大堂制勝——大堂經理的現場管理
講師：趙鴻漸 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2548
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理的現場管理課程
【課程背景】
大堂經理，是銀行網點服務的靈魂！
事實證明，大堂強，則服務強；服務強，則網點強；網點強，則業績強！
在當下，銀行業的競爭已經到了白熱化的程度。銀行間的產品同質化，利率市場化，互聯網金融的沖擊，疫情對實體經濟的影響，都讓銀行網點營銷變得難上加上！
過去20年，金融業得益于中國經濟快速發展的紅利而迅速成長壯大。但是，“上半場已經結束，下半場需要精耕細作！”真正關注客戶體驗，改善客戶旅程，有效提升客戶滿意度，將服務做到*，就是最好的營銷策略。這一切，都有賴于網點大堂經理這個崗位的服務水準與管理能力！
大堂經理，是銀行網點的第一張名片！
對于很多銀行的大堂經理經理，我們發現：
只會坐等式的服務，不知主動管理客戶；
只完成基本的工作任務，不會在服務中發現營銷的機會；
只把客戶當作工作的內容，無法真正的了解客戶的全方位需求；
只是一個低級的服務者，不知如何管理整個廳堂。
因此，有效培訓大堂經理，使其具備優秀的服務技巧，掌握深入的客戶溝通能力，擁有全方位的廳堂管理水準，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉型：從坐等式服務向關注客戶式服務邁進
能力提升：從被動式服務向主動服務轉變
客戶分析：客戶不僅需求金融服務，更需求身心關懷和泛金融服務
整合資源：客戶的上下游客戶，都是你的高端大客戶
挖轉客戶：他行客戶，就是我行貴賓客戶
【課程對象】大堂經理、網點負責人，服務條線管理者
【課程大綱】
第一部分：從優秀到卓越的大堂經理
一、 銀行設置大堂經理的必要性——為什么要設置大堂經理？
二、 大堂經理的崗責及角色
三、 “最美大堂經理”什么樣
四、 外資銀行的大堂經理什么樣
案例分享：一個戴馬術帽的客戶如何成為網點的私行級客戶
第二部分：大堂經理的形象管理
一、 端莊大方的職業形象
二、 清新淡雅的職業淡妝
三、 具有親和力的儀態舉止
四、 進退有度的溝通技巧
情景示范、模擬演練
第三部分：大堂經理的角色管理
一、 大堂經理在服務中的5個角色
二、 大堂經理的6大崗位職責
第四部分：大堂經理卓越服務7步法
一、 班前晨會
二、 班前準備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時的識別技巧
3、迎接時的分流技巧
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
五、 恰當營銷
1、有效轉化客戶等候時間為營銷時間
2、有效介紹產品體驗展示法則
3、銀行產品的呈現技巧
4、成交前后的客戶心理分析
六、 現場管理
1、日常維護的四種方法
2、巡視與安撫的技巧
3、二次分流與協助叫號
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第五部分：大堂經理的現場管理
一、 現場客戶管理
1、有效的客戶識別是挖掘高端客戶的關鍵
2、識別客戶的方法
3、如何7秒確定一個客戶的價值
4、分流的目的是什么
5、把客戶的等候變成營銷的機會
6、網點現場管理的薄弱之處——等候區、智慧區
二、 現場巡視管理
1、每日大堂巡視制度
2、神秘客戶制度
3、客戶情緒管理技巧
三、 創建營銷氛圍
1、營銷臺卡如何呈現
2、有效提問，發掘客戶需求
3、準確有效的產品推介
4、給客戶合適的承諾
案例分析、示范指導、模擬演練
第六部分：大堂經理的客戶投訴處理技巧
一、 客戶投訴的心態分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產生的過程
3、客戶抱怨投訴類型分析
4、客戶抱怨投訴的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟
4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、幾種錯誤處理客戶抱怨的方式
6、巧妙降低客戶期望值技巧
7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
案例分析、模擬演練、適時點評
大堂經理的現場管理課程
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