多(duo)人(ren)講話
6. 如何說服客(ke)戶(hu)——FAB法則
知已知彼，百戰百勝(sheng)
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員(yuan)工的要求
FAB法則
【問(wen)題探討】貓和魚的故事
【情景(jing)演練】工作場景(jing)模擬演練
六、溝通(tong)能力持續提升的途(tu)徑(jing)
現代商務(wu)禮儀課程
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