課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
服務品質提升課程
【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環服務理念
-樹立優質服務信念,及時調整服務人員的工作心態
-喚起員工的服務意識,從被動服務轉化為主動服務
-將RATER指數分析實際運用到服務評價系統,全面提升員工服務水平
-掌握(wo)溝通技巧,為(wei)客(ke)戶(hu)提供更精準的服務
【課程對象】
服務型企業(ye),包(bao)括(kuo):酒(jiu)店員(yuan)工、餐飲企業(ye)員(yuan)工、銀行職員(yuan)、營業(ye)廳職員(yuan)、大堂(tang)經理(li)、柜面人員(yuan)、醫護人員(yuan)、銷售服務人員(yuan)等
【課程大綱】
一、我是誰?我在哪兒?我要干嘛?
1. Who am I-我是誰?
1) 自我認知Self Cognition
-了解自己
-評價自己
-調節自己
2)Where am I?我在哪兒?您了解您任職的企業嗎?
-企業背景
-企業文化
-企業愿景
3)What to do-我要干嘛?
您了解服務行業嗎?
1.3.2您對從事服務行業有興趣嗎?
-有興趣 VS 沒多大興趣(改變主觀能動)
小組討論 自己從事的工作能帶給(gei)自己哪些好處(chu)?
二、怎樣的服務可以稱之為優質服務?
1. 思索:您所經歷過最棒的服務?
小組討論 集體分享
2. 優質服務依托什么?
1)Close Loop閉環概念
學員游戲 從游戲中領悟服務是環環相扣的,是整個團隊合作的結果
2) *理念-關鍵時刻(Moment of Truth)
案例探討:北歐航空締(di)造了一年(nian)間從虧(kui)損4000萬到(dao)盈利(li)的業界(jie)奇(qi)跡
三、拆分RATER指數 提升服務質量滿意度
1. 世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準
-Reliability/信賴度
-Assurance/專業度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反應度
視頻觀摩 小組討論,由學員自己總結推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務
1) Reliability 信賴度
-客戶憑什么信賴我們?
當提出當要求被記得、被滿足,信賴感即油然而生
學員討論:工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌,導致把客戶的訴求遺漏了
講師經歷分享:服務過程中因為太忙,把旅客的訴求忘記了,結果引來客戶的不滿
2) Assurance 專業度
(1) 專業技能
-業務能力
-狀態調整
海恩法則:任何一次事故都是有征兆的,因此安全事故是可以避免的
(2) 職業素養
-職業道德
-職業作風
-職業意識
(3) 溝通技巧
-我看客戶:會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法
-客戶看我:與客戶溝通時應注意姿態、神情、語言
-主動溝通 VS 被動溝通
主動溝通:介紹/推銷產品
被動溝通:回答問詢,處理抱怨投訴
視頻觀摩 小組討論:根據主動溝通和被動溝通的不同特點,總結出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3) Tangibles 有形度
(1) 良好的職業形象
照片糾錯 存在諸多問題的職業形象
(2) 親切的工作態度
-怎樣的潛在心理促使服務人員有一個好的態度?
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
(3) 整潔的環境和設備
(4) 積極的工作作風
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果
4) Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎?
-客人永遠是對的
-客人比我們更重要
-客人的事是頭等大事
5) Responsiveness 反應度
(1) 回應迅速
(2) 處置積極
情景(jing)模擬 小(xiao)品(pin)演繹
四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點我之要點”
-培養大局觀
-逆向思維
-走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演繹,案(an)例分析
五、場景實操&結訓
1. 針對課程內容進行講師答疑
2. 所要章節總結回顧
3. 行動方(fang)案:學習內化(hua)
服務品質提升課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/277840.html
已開課時間Have start time
- 孫煒彤
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉