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催收風險課程

課題一、電話催收現狀及發展
一、電話催收行業現狀
1、電話催收行業規模
2、電話催收參與者
3、電話催收的效果
二、電話催收發展前景
1、電話催收市場
1、電(dian)話催收監管

課題二、電話催收基礎認知
一、電話催收定義及誤區
1、電話催收定義、流程及規范
2、電話催收誤區及關注要點
3、電話催收的政策要求
二、客戶認識及剖析
1、客戶消費特征
1、客戶風險特征
三、違約客戶分析
1、客戶心理分析
2、客(ke)戶分級(ji)定位

課題三、電話催收務實及技巧
一、借款人電話催收
1、語氣、語態等技巧
2、各賬齡段催收要點
二、電話催收技巧
1、如何打好第一通電話？
2、電話催收談判10個技巧
3、特殊客戶或情形應對
（1）、如何修復客戶數據
（2）、如何找到“關鍵先生”
（3）、如何應對失聯客戶
（4）、如何查找財產線索
三、第三方溝通聯系方法技巧
1、第三方聯系人特點及心態
2、第三方聯系人溝通技巧
四、客戶信息安全及隱私保護
1、客戶個人信息范圍
2、常見個人信息風險情形
3、客戶(hu)信息(xi)安(an)全保護的方(fang)法

課題四、電話催收投訴預警及應訴技巧
一、電話催收應訴務實及技巧
1、投訴高發點
（1）、收費
（2）、態度
（3）征信記錄
2、解決流程
（1）、仔細傾聽
（2）、找出問題
（3）、分析原因
（4）、解決方案
（5）、跟蹤反饋
3、客訴處理關鍵要點
（1）、心態/情緒
（2）、同理心/態度
（3）、流找關鍵點
（4）、時間控制
（5）、事后跟蹤反饋
二、反催聯盟及釣魚客戶甄別應對
1、反催聯盟的表現形式及運作特點
2、釣魚(yu)客戶(hu)動機(ji)及(ji)表現形式

課題五、失聯客戶恢復失聯后電話催收
一、恢復失聯客戶的特征
1、客戶畫像
2、客戶心態
3、客戶風險
二、恢復失聯客戶的需求
1、經濟需求
2、司法需求
3、信用需求
4、聲譽需求
三、恢復失聯客戶電催執行
1、話術
2、語態
3、語氣
4、語速
四、恢復失聯客戶維護
1、建立信任
2、保持節奏
3、方案實施
4、長期配合

課題六、電話催收法律風險規避及大數據催收
一、電話催收規范
1、常見法律風險
2、催收相關政策制度及要求
3、遵紀守法，告別“野蠻”催收
二、大數據催收運用
1、大數據風控模式簡介
2、大數據風控運用案例
案例(li)分(fen)析(xi)/課后交流

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