《端拿遞送間的藝術》
講師：孫煒(wei)彤 瀏(liu)覽次(ci)數：2573
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務禮儀規范運用
【課程背景-Background】
二十一世紀的服務行業，正面臨巨大的挑戰。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術的步步緊逼。同行之間的競爭優勢如何得到體現？企業的品牌和形象誰來維護？未來的服務是否會被機器、應用軟件所代替？這些問題被擺在企業領導的面前......
服務行業的根本是為客戶帶來愉悅的服務體驗，因此服務人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務體驗的優劣。如何培養業務精湛技能全面的服務人員或將成為企業當務之急需要解決的問題。
服務業的企業是不是有這些困擾？
-沒有進行專業化的服務流程/細節設計對標，整體服務呈現的不夠高級；
-員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業形象；
-雖然有過培訓，但是效果不明顯，員工的專業化程度還是不高；
-客戶進店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
-所以服務的呈現都沒有章法，員工的服務顯得自由散漫
服務，講求的是規范，注重的是細節，為員工進行系統全面的服務禮儀培訓是提升企業形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務行業設計，是該行業的經典基礎課程。并根據本企業自身情況和特點進行了調整，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。講大幅度提升員工的綜合素養和業務水準。課程中將會穿插一系列幫助學員更快落地的授課工具及課堂訓練，使其快速有效掌握服務禮儀的諸多知識要點和行為規范。
【課程收益-Benefit】
明確服務的規范性是助力企業品牌核心競爭力的重要組成部分
全方位提升企業員工的職業化程度和綜合素養
打造形象規范、語言規范、動作規范的服務人員
掌握儀容儀表及舉止禮儀
掌握服務規范10大動作
【課程對象-object】
所有服務行業人員
包括：酒店員工、餐飲企業員工、銀行職員、營業廳職員、大堂經理、柜面人員、醫護人員、銷售服務人員等......
【課程大綱】
一、規范服務背后的價值
1、服務的規范性是優質服務的基石
2、規范服務于公司于個人職業發展的影響
3、*理念-關鍵時刻（Moment of Truth)
案例分析：《3杯水的故事》
二、儀容儀表規范-贏得客戶的好感度
1、個人形象的管理
個人衛生
身心健康
不良嗜好
2、職業形象的塑造
您的職業形象=企業形象=品牌的象征
男士職業形象要求
女士職業形象要求
香氛禮儀
配飾禮儀
照片/視頻賞析
案例分析《奧運火炬手的墮落》
案例分析《巷子里的麥當勞員工》
案例分析《客人為什么投訴？》
三、優雅大方的舉止——拉近客戶間的情感距離
1、微笑-你的個人名片
微笑其實沒有標準 它來自于內心的表達
怎樣笑對每一位客人？
2、目光-善意的目光最能贏得信任
合適的距離
舒服的范圍
需要避免出現的動作
3、體姿-是你個人態度的闡述
身體姿勢
手部姿勢
4、體態-優雅不是與生俱來的天資
1） 站
標準站姿 男士/女士
服務站姿 男士/女士
2） 坐
標準男士坐姿
標準女士坐姿
不同椅子的適用坐姿
3） 蹲
半蹲姿勢
全蹲姿勢
老師帶練，學員演練
指定場景串聯演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯操練
按照老師設計的不同場景進行實戰應用練習，全員通關完成
四、 端拿倒送的藝術——服務水準專業化程度的體現
1、 動作規范-由點到線呈現流動的美
1) 走
不同場景下的行走
如何側身禮讓？
2） 蹲
動態的下蹲
3）坐
男士入座
女士入座
4）禮
點頭禮
欠身禮
鞠躬禮
握手禮
揮手禮
6）端
端與拿的區別
動作要求
7）拿
動作要求
不同形狀的物體分別怎么拿？
8）倒
需要用“倒”這個動作有哪些？
動作要求
9）送
從哪里送？送到哪兒？
動作要求
10）引
指示方向
引導入座
2、語言規范-規范的話術體現服務品質
1) 服務業“三到”原則
2) 常用服務規范用語
合適的稱呼
多樣的問候語
請托詞的使用
道謝/道再見
3) 服務中避免出現的話術
4) 如何讓自己的話術聽起來更專業
案例分析《在五星級酒店大堂怒了的客人》
按照老師設計的不同場景進行實戰應用練習，全員通關完成
五、結訓
——由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的規范服務
1、講師答疑
2、根據企業的實際場景和崗位特色，結合服務流程，小品方式展現規范服務動作
3、所有章節總結回顧
4、學習內化
服務禮儀規范運用
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