課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理沖突的方法
課程背景：
當公司處在增長或轉型時期，常常也是矛盾的集中爆發期，每一個問題都可能盤根錯節、終止企業走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，*的挑戰就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內部沖突，結果導致大部分的組織沒有活力。
福列特認為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，那么，我們應該思考對其加以利用，讓它為我們工作，而非對它進行批判。事實上，正是因為存在沖突，才使得差異得以保存，進而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯合起來而成為群體的內在動力，讓沖突成為建設性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個重要的管理能力。
福列特“建(jian)設(she)性沖突(tu)(tu)”的(de)思想有著巨大的(de)現實(shi)(shi)意義，在(zai)今天充滿變化并需要(yao)不(bu)斷發展的(de)大環(huan)境(jing)中，整合和協同是解決(jue)沖突(tu)(tu)的(de)根本之道(dao)， 本課程通過對沖突(tu)(tu)的(de)深(shen)度認知，以(yi)“了解沖突(tu)(tu)、預防沖突(tu)(tu)、解決(jue)部門協作(zuo)(zuo)的(de)沖突(tu)(tu)、解決(jue)人際沖突(tu)(tu)”為主線，建(jian)設(she)有效沖突(tu)(tu)管理的(de)實(shi)(shi)戰能力(li)來(lai)展開課程，通過實(shi)(shi)際企業中的(de)沖突(tu)(tu)案例分(fen)析(xi)、以(yi)學(xue)員(yuan)能夠在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中進(jin)行良(liang)好運用為目標(biao)，是實(shi)(shi)戰性應用性很強的(de)課程。
課程收益：
● 懂得分析沖突，學會著手處理沖突的步驟；
● 掌握自我調整的行為和語言、預防沖突；
● 通過工具，掌握部門間協作的沖突管理；
● 通過(guo)工(gong)具(ju)，掌(zhang)握復雜沖突(tu)中的處理步驟和關鍵話(hua)術。
課程對象：管理者(zhe)、期(qi)望擺脫困(kun)擾、構建協(xie)同協(xie)作的資深職業人士
課程大綱
第一講：管理沖突的思路
一、現代企業如何看待沖突
1、 福列特的建設性沖突
2、 團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質的三個核心原因（權益、立場、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個等級
案例分析：這個沖突場景是如何解決的？
案例結論：
1）解決沖突關鍵是讓沖突的降級而不完全是解決問題
2）先區分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對立因素升級為更高層次的需求
課堂作業(ye)：此(ci)沖突(tu)案例中，你的解決方法(fa)是(shi)什么？
第二講：了解自己的沖突應對模式，避免沖突的發生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1、 暴露模式
2、 抑制模式
3、 超理智模式
4、 鈍感模式
5、 一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理
課后作業：
表格---我的(de)處(chu)理沖突的(de)模式是(shi)什么，如(ru)何調(diao)(diao)整模式，調(diao)(diao)整行為和語言，避免沖突
第三講：部門協作時沖突管理方案
一、部門協作的4種關系
1、 榮格：我+我們=完整的我
2、 部門之間協作的4種關系
關系1：管控協作
關系2：指導協作
關系3：情感協作
關系4：服務協作
案例：工作中部門之間沖突的策略
案例：部門之間的矛盾如何處理？
案例：處理沖突的可行性方案
課堂作業：分析各部門合作是什么關系、應該如何處理協作中的沖突
二、部門間邊界不清晰時的沖突如何處理
1、 部門邊界不(bu)清晰時的6步驟解決方案(an)
第四講：工作中人際沖突管理方案
一、工作中沖突管理的關鍵點
1、 每一段沖突的談話都有三層結構
2、 解決沖突的三個關鍵點
關鍵點1：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
關鍵點2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
關鍵點3：放棄指責，轉為歸責
二、工作中管理沖突的234法
1、 沖突管理中做好準備2步驟
第1步：列出沖突的分析表格
第2步：檢查目的，決定是否要說出來
2、 沖突管理中情感沖突的管理3步驟
第1步：好的開場白：開場白的ORID表達法
第2步：探尋對方的故事：共情+提問
第3步：表達自己故事：ORID表達法
3、 沖突管理中利益沖突的管理4步驟
第1步：有效提問，探尋對方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤
第4步：最壞打算
案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案
案例：報表數據出了問題之后發生了一系列的內部人際沖突的解決方案
作業：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理234法、利益的6策略
三、管理沖突的話語再構造（面對他人異議的四個有效回應模式）
模式1：真相---另外一個故事
模式2：控訴----意圖和影響
模式3：指責----歸責
模式4：評判----事實
四、如何管理下屬的沖突
1、 管理者處理下屬分歧：超越分歧的6個動作
2、 緩解下屬(shu)關系沖突的4個步驟
處理沖突的方法
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