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輿情危機的課程

【培訓對象】
銀行網點負責人

【培訓大綱】
第一講 銀行負面輿情特征與記者采訪接待
一、銀行網點負面輿情“出血點”
1、產品投訴
2、消費糾紛
3、服務沖突
4、意外事件
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、擠兌風波
二、媒體監督報道流程
1、獲得新聞線索
（1）客戶投訴
（2）自媒體曝光
2、內容選題評估
3、采訪銀行當事人和網點負責人
4、稿件撰寫或視頻拍攝）
5、新聞內容發布
6、網絡負面話題發酵
三、記者采訪接待
1、請采訪記者進入會議室或貴賓室
2、告知營業場所不能拍攝要求
3、請記者出示記者證
（1）記者證識別
（2）記者證網上核驗
4、第一時間上報
5、熱情接待（提供生活便利）
四、暗訪記者特征
1、不斷地問問題
2、詢問事發時細節
3、不時記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問問題專業性較強
6、現場拍照
7、誘導敏感話題聊天
五、記離暗訪器材識別
1、針孔偷拍機
2、偽裝后的公文包
3、公文包與采訪者的距離
4、暗訪公文包攜帶模式
案例解析：
（1）廣東一家農信社老漢猝死在營業廳引發負面報道
（2）佳(jia)木斯農業銀(yin)行保安與儲戶發生沖突事(shi)件

第二講 突發事件現場管理與記者采訪溝通技巧
一、媒體記者現場安排要求
1、記者需要隔離在網點沖突事件現場外
2、沖突現場需要拉設隔離警械線
3、記者身份及時上報
4、啟動媒體應對緊急措施機制
二、記者采訪接觸要求
1、記者采訪意圖掌握
2、對記者所在的媒體定位了解
3、請記者列出采訪提綱
4、提供有利于我方的采訪素材
三、記者采訪時提問風格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進型
3、旁敲側擊型
4、“機關*”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪時銀行回復
1、新聞發言人接受采訪
2、統一口徑
3、書面文字回復記者采訪提綱
4、絕不說“無可奉告”
五、新聞發言人接受采訪時要求
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
4、避免采訪時的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免主觀意識判斷
5、沒有授權的內容*不談
6、絕不抨擊同行競爭對手
7、慎重提及營業額、利潤等經營信息；
8、不得談論銀行未公布的信息
9、對處于調查過程的事件不“泄密”
六、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激記者
5、言語沖突
案例解析：
（1）一則阜陽農業銀行奇葩證明引發的負面輿情
（2）佳木斯(si)農信社因儲戶7.5萬(wan)存(cun)款風波致74歲老人(ren)腦溢血(xue)而引發的公共(gong)事件

第三講 危機爆發時銀行發聲與媒體公關
一、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對媒體負面報道回應
1、聲明正面回應
（1）澄清事實
（2）亮明態度
2、通稿發布
3、媒體公關
（1）新聞通氣會
（2）新聞發布會
三、危機事件的銀行聲明要求
1、內容簡練
2、字數200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發生的過程
2、說明事件發生的原因
3、亮明銀行態度
4、告知處理結果
5、展望未來發展愿景
五、媒體通氣會溝通內容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
六、新聞發布會策劃
1、新聞發布會組織流程
2、內容環節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
案例解析：
（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件始末
（2）招商銀行(xing)用戶(hu)被(bei)盜刷(shua)30萬元的事件風波

第四講 危機事件預警與負面輿情處置
一、危機事件的周期規律和法則
1、危機事件周期規律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
二、危機事件性質劃分與研判
1、事件性質等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發群體性事件
（2）橙色預警：能夠產生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產生不良口碑的網絡信息
三、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
四、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
4、輿情撰寫模版
（1）事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
（2）以列表、繪圖等方式來展現輿情發展。
（3）對輿情分析的總結和對事件的客觀評論
（4）提出建議為領導決策做參考。
五、網絡謠言處理
1、第一時間報警
2、發布聲明
3、法務介入
4、律師函告相應網站
5、向網宣管理部門反映
6、必要時起訴
六、網絡負面輿情清理
1、媒體公關刪除
（1）做媒體平臺領導工作
（2）通過宣傳管理部門處理
（3）通過廣告投放與媒體合作
2、刪貼、封貼、頂貼
3、網絡SEO優化
4、紅色水軍“灌貼”
七、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
案例解析
（1）農業銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）中國銀行“優匯(hui)通事件(jian)”危機公關案例(li)分(fen)析

第五講 銀行輿情管理制度和媒體公關手冊
一、危機管理組織體系
1、組長是新聞發言人
2、組織體系
（1）政府聯絡負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監測
（2）能做網評
（3）紅色水軍
二、新聞發言人設置要求
1、行里高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉銀行流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
三、輿情危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場處置流程
四、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
五、投訴輿情管理與應對
1、了解情況反映
2、內容核實
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機制
5、監控信訪內容關鍵詞
六、《媒體危機公關》管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關聯絡人
案例解析
（1）某銀行的《危機公關手冊》
（2）某農業銀行危機公關預案的應(ying)用 

輿情危機的課程